【-鞋世界導(dǎo)刊】服務(wù)出了紕漏難免招致抱怨，關(guān)鍵時(shí)刻把握不好可能就會(huì)前功盡棄。即便如此，服務(wù)過程中面對(duì)形形色色的人與各種不同的場(chǎng)合，“智者千慮，必有一失”，仍會(huì)出現(xiàn)意想不到的狀況，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。那么，該如何解決呢?聽聽?zhēng)孜坏觊L(zhǎng)怎么說：
將心比心 變“壞”為“好”
品牌：匹克
店長(zhǎng)：鐘一娟
地址：湖南省株洲市九天國(guó)際廣場(chǎng)1024-1025號(hào)
對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來說，顧客糾紛是個(gè)敏感的話題，很多人唯恐避之不及。但有時(shí)候顧客糾紛并不是那么討厭，只要方法運(yùn)用得當(dāng)，不但可以鞏固、增進(jìn)與客戶的關(guān)系，還可以贏得更多的新客戶。
去年秋季，有一個(gè)顧客在我們店給她朋友買了一雙鞋子，幾天之后她過來要求調(diào)換鞋碼，但包裝盒及發(fā)票等都弄丟了。按照店鋪規(guī)定，這種情況是不能退換的，“不爽”就此產(chǎn)生。但我了解情況后，發(fā)現(xiàn)這雙鞋子對(duì)顧客來說的確有點(diǎn)小，穿著不怎么舒服，最后同意調(diào)換。顧客也知道沒有發(fā)票不能退換，所以調(diào)換之后非常感謝我們，對(duì)我們的服務(wù)也非常滿意。本以為這件事就此結(jié)束了，沒想到一段時(shí)間后，這位顧客帶著自己的朋友一起來店里，一個(gè)勁兒地說我們店服務(wù)、鞋子質(zhì)量都非常好，強(qiáng)烈建議朋友購(gòu)買。
這件事讓我感觸頗深，很多糾紛之所以產(chǎn)生是因?yàn)槲覀兛偸钦驹谟欣谧约旱慕嵌冗M(jìn)行辯解。在面對(duì)糾紛時(shí)，我們不妨換位思考一番，從顧客的角度去考慮，可能那些無法調(diào)和的沖突，在“山重水復(fù)疑無路”時(shí)就會(huì)出現(xiàn)“柳暗花明又一村”的境地。
以行動(dòng)表歉意
品牌：日泰
店長(zhǎng)：周斌
地址：四川省達(dá)州市大竹縣新華路商貿(mào)中心
一個(gè)月前，有一位帥哥在我們店選了一雙棕色的休閑鞋，他特愛干凈，幾乎每天都把鞋擦得蹭亮。有一天下雨，他發(fā)現(xiàn)這雙鞋變顏色了，就到我們店“講理”，并要求更換一雙新的鞋子。等他說完之后，我跟他解釋到這屬于正�，F(xiàn)象，等鞋子干了就會(huì)恢復(fù)原樣，當(dāng)時(shí)他感覺我在應(yīng)付他、忽悠他。于是，我當(dāng)著他的面用吹風(fēng)把鞋子吹干了，鞋恢復(fù)了原來的顏色。當(dāng)時(shí)，這位顧客就紅了臉，連聲向我們說對(duì)不起。
開門做生意，每天面對(duì)形形色色的人，遭遇顧客投訴在所難免。我們要調(diào)整好自己的心態(tài)，盡量避免直接與顧客發(fā)生沖突或針鋒相對(duì)，正確地面對(duì)顧客，力求在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷有效的方式讓顧客滿意，把店鋪的損失降到最低。
在日常運(yùn)營(yíng)過程中，我們店很少發(fā)生顧客糾紛，當(dāng)然也不排除這種情況。在處理時(shí)，我覺得不可以一味地使用“對(duì)不起”之類的字眼來搪塞，在誠(chéng)心誠(chéng)意地了解顧客的委屈之外，最重要的是要把道歉的態(tài)度清楚明白地表現(xiàn)在自己外在的行為上，這樣既能體現(xiàn)我們的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，又能讓顧客感到公平、公正，從內(nèi)心深處為我們折服。
有始有終 厚積薄發(fā)
品牌：康奈
店長(zhǎng)：鄭小玲
地址：浙江省溫州市大南路鴻瑛大廈102室
顧客糾紛像個(gè)“燙手的山芋”，總是被人推來推去。我覺得在處理糾紛時(shí)要先耐心地聽完顧客的抱怨，安撫她焦躁的情緒，并及時(shí)、妥善地幫助顧客解決問題，這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
有位顧客在我們店購(gòu)買了一雙休閑鞋，由于騎摩托車時(shí)用力踩油門使鞋面破損，顧客聲稱是產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退換。領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)這位顧客腳板太寬，而鞋板較窄，過度用力后致使鞋面裂開。我先是認(rèn)真地聽完顧客的訴說，等顧客情緒穩(wěn)定后，委婉、耐心地向他解釋，并保證會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)將鞋修補(bǔ)好，顧客最終答應(yīng)了。
由于公司的售后修理是流水線形式較慢，我向公司申請(qǐng)到外面修補(bǔ)。修好后，我立即通知這位顧客來拿。顧客看到兩只鞋一模一樣，修補(bǔ)的地方也完全看不出來，反而像裝飾花紋一樣后，一個(gè)勁兒地夸我們店辦事效率高，當(dāng)場(chǎng)又買了雙1000多元錢的鞋。
