時間已經(jīng)是晚上9點了，“一次次希望之后最終還是失望�！比A宇集團董事長趙華山斜倚在沙發(fā)上，他點了一支煙深深地吸了一口嘆息道，三亞華宇旅業(yè)有限公司(下稱“三亞華宇”)與洲際酒店管理集團假日酒店管理公司(下稱“洲際集團”)6年的磕磕絆絆終于“解脫”了。
三亞華宇為換牌后的酒店起了一個新的名字——三亞亞龍灣華宇度假酒店(下稱“華宇酒店”)，可能因為趙華山是個地道的晉商，酒店主樓是一座氣勢恢弘的仿古建筑，很有“山西大宅”的感覺，就在去年12月1日之前，這家中西結合的酒店還叫“三亞華宇皇冠度假酒店”。酒店位于國家級旅游度假勝地三亞亞龍灣，穿過一條馬路步行五六分鐘就能到中國南海的海灘上。
更名后，趙華山為酒店聘請了一位新的總經(jīng)理，他的名字叫亞瑟·布托，巴基斯坦人。去年12月份上任前亞瑟·布托在海南文華大酒店擔任總經(jīng)理，他諳熟國際酒店管理集團的管理之道，此外，他還是個“中國通”，他的愛好包括學習廣東話和海南話以及中醫(yī)針灸技術。
去掉“皇冠”品牌對于華宇集團的酒店業(yè)務來說或許是個新的機會。趙華山希望，在給國際酒店管理公司交了6年學費之后，“華宇”應該發(fā)展成為一個新的本土酒店品牌。對趙來說，好消息是，在2011年12月中，更名后的亞龍灣華宇度假酒店入住率已經(jīng)達到了88.5%，華宇酒店正在走向正軌。
解約
三亞華宇與洲際集團的合作開始于2003年年末。據(jù)趙華山介紹，2003年年底，三亞華宇與洲際集團簽訂了酒店管理協(xié)議，此協(xié)議分為兩個部分，第一部分主要包括酒店建設初期洲際提供的設計方案;第二部分則從2005年12月30日三亞華宇皇冠假日酒店開業(yè)開始，合同期為12年，2017年12月30日終止。
從2003年到2005年年中近三年的酒店建設過程中，華宇從酒店建筑設計、裝修風格、燈光、噪音、消防等各個方面都是嚴格按照洲際酒店的要求進行施工的�！爸挥羞@樣，酒店的硬件才能通過洲際集團的評定�！壁w華山說。
2005年，三亞華宇期待已久的“三亞華宇皇冠度假酒店”開業(yè)，不過酒店開業(yè)還不到兩年雙方就出現(xiàn)了摩擦。“在2007年年末，洲際給華宇提供的創(chuàng)收指數(shù)(RGI)顯示為1.2，這已經(jīng)大大高出了雙方在管理合同約定的每年的業(yè)績不會低于同等業(yè)績平均水平的80%的指標�！壁w華山說，三亞華宇后來感覺到這一數(shù)字與酒店實際營收不符。
“我們調查實際為0.6，事實上是低于同等級酒店平均水平40個百分點，他們虛構同區(qū)其他酒店的業(yè)績數(shù)據(jù)，以提高三亞華宇的相對收入�！壁w華山說，在亞龍灣業(yè)主之間每年都會就往年的業(yè)績狀況相互通報，根據(jù)華宇的統(tǒng)計，洲際集團存在瞞報的情況。
也就是從那時起，雙方的合作蒙上了一層陰影�！皢栴}解決后我們對洲際還一直抱有幻想，希望2007年的問題在以后不要出現(xiàn)，但最終我們的幻想破滅了�！壁w華山說，在之后的幾年中，洲際酒店沒有一年的經(jīng)營業(yè)績達到當初合同中約定的指標。
“在6年時間里，最終實際連60%都不到�！壁w華山說，不僅如此，三亞華宇在6年時間里總計支付了3000—4000多萬元管理等相關費用，其中包括酒店基礎管理費、獎勵管理費、預訂系統(tǒng)費用、高管工資及其子女的相關費用。
積蓄已久的矛盾爆發(fā)了。去年8月30日，三亞華宇以洲際酒店管理集團假日酒店管理公司未達到業(yè)主要求向洲際集團發(fā)出解約通知書終結了雙方維持長達6年的管理合同�！案鶕�(jù)合同，并基于貴司提供的競爭群的平均房間收入對比數(shù)據(jù)(RGI數(shù)據(jù))，自開業(yè)以來，酒店每房間收入從未達到競爭者群平均每房間收入80%(RGI低于0.8)的約定，解除合同已成為我們的選擇�！� 三亞華宇在《解約通知書》中如此表示。
“業(yè)主與酒店管理公司的關系不是夫妻關系，而應該是主人與管家的關系，不但家沒管好還拿東西，就真的沒有用他的必要了�！壁w華山說。
脫色的光環(huán)
洲際集團是目前全球最大、網(wǎng)絡分布最廣的專業(yè)酒店管理集團，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個國際知名酒店品牌和超過55年的國際酒店管理經(jīng)驗。1984年進入中國，洲際目前是中國占最大份額的跨國酒店品牌，占據(jù)中國跨國品牌酒店12.5%的市場，管理的酒店超過170家。
