【-鞋世界導刊】在銷售過程中，經(jīng)常會遇到一些猶豫不決的顧客，或者開始挺有興趣，但最終還是拒絕購買。優(yōu)秀的導購員會引導顧客，幫顧客做決定，在銷售中應該占主導地位;一般的導購很多則無法抓住顧客的購買心理，也不能有效地引導顧客。要做到有效地引導顧客，需要深入了解不同類型顧客的購物心理，針對其特點對癥下藥，做到有的放矢。

　　一、引導不同年齡段的顧客

　　不同年齡段的顧客在選購產(chǎn)品時的考慮因素與購買心理、購買動機都不太一樣。導購應該針對不同年齡類型的顧客采取針對性的引導方法，得到顧客的認同，從而促成交易。

　　1、少年

　　少年購買心理是：喜歡和成年人比擬、趨于穩(wěn)定的購買意識，從眾心理開始形成、個性化購買心理不斷發(fā)展。

　　引導方法：恰當?shù)剡\用商品的定價方法，充分發(fā)揮商品直觀形象的作用。

　　2、青年

　　青年的購買心理是：追求時尚與新穎、追求科學與實用、追求自我成熟和個性購買的表現(xiàn)、沖動性多于計劃性。

　　引導方法：利用青年購買的群體性、快捷性、時尚性。

　　3、中年

　　中年人顧客是家庭購買的主要決策者，以穩(wěn)重、自尊和富有涵養(yǎng)的風度區(qū)別于青年人，情緒不易受外界影響。購買時有理性、有計劃、有主見、有求同性。

　　引導方法：不能欺騙、要真誠，不要夸夸其談，而要認真親切地與之交談。對他的家庭、事業(yè)說一些佩服的話，只要說得實在，他們會樂于傾聽，從而信任你及你的商品，不要施壓和緊逼。

　　4、老年

　　此年齡段顧客具有較強的習慣性購買心理，求方便、安全、服務以及求實。老年人心理比較敏感、多疑。

　　引導方法：提供耐心周到、細致入微的良好服務，提供舒適、方便、安全的購物環(huán)境。

　　二、引導不同類型的顧客

　　從顧客進入門店的那一刻起，要經(jīng)歷從注意商品、對商品發(fā)生興趣、聯(lián)想、欲望、比較評價、信心、行動、感受這八個心理上的轉變。在經(jīng)歷一系列轉變后，如果對店鋪的產(chǎn)品和服務滿意，就可以促成交易。

　　然而，不同類型的顧客，其心理轉變的方式與結果都大不相同。導購所要做的，就是判斷顧客屬于哪種類型，然后再加以引導，使其完成心里的轉變，最終促成交易。

　　1、挑剔型顧客

　　此類型顧客需要導購的引導，主要方式有：順應式引導、轉折式引導、拖延式引導、搶先式引導、轉換式引導、否定式引導。

　　2、經(jīng)濟型顧客

　　此類型顧客，導購要在說明商品的價值后再與其討論商品的價格，其次要向顧客證明商品價格的合理性。當顧客認為價格比市場上同類商品高，或者顧客說這個價格比以前高出許多時，導購一定要及時作出解釋。

　　3、猶豫不決型顧客

　　導購需要為其提供選擇，提出建議，削弱缺點，最后促成購買。

　　4、從容不迫型顧客

　　導購必須從熟悉商品特點著手，謹慎地應用層層推進的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。要拿出有力的事實依據(jù)，耐心地說服講解。

　　5、情感型顧客

　　此類型顧客會快速地做出決定，不給導購說話的機會。對事物變化反應敏感、顧慮太多、情緒不穩(wěn)定、容易偏激。這時，導購應當采取果斷措施，必要時提供有力的證據(jù)，強調(diào)給顧客帶來的利益與方便，言行謹慎周密，不給顧客留下沖動的機會和變化的理由。

　　6、饒舌型顧客

　　此類顧客喜歡憑自己的經(jīng)驗和購買意志判斷事物，不易接受別人的觀點。因此，導購千萬不要在顧客情緒激昂時打斷他，應盡量引導他切入正題。

　　7、圓滑難纏型顧客

　　要預先洞察其真實意圖和購買動機，在銷售時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多等，使顧客認為只有當機立斷做出購買決定才是明智舉動。在緊逼的氣氛中，導購再強調(diào)購買的利益和優(yōu)勢，雙管齊下，顧客就沒有糾纏的機會和退讓的余地。

　　8、心懷怨恨型顧客

　　這種顧客的抱怨中摻雜著某種失望和憤懣的情感。應先查明顧客抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因并盡力設法消除，引導時不要開一些無謂的玩笑，要曉之以理、動之以情、明之以利，忌急躁盲動，必須遵守承諾。

　　三、引導以各種理由拒絕的顧客

　　以各種理由拒絕購買的客戶，相同的心理特征就是不想購買，但其理由并不意味著與其內(nèi)心想法相符。引導這類顧客的本質(zhì)要求就是認識到顧客所說理由的“欺騙”性。

　　1、現(xiàn)在不買的顧客

　　說不買的根本原因是對商品或導購抱有一種不信任態(tài)度，他可能不急著走，還會對商品左顧右盼或聽別的顧客的議論。這種顧客是在思考商品的可信度，如果你不接近他，給他一個臺階下，他可能想買也不好意思開口。

　　2、還沒決定的顧客

　　這類顧客同樣對購買心存疑慮，不是對商品或導購不信任，而是自己的購買需求、欲望不明顯。這需要用一定的技巧和誠懇讓顧客說出真正的原因，試探性的詢問可以讓他覺得你可靠、信任，或者采用激將法，通常也能取得較好的效果。

　　3、我要走了的顧客

　　這類顧客一種是只是看看，另一種是作為要挾。對前一種顧客禮貌相送，樹立良好印象;對后一種顧客應先盡量引導他說出對商品的期望，再試探找到他的期望與自己底線的結合點。

　　4、覺得價高的顧客

　　覺得價高，言外之意商品還行。價格高低只是相對的。引導顧客既要為他擺事實：“這個價位在同類商品中并不高”，也要講道理：“價格低的并不都是好貨，我們價格高但是質(zhì)量好”，多方面引導。

　　5、沒有主見的顧客

　　引導這類顧客的關鍵是讓他建立起一種信任感，不管是對你個人還是對商品，要激起他自己獨立作出決定的意愿。(-最專業(yè)最權威的鞋業(yè)資訊中心，來源：鞋世界導刊 作者：丁兆領)