很快就是一年一度的315消費者權(quán)益保護日，每到這個時候都是消費者投訴和公關(guān)危機集中爆發(fā)的階段，企業(yè)往往都比較緊張。315之所以越來越受到社會的關(guān)注，反應(yīng)了消費者維權(quán)意識的增強。而隨著微博等媒體平臺的發(fā)展，每個人都是媒體，同時傳統(tǒng)媒體也被互聯(lián)網(wǎng)推動而加大了曝光的力度，可以說企業(yè)的危機公關(guān)已經(jīng)越來越常態(tài)化和公眾化。對家具行業(yè)而言，隨著越來越多的家具企業(yè)開始打造“消費者品牌”，面對日益覺醒的消費者，學(xué)習(xí)如何預(yù)防和應(yīng)對公關(guān)危機刻不容緩。
消費者維權(quán)：從一個人到一群人
說起消費者維權(quán)，不得不提一個人。1995年，王海成為中國保護消費者基金會設(shè)立“消費者打假獎”后首位獲獎?wù)摺Ｍ鹾Ｊ悄莻�時代的打假英雄，盡管備受爭議，但是這位短頭發(fā)帶墨鏡的王海先生，通過自己的作為，從客觀上提升了消費者的自我維權(quán)意識。
而十余年之后，另一個叫羅永浩的人在微博上向大品牌“西門子”發(fā)起了一場轟轟烈烈的維權(quán)運動，這時候羅永浩不再是一個人，站在他背后的還有各界社會名人、輿論領(lǐng)袖，還有數(shù)十萬網(wǎng)友，最終迫使西門子道歉。
羅永浩砸冰箱極有可能成為中國消費者維權(quán)意識覺醒的標(biāo)志性事件，而毫不夸張的說，隨著微博等新媒體平臺的主流化，自媒體的崛起，中國的消費者將不再只是沉默的大多數(shù)，反觀近年的各大公共關(guān)系危機事件，消費者維權(quán)意識覺醒的時代已然到來。
中國消協(xié)副秘書長武高漢在接受媒體采訪時表示，近年來中國消費者維權(quán)意識顯著提高，這不僅有利于保護消費者個人的合法權(quán)利，更有利于對市場經(jīng)濟秩序的監(jiān)督和對市場消費環(huán)境的整頓。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計,中國消費者維權(quán)獲勝后,目前每案得到的賠償金平均為700多元人民幣,而美國平均每案消費者獲賠約35萬美元,是中國每件賠償額的3700多倍。中國消費者的維權(quán)還處在初級階段，相信隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和法律環(huán)境的完善，上述數(shù)字會有明顯變化，企業(yè)必須得正視和認真對待這些不那么好糊弄甚至越來越挑剔的消費者。
消費者關(guān)系：顧客就是上帝
1961年，一位日本歌手三波春夫在一次演出時說了一句“顧客就是上帝”，這句話在企業(yè)界和商界得到了巨大的反響被視為服務(wù)業(yè)的宗旨，道理顯而易見，毋庸置疑，但是也往往難免變成企業(yè)宣傳的噱頭，口惠而實不至糊弄顧客，并沒有真正像敬畏上帝那樣對待消費者，無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，糊弄消費者無異于自殺。
在市場競爭愈加充分的今天，消費者的口碑，公司及其品牌的聲譽是企業(yè)最大的競爭力。這提醒企業(yè)必須把產(chǎn)品或服務(wù)放在首位;重視處理客戶投訴;重視自身聲譽管理;不僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，更應(yīng)該善待客戶，令客戶愉悅�！傲羁蛻粲鋹偂笔瞧髽I(yè)最終的競爭優(yōu)勢。
現(xiàn)在很多企業(yè)尤其是在銷售終端，銷售人員為了促進銷售，總是想方設(shè)法取悅客戶，甚至不惜過度承諾，這往往成為很多投訴和公關(guān)危機的源頭。在這里需要注意，1、依據(jù)事實承諾給客戶的好處而非夸大和吹噓;2、管理好客戶期望，避免過分承諾，不要受競爭對手的行為影響;3、加強一線員工的培訓(xùn)，將承諾落實到位;4、重視售后服務(wù)，及時有效處理客戶投訴，因為客戶的不滿極易形成壞口碑，甚至引發(fā)過激行為導(dǎo)致公關(guān)危機。
公關(guān)危機：積極應(yīng)對而非誤讀
公共關(guān)系危機通常是指那些可以引發(fā)媒體關(guān)注，導(dǎo)致公眾的責(zé)難的事件，它對企業(yè)的銷售、品牌甚至經(jīng)營產(chǎn)生重大沖擊。造成公共關(guān)系危機的原因很多，既有內(nèi)部原因也有外部原因，如自然災(zāi)害，突發(fā)事故、人為錯誤、管理決策失誤等，其結(jié)果都是使公眾利益受損，處理不當(dāng)容易使企業(yè)與公眾的關(guān)系緊張而形成進一步危機。