洲際集團在2月份發(fā)布的財務報告顯示， 2011年營業(yè)利潤同比增長26%至5.59億美元。其中中華區(qū)占集團營收的12%，雖然中國市場占全球市場的比例不是最大，但中國卻是增長最快的市場。
除了積累了長達55年的國際酒店管理經(jīng)驗，洲際酒店讓國內(nèi)很多業(yè)主趨之若鶩的是它先進的酒店預訂系統(tǒng)。洲際酒店集團的Holidex預訂系統(tǒng)是集團的核心競爭優(yōu)勢之一。在上世紀五、六十年代，洲際酒店集團率先在行業(yè)內(nèi)推出網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)。
作為一個精明并且極其看重合作伙伴誠信的晉商，趙華山在當初與洲際集團合作時就發(fā)現(xiàn)了洲際以上所有的優(yōu)點。和洲際合作就意味著華宇能從洲際龐大的酒店預訂系統(tǒng)中分享到國外顧客。
但華宇在后來的經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)，其實來華宇酒店休閑度假的海外顧客大部分以日本、韓國、俄羅斯等地的顧客為主，歐美國家的旅客甚少，而洲際在這些國家的影響力和會員數(shù)量并沒有華宇當初想象的那么大�！八衼碜灾揠H預訂系統(tǒng)的旅客量占比不超過2%�！壁w華山說，不僅如此，2%的旅客中，有一部分是以很低的價格享受洲際集團會員積分的，這部分旅客給酒店帶不來任何收入。
此外，讓三亞華宇感覺到不滿意的還有洲際集團的管理能力。2010年6月，洲際承諾向三亞華宇更換第6任總經(jīng)理時，讓三亞華宇頗為不滿，“最初答應我們提供三個候選人，但等安排面試時，只來了一人，我們雖然不滿意，也只好勉強答應�！壁w華山說，“洲際這幾年在中國發(fā)展太快，根本不能保證有充足的管理人員�！�
洲際又如何看待這個問題?記者多次輾轉要求采訪洲際酒店相關人士，但其公關部門一直拖延，最后并未達成。不過，結果是：雙方最終不歡而散，2011年11月30日，雙方正式解約，12月1日，三亞華宇正式接手了三亞華宇皇冠酒店的管理事務并更名為亞龍灣華宇度假酒店。
中國商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院研究員梅新育在解釋中國業(yè)主與國際酒店管理集團頻頻分手的原因時表示，雙方分手存在諸多偶然性也存在必然性。大多數(shù)業(yè)主與國際酒店管理集團分手都是因為國外管理品牌在業(yè)績上沒有達到業(yè)主的預期，但從長期趨勢來看，中國的酒店業(yè)已經(jīng)開始理性發(fā)展期，業(yè)主需要以更小的成本實現(xiàn)盈利，況且，中國的很多業(yè)主已經(jīng)具備了先進的酒店管理經(jīng)驗。
“中國的商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展才不超過20年，在之前的20年里，很多地產(chǎn)商根本不注重經(jīng)營，只要拿到地皮就能賺錢，所以很多業(yè)主建好酒店后就直接交給國外酒店管理公司了，這是洲際等國外酒店管理公司在中國迅速擴展的原因之一�！壁w華山說，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨于理性，房地產(chǎn)企業(yè)開始注重通過經(jīng)營管理來獲利。
據(jù)趙華山透露，其實，從總體上看當前外資酒店在華經(jīng)營業(yè)績也并不理想。目前，在限額以上住宿業(yè)企業(yè)中，外資酒店負債率高于行業(yè)平均水平，中外合作酒店負債率尤其驚人，利潤率則相對較低，外資酒店稅負則低于行業(yè)平均水平。
商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院海外投資研究部副研究員李志鵬認為，本土業(yè)主需要走出的誤區(qū)是，酒店的外商投資者不是賺錢能手，其整體盈利能力與全國水平基本持平。截至2010年年末，中外合作的外商住宿業(yè)投資者的資產(chǎn)收益率為21.7%，僅略高于21.2%的全國平均水平。
