【中國(guó)鞋網(wǎng)】顧客的價(jià)值在于顧客一生帶給店鋪的銷(xiāo)售總額，包括他自己以及他身邊的家人、朋友的購(gòu)買(mǎi)，按照1：25法則，就是說(shuō)，一個(gè)顧客身后，可能有很多的潛在顧客，那么累計(jì)起來(lái)，數(shù)量相當(dāng)驚人。因此，一個(gè)店鋪在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除了想方設(shè)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，維持老顧客的忠誠(chéng)之外，開(kāi)發(fā)新顧客也是刻不容緩的。

　　1、了解顧客需求

　　人類(lèi)的需求按照先后順序分成五個(gè)層次。
　�。�1)生存需要。指人們衣、食、住等維持生命活動(dòng)的基本生活需要。
　�。�2)安全需要。指人們生命、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)等方面的安全和保障的需要。
　�。�3)社會(huì)需要。指家庭、親友、團(tuán)體、組織與社會(huì)活動(dòng)中人際交往以及歸屬感方面的需要。
　�。�4)尊重需要。指在工作、職業(yè)或?qū)W識(shí)等方面受到別人的尊敬與承認(rèn)，包括自尊心與榮譽(yù)感。
　　（5)自我實(shí)現(xiàn)需要。指在事業(yè)上能夠發(fā)揮個(gè)人才能并取得成就。包括自我實(shí)現(xiàn)和對(duì)理想目標(biāo)的追求。
了解了人的基本需求，以及不同顧客的購(gòu)買(mǎi)心理根據(jù)這些基本需求，研究如何滿(mǎn)足這些基本需求的服務(wù)，就可以做到有的放矢。

　　2、顧客的價(jià)值

　　不要隨便輕視一個(gè)在店里只買(mǎi)了幾十塊錢(qián)東西的顧客，也許這個(gè)顧客將成為店鋪的大客戶(hù)。

　　顧客的價(jià)值＝貨品平均值×購(gòu)買(mǎi)系列×每年購(gòu)買(mǎi)次數(shù)×顧客的壽命×口碑/聲音
每一個(gè)進(jìn)門(mén)的顧客，都有可能在營(yíng)業(yè)員的良好服務(wù)下，多購(gòu)買(mǎi)商品，顧客得到了滿(mǎn)意的服務(wù)，不但自己會(huì)重復(fù)光顧，而且還會(huì)介紹自己的家人朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。假如一個(gè)顧客平均購(gòu)買(mǎi)值為25元，每年來(lái)10次，以十年為限，在十年中他介紹了50人來(lái)店購(gòu)買(mǎi)商品。那么他介紹來(lái)的人因?yàn)闈M(mǎn)意服務(wù)還會(huì)帶新的顧客上門(mén)，周而復(fù)始，價(jià)值無(wú)法估計(jì)。

    3、顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)

    顧客的滿(mǎn)意程度可細(xì)分為實(shí)物質(zhì)量感知滿(mǎn)意程度、服務(wù)滿(mǎn)意程度、價(jià)值感知滿(mǎn)意程度、用戶(hù)抱怨和投訴（不滿(mǎn)）綜合滿(mǎn)意程度。常用于測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度的指標(biāo)有“顧客滿(mǎn)意率”、“顧客滿(mǎn)意度”和“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”三種測(cè)量方法。

    （1）顧客滿(mǎn)意率是指在被訪問(wèn)的顧客中表示滿(mǎn)意的顧客所占的百分比。
    （2）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）是指顧客的需求和期望被滿(mǎn)足的程度的一種指標(biāo)它運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體全面、綜合地度量顧客滿(mǎn)意程度。
    （3）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是通過(guò)服務(wù)的提供過(guò)程、提供能力、績(jī)效三個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)的新型工具。
顧客忠誠(chéng)程度如今已被普遍理解為顧客在對(duì)某一產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測(cè)量。顧客忠誠(chéng)包括行為忠誠(chéng)（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、意向忠誠(chéng)（向他人推薦）和情感忠誠(chéng)（對(duì)該組織或品牌其它產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)手段的抵御）。這里列舉幾種測(cè)量顧客忠誠(chéng)程度的方法：
    本年度擁有的老顧客數(shù)
    a.顧客保留率=————————————×100%
    老顧客平均總數(shù)