總的來講，大部分的危機都不是突發(fā)的，而是漸進性的，往往都是源于企業(yè)漠視來自公眾的警告沒有采取措施，這些問題最終傳遞到公共領(lǐng)域并引起媒體關(guān)注并演變成公共關(guān)系危機，這些問題都是由于企業(yè)自身的缺陷，錯誤的應(yīng)對以及各種隱患引起的。
中國有句古話“家丑不可外揚”，這也反應(yīng)了很多企業(yè)處理公關(guān)危機的心態(tài)，平常不正視負面報道，能屏蔽就屏蔽，總想著眼不見為凈而放棄了借助負面報道完善自身的機會。出現(xiàn)了危機，能回避則回避，能堵住就堵住，堵不住再想著花錢搞定，像達芬奇家居那樣，寄希望于通過所謂潛規(guī)則，通過高人指點花錢搞定。企業(yè)普遍對公共關(guān)系危機的處理存在誤讀。
隨著家具企業(yè)朝“消費者品牌”的發(fā)展，家具企業(yè)的危機也將常態(tài)化，在危機公關(guān)過程中要注意以下原則：1、第一時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷;2、第一時間發(fā)出聲明，表明態(tài)度和解決問題的具體辦法，不能猶豫和拖延;3、關(guān)切消費者的利益訴求，要敢于承擔(dān)責(zé)任，和公眾、媒體合作而非對立;4、積極配合政府主管部門，遵從官方的調(diào)查結(jié)論;5、建立統(tǒng)一的信息出口，需準(zhǔn)確對外傳遞信息;6、以事實為依據(jù)，但要講感情有人文關(guān)懷。
危機公關(guān)：未雨綢繆，責(zé)任第一
未雨綢繆有兩方面意思，一是指避免危機的發(fā)生，防患于未然;另一個是在危機發(fā)生后能夠有序的應(yīng)對。雖然家具行業(yè)不像食品領(lǐng)域那么敏感，但家具的產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)標(biāo)示、夸大宣傳等方面也一直是家具消費的投訴熱點，并時常引發(fā)公關(guān)危機。加上微博等新媒體興起，危機爆發(fā)的速度更快，強度更大。如何應(yīng)對消費投訴、如何應(yīng)對媒體，如何應(yīng)對突發(fā)狀況等不僅是家具企業(yè)品牌市場部門需要學(xué)習(xí)，家具企業(yè)高管、經(jīng)銷商、銷售人員也需要接受專門的危機公關(guān)培訓(xùn)。
在日常經(jīng)營中加強危機公關(guān)意識，通過專業(yè)培訓(xùn)，建立危機公關(guān)的預(yù)警和應(yīng)對系統(tǒng)，這樣就算出現(xiàn)危機也能從容應(yīng)對。但歸根結(jié)底，企業(yè)還是要規(guī)范自身的經(jīng)營行為，首先確保自身沒有硬傷，然后做好危機預(yù)警，沒有危機才是危機公關(guān)的最高境界。
當(dāng)然危機公關(guān)的應(yīng)對策略和技巧很多，不同類型不同時期的危機都有不同的處理辦法，各種專業(yè)書籍上都有闡述，筆者在此不一一贅述。但是，如果一個企業(yè)缺乏責(zé)任意識，缺乏擔(dān)當(dāng)，那么再高明的危機應(yīng)對技巧都無濟于事。所以，責(zé)任永遠都是企業(yè)經(jīng)營最重要的關(guān)鍵詞，負責(zé)任的企業(yè)能夠最大限度降低危機發(fā)生的機會，在應(yīng)對危機時表現(xiàn)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)則更容易贏得同情和諒解。有責(zé)任感有擔(dān)當(dāng)，尊重公眾的利益永遠是企業(yè)危機公關(guān)的不二法門。
我們注意到在2011年年底某奶業(yè)巨頭爆發(fā)公關(guān)危機，盡管該企業(yè)迅速作出應(yīng)對，但是由于該企業(yè)在聲明中沒有積極承擔(dān)責(zé)任而有推卸責(zé)任之嫌，因此遭到公眾和輿論的批評，也由于該企業(yè)品牌爆發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問題，也使得企業(yè)品牌聲譽每況愈下。
綜上所述，在企業(yè)的發(fā)展過程中，危機無法避免，但只要應(yīng)對得當(dāng)，也不會對品牌構(gòu)成致命威脅，所以危機并不可怕。在消費者維權(quán)意識覺醒的時代，企業(yè)必須要重視消費者力量的崛起，像敬畏上帝一樣敬畏消費者、尊重消費者的利益、勇于承擔(dān)責(zé)任，只有這樣在應(yīng)對公關(guān)危機時才能最大程度挽回和補救。那些將消費者利益停留在口號和新聞稿里的企業(yè)必將為消費者所遺棄。(來源：博銳管理在線)