梅新育說，中國業(yè)主與國際酒店管理集團合作，一方面是因為中國的很多業(yè)主雖然在資本方面并不稀缺，但這些資本的所有者往往缺乏某些領域的專業(yè)知識。此外，國際性酒店管理公司擁有多年積累的專業(yè)化管理知識和人才隊伍，擁有廣泛的客源網(wǎng)絡，特別是相對高收入的客源較多。
但中國業(yè)主現(xiàn)在變得越來越實際。“和真金白銀巨額資本投入的業(yè)主方相比，酒店管理公司無需付出多少真實的資本投入，而且無論酒店經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾味寄塬@得‘旱澇保收’的管理費收入，搞好酒店經(jīng)營的內(nèi)在動力不如業(yè)主方那么強烈�！泵沸掠f，這會導致國際酒店管理集團維護本酒店管理公司品牌價值的動機有時會被其他動機所壓倒�？M繞在酒店托管模式上的光環(huán)，正在失去光彩。
出路
先進的管理經(jīng)驗、覆蓋全球的預訂系統(tǒng)，這些昔日在酒店管理運營過程中光鮮的要素現(xiàn)在對中國的某些酒店已經(jīng)顯得不那么不重要了，中國客人現(xiàn)在已經(jīng)成為大多數(shù)酒店的常客。此外，具有國際酒店管理經(jīng)驗的非歐美籍職業(yè)經(jīng)理人階層已經(jīng)崛起。
這一點正在被越來越多的中國酒店業(yè)主意識到，他們正在尋找一種更加經(jīng)濟的管理模式來擺脫對國際酒店管理集團的依賴。三亞華宇和洲際集團在三亞亞龍灣的分手了正好證明了這一點。
事實上，從2006年起，各地就不時爆出中外合作經(jīng)營酒店雙方齟齬以至最終不歡而散的消息，且此類事件發(fā)生頻率大大提高。2006年，南京希爾頓酒店提前結束與希爾頓酒店管理公司的10年管理合同;2008年，廈門海景酒店業(yè)主新加坡豐隆集團與洲際皇冠假日品牌分手。去年1月，北京麗都假日飯店與洲際酒店管理集團正式解約，時隔7個月，東莞富盈假日酒店與洲際酒店管理集團解約。
亞瑟·布托說，和其他國家相比，國際酒店管理集團在中國開展業(yè)務的模式大部分委托管理的形式出現(xiàn)，也就是說，國際酒店管理集團都是帶著“輕資產(chǎn)”加入的，在酒店管理過程中，業(yè)主不僅每年要支付數(shù)額巨大的酒店管理費，此外包括酒店的維修費用、高管及所有員工的薪酬都需要業(yè)主支付。
很多業(yè)主現(xiàn)在開始反思，引入洋品牌是否是本土酒店業(yè)長遠發(fā)展的唯一出路?在引進國際先進管理經(jīng)驗的同時，本土的經(jīng)營者是否應注重培養(yǎng)自身的獨立性和獨有優(yōu)勢，而非全盤依賴國際品牌?
在中國從業(yè)時間長達20年的亞瑟·布托也在思考同樣的問題。在他看來，一家好的酒店必須在建筑風格、整潔度、舒適度、安全性、客用物品齊全、設備設施等硬件方面符合豪華酒店的標準，更重要的是服務——給客人提供個性化的服務�！昂玫木频陼⒅亓私猱�?shù)氐奈幕惋L俗，以達到為客人提供最貼心的服務。”亞瑟·布托說，這也是他一直堅持不懈學習中國方言和中醫(yī)的原因。
如何發(fā)掘本土酒店應發(fā)揮的本土優(yōu)勢，充分了解本地市場，對本地客戶需求的深研和挖掘才是本土酒店現(xiàn)在需要努力的方向�！氨就辆频晔紫葢搹牟惋嬜銎�，餐飲是最能體現(xiàn)本土風情和個性化的產(chǎn)品。”亞瑟·布托說。
現(xiàn)在，他在試圖把自己國際化的管理經(jīng)驗和中國的本土特色結合起來，創(chuàng)造出適合中國業(yè)主要求的管理模式。他認為，不管是國際品牌還是本土品牌，用心服務客人才是最重要的�！拔椰F(xiàn)在招聘員工的第一選擇是他(她)必須要有甜美的笑容。當你感到快樂時，別人會很愿意跟你交流。而當你不開心時，別人也不愿意跟你講話。向我們的客人展示誠摯的微笑，這樣我們就能贏得客人的青睞。 ”亞瑟·布托說。
此外，亞瑟·布托還希望酒店能充分與外界溝通，為此，上任伊始，他就將酒店的“公關部”改名為“市場傳訊部”，新的部門從之前向銷售部經(jīng)理匯報改為直接向總經(jīng)理匯報。
采訪結束時，亞瑟·布托說他是現(xiàn)在酒店員工中少有的幾個能把中國34個省全部說全的人，作為一個來自巴基斯坦的外國人他對此很自豪。(來源：博銳管理在線)