    本年度流失的老顧客數(shù)
    b.顧客流失率=————————————×100%
    老顧客平均總數(shù)

    愿意再次購(gòu)買(mǎi)的顧客數(shù)
    c.顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率=————————————×100%

    調(diào)查樣本總數(shù)

    向他人推薦的顧客數(shù)
    d.顧客推薦率=————————————×100%
   調(diào)查樣本總數(shù)

   老顧客銷(xiāo)售收入
    e.忠誠(chéng)顧客貢獻(xiàn)率=————————————×100%
    銷(xiāo)售總收入
    注1：“老顧客”指兩年以上的顧客；
    注2：“老顧客”也可按“上年末顧客數(shù)量”統(tǒng)計(jì)；
    注3：上述兩項(xiàng)分子中不含本年度的新增顧客數(shù)。
   需要注意的是，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度并不一定需要提高所有顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度�？梢砸�用“20：80”理論，20%的顧客創(chuàng)造了組織80%的價(jià)值，所以組織應(yīng)該識(shí)別出其中20%的重點(diǎn)顧客，區(qū)別對(duì)待，努力提高這部分顧客滿(mǎn)意度，培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。

    4、增加顧客數(shù)量的方法
    （1）改善銷(xiāo)售和服務(wù)水平
    店員熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以吸引更多的新顧客。因此對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能的培訓(xùn)，是吸引更多新顧客，增加顧客信任度的基本方法。
    （2）宣傳單和進(jìn)行廣告宣傳
    在店鋪附近的街區(qū)發(fā)放店鋪宣傳單，是一種成本較低，吸引新顧客最直接有效的辦法。

    （3）品種齊全、物美價(jià)廉、信譽(yù)好

    當(dāng)顧客進(jìn)店后，有充足完美的商品可以滿(mǎn)足他的需求，而且價(jià)格合理，質(zhì)量又好，那么下次一定還會(huì)再來(lái)。

    （4）好的購(gòu)物環(huán)境

    如今人們?cè)谶x擇購(gòu)物場(chǎng)所時(shí)，不僅僅是為了滿(mǎn)足單純購(gòu)物的需要，購(gòu)物過(guò)程甚至于成為享受品質(zhì)生活的一種表現(xiàn)，因此良好、舒適的購(gòu)物環(huán)境，會(huì)吸引大量的顧客，也會(huì)使顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間加長(zhǎng)，從而為交易增加提供更多機(jī)會(huì)。

    （5）良好的售后服務(wù)

    顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，通常不僅僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的特征，他們購(gòu)買(mǎi)的是可滿(mǎn)足需求或可解決問(wèn)題的商品或是服務(wù)。對(duì)于很多產(chǎn)品，特別是家用電器，售后服務(wù)的好壞，直接影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，良好的售后服務(wù)會(huì)得到更多顧客的認(rèn)可，會(huì)增加店鋪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，從而使更多的客戶(hù)光顧。

    （6）維持老顧客，讓老顧客介紹信顧客

    如果店鋪對(duì)于一個(gè)顧客有足夠的吸引力，那么這個(gè)顧客會(huì)給店鋪帶來(lái)很多新顧客。由老顧客帶來(lái)的新顧客，成本低收益高，因?yàn)槲�引一個(gè)新顧客的成本是維持老顧客成本的5倍，而老顧客的贏利能力卻是新顧客的15倍。據(jù)統(tǒng)計(jì)一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其中至少一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。與此同時(shí)，老客戶(hù)還能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷(xiāo)售。維持老客戶(hù)的關(guān)鍵在于樹(shù)立真正以顧客為中心的理念，盡可能為顧客提供零缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)。