對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，有時(shí)候 “善終”比“善始”更重要。我們公司會(huì)留下每一個(gè)投訴客人的電話，通過短信和電話的方式告訴顧客補(bǔ)救措施進(jìn)行到哪一步，什么時(shí)候可以結(jié)束，對(duì)給顧客造成的不便和損失表示歉意。這樣既可以解除顧客的憂慮，又可使之感受到我們的友好和真誠(chéng)，進(jìn)而對(duì)我們品牌放心，甚至變成我們的忠誠(chéng)客戶。
防微杜漸促進(jìn)步
品牌：紅草帽
店長(zhǎng)：景曉慧
地址：陜西省西安市蓮湖區(qū)灃鎬西路150號(hào)
處理顧客糾紛，我覺得，不能僅滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過事件找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，同樣的問題還會(huì)再度發(fā)生。要學(xué)會(huì)吸取教訓(xùn)，讓顧客的每一次投訴都成為店鋪改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。
曾經(jīng)有位顧客的皮鞋皮面劃破了來店里“理論”，檢查發(fā)現(xiàn)是由于顧客保養(yǎng)不當(dāng)引起的。我們沒有與顧客爭(zhēng)執(zhí)，先耐心地聽他訴說，然后再慢慢與之溝通、解釋，糾紛也得到了較好的解決。在溝通過程中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)鞋子保養(yǎng)、護(hù)理的知識(shí)不是很清楚，考慮到其他顧客可能對(duì)此也存在模糊之處，處理完這件事，我們加大了對(duì)導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)了各種鞋的材質(zhì)及保養(yǎng)方法，并要求導(dǎo)購(gòu)在服務(wù)時(shí)要向顧客提供鞋子使用建議。這一舉措不但使顧客感覺我們專業(yè)、負(fù)責(zé)，也在無形中減少了不必要的糾紛。
我們還會(huì)對(duì)每一位有過糾紛的客戶做詳細(xì)的記錄、分析、留底，包括糾紛發(fā)生的原因、采用何種方法處理、顧客的滿意程度等等。這樣既可以避免一些不必要的糾紛，在遇到顧客糾紛時(shí)，又可以為類似事件的處理提供借鑒。當(dāng)然，我們不會(huì)死搬硬套，會(huì)根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。
以誠(chéng)相待獲認(rèn)可
品牌：香港啄木鳥
店長(zhǎng)：孫杰
地址：遼寧省沈陽市中街興隆大家庭三樓香港啄木鳥專賣
在從事銷售工作的七年中，我深深領(lǐng)悟到“顧客就是上帝”這句話的內(nèi)涵，有時(shí)候真正吸引顧客的不是商品本身，而是商品的附加價(jià)值，即服務(wù)與信譽(yù)。一直以來，我們店以“一切以顧客為先”為服務(wù)宗旨，用真誠(chéng)的態(tài)度和良好的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的信賴。
我們店的導(dǎo)購(gòu)在上崗前都會(huì)接受公司的正規(guī)培訓(xùn)，個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)都較高，一般不會(huì)發(fā)生顧客糾紛情況。但由于商場(chǎng)經(jīng)常舉辦活動(dòng)，且力度一次比一次大，有些顧客在買了正價(jià)鞋后不久，就看到折扣促銷導(dǎo)致心理不平衡，來找我們補(bǔ)差價(jià)。
碰到這種情況，一般要通知商場(chǎng)，由商場(chǎng)提供解決方案，因?yàn)樯虉?chǎng)是活動(dòng)的主辦方，有最終解釋權(quán)，但我們還是會(huì)先仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，如果不能仔細(xì)聽完顧客的訴說而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感，對(duì)我們店、商場(chǎng)的形象來說都是不利的。
有些顧客抱怨時(shí)可能不太理智，言辭過于激烈，甚至說出一些粗魯?shù)脑拋�，但我們要理解他，聽完后，要立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。千萬不要太直接地反駁顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。
店長(zhǎng)手冊(cè)
解決顧客不滿的五大步驟：
1、聆聽不滿 以謙虛、誠(chéng)心的態(tài)度來傾聽顧客的不滿，并在此過程中，了解整件事情的來龍去脈，盡可能地使顧客恢復(fù)平靜。
2、分析原因 找出導(dǎo)致糾紛的重心，并做詳細(xì)的分析。
3、著手解決 根據(jù)分析的結(jié)果，最快速度制定解決策略，并進(jìn)行處理。在這個(gè)階段中，最重要的兩件事是誠(chéng)意和迅速。再合理的決策，如果處理時(shí)間拖長(zhǎng)，可能會(huì)讓顧客懷疑店方的誠(chéng)意和處理態(tài)度。
4、作出說明 用很委婉的語氣，很誠(chéng)懇的態(tài)度加以說明。若不在自己權(quán)限內(nèi)可以處理的事情，要把事情詳細(xì)說明，取得對(duì)方的諒解。
5、檢查結(jié)果 聯(lián)系顧客了解其對(duì)問題的解決是否滿意，并以報(bào)告的形式將整件事情的經(jīng)過、采取的方法和事件結(jié)果寫出，留作檔案。(-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，)