    試想一個(gè)顧客在你的店中享受到下面的服務(wù)，那么他還會(huì)到別的店去嗎？

    一個(gè)顧客想買(mǎi)一輛昂貴的車(chē)，作為店長(zhǎng)的你了解到他的各種需要，包括：
    說(shuō)出來(lái)的需要（他想要一輛價(jià)格昂貴的車(chē)）；
    真正的需要（這輛車(chē)真的價(jià)格不菲，但是省油，保養(yǎng)和維修省錢(qián)）；
    沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需要（顧客需要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）；
    滿(mǎn)足后令人愉快的需要（買(mǎi)車(chē)時(shí)，導(dǎo)行系統(tǒng)、加油卡）；
   秘密需要（顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人）。
   于是你根據(jù)了解到的這些信息，為顧客精心挑選了一部適合他的需求的車(chē)，讓他覺(jué)得受到了尊重，并得到了滿(mǎn)足。

    （7）電話營(yíng)銷(xiāo)

    店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，可以通過(guò)電話，向老客戶(hù)推薦商品或服務(wù)，也可以邀請(qǐng)新顧客參加相關(guān)活動(dòng)。電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為店鋪經(jīng)營(yíng)中有效開(kāi)發(fā)顧客且成本較低的手段之一。
    主要對(duì)象：曾在本店留下資料的老客戶(hù)和可查尋到電話的公司、企業(yè)、單位及個(gè)人。

    5、大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)技巧

    大客戶(hù)通常指的是商業(yè)團(tuán)體客戶(hù)，根據(jù)80％的營(yíng)業(yè)額來(lái)自于20％的顧客的法則，店鋪對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)有著很重要的意義。

    1、確定大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的對(duì)象
一般選擇20人以上的公司、企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)等，通過(guò)電話號(hào)碼本或是派人實(shí)地收集他們的基本資料，包括：?jiǎn)挝幻�稱(chēng)、地址、電話、大約人數(shù)等等。

    2、開(kāi)發(fā)大客戶(hù)

    通過(guò)電話預(yù)約，派專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)洽談，向大客戶(hù)說(shuō)明價(jià)格方案、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等，有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，一定要用促銷(xiāo)吸引大客戶(hù)，拜訪完后要做訪談?dòng)涗洝?BR>
    3、關(guān)聯(lián)店的聯(lián)合

    聯(lián)合與店鋪現(xiàn)關(guān)聯(lián)的店，互相交換同等數(shù)量的基本客戶(hù)資料，相互寄放或聯(lián)合寄發(fā)DM，舉辦區(qū)域性聯(lián)合促銷(xiāo)活動(dòng)或是共同舉辦社區(qū)休閑、公益活動(dòng)，提升店鋪形象。
關(guān)聯(lián)店的選擇一般考慮商圈范圍一公里以?xún)?nèi)，顧客層與本店有互補(bǔ)作用，消費(fèi)頻率高，而且主力顧客為本店的目標(biāo)客層�？梢�?xún)?yōu)先考慮連鎖企業(yè)。
在與關(guān)聯(lián)店聯(lián)合運(yùn)作時(shí)，應(yīng)注意掌握如下要領(lǐng)：
    （1）收集商圈內(nèi)適合作關(guān)聯(lián)店的店鋪名單，按照行業(yè)互補(bǔ)性程度及店鋪來(lái)客頻度多少排列順序。
    （2）按先后順序安排拜訪日程表，事先以電話預(yù)約的形式，和對(duì)方的店長(zhǎng)或企業(yè)取得聯(lián)系。
    （3）帶齊資料依約拜訪，說(shuō)明自己的構(gòu)想，講明聯(lián)合的原因、好處、以及合作方式等細(xì)節(jié)，并征求對(duì)方的意見(jiàn)以達(dá)到共識(shí)。
    （4）回來(lái)后將愿意合作的聯(lián)合店名單及合作的有關(guān)事項(xiàng)報(bào)送上級(jí)公司批準(zhǔn)。
    （5）得到批準(zhǔn)后，與聯(lián)合店簽約。文/郭漢堯

    作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、最具價(jià)值的經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志社第一營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)專(zhuān)家、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專(zhuān)家、金牌銷(xiāo)售培訓(xùn)師、資深店長(zhǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長(zhǎng)型企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢(xún)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)任九洲同行品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國(guó)際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級(jí)講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•終端管理學(xué)院院長(zhǎng)、貴派企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)、廈門(mén)博弈管理機(jī)構(gòu)特約專(zhuān)家、南昌一佳名師講堂特邀核心專(zhuān)家、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專(zhuān)家。