一群人圍坐在桌旁，手里捧著飲料不停地聊天，擱在一旁的菜單仍未打開。這個場景看上去其樂融融，卻是餐廳服務員的噩夢。
紐約Blue Smoke餐廳26歲的服務員亞歷克斯·馬丁(Alex Martin)說，有時他想招呼客人們點菜時，“他們甚至不會抬頭看你一眼”�！霸谀莾赫旧铣^三秒鐘時間，就好像站了無窮無盡的時間�！�
每當遇見這種情況，馬丁便會采取 “手放桌面”這一顯示自身存在的策略。他說，將手掌放在餐桌上能夠吸引客人們抬頭向上看，使他們停止聊天。這個策略打斷了客人的談話，但又不會顯得莽撞無禮。幾分鐘后，這桌客人就點好了菜，接著馬上又開始聊起天來。
在顧客開口吩咐之前，那些最老道的服務員便已知道他們喜歡哪種服務，這被餐廳的工作人員稱為對客人的“關注”，“感覺”或者“觀察”。從高檔餐廳到價格便宜的連鎖餐館，各式各樣的餐廳都在努力使自己的服務更為個性化�，F(xiàn)如今，像“我是某某，今晚由我為您服務”這樣程式化的服務用語已經(jīng)過時了。
如今，即使是像Denny's、T.G.I. Friday's和Romano's Macaroni Grill這樣的連鎖餐廳也開始更加關注個性化服務。他們訓練員工要注意客人的肢體語言、眼神交流以及客人的不經(jīng)意之言，希望以此提高服務的人性化。而在過去，餐廳對服務員的培訓則是讓他們按照規(guī)范提供服務、竭力向客人額外推薦甜點和飲料等等。
對餐廳來說，服務到位，而不僅僅是飯菜可口，變得越發(fā)舉足輕重起來。據(jù)市場研究公司NPD Group預測，到2019年，前往餐廳用餐人數(shù)的增幅預計將不到1%，低于人口的增長速度。與此同時，包括連鎖餐館Applebee's和位于加州納帕谷(Napa Valley)的高檔餐廳Press St. Helena在內的餐廳都表示，由于客人們一如既往地希望花出去的每一美元都要實現(xiàn)價值最大化，并且從電視節(jié)目和書本上了解到了更多關于餐廳幕后運營的信息，他們都期望獲得更優(yōu)質的服務。
DineEquity Inc.旗下連鎖餐館Applebee's主管培訓和拓展業(yè)務的副總裁韋恩·范德沃特(Wayne Vandewater)說，除了打折和優(yōu)惠券之外，“我們還要思考可以做些什么使自己從競爭中脫潁而出。食品容易模仿，硬件也容易模仿，但要模仿我們的服務員可不容易�！�
一些餐廳仍在使用服務員行為規(guī)范，不過現(xiàn)如今這些規(guī)范的目的是盡可能地了解客人的狀況。在連鎖意大利餐廳Romano's Macaroni Grill，服務員學習了如何通過餐廳的招牌葡萄酒去了解客人是希望快速地、悠然地還是愉快地享用這頓飯。該公司首席營銷長布蘭頓·科爾曼三世(Brandon Coleman III)說，如果“他們說，‘不用了，我們等會要去劇院’”，那么服務員就知道用餐只是其次的事情。為了加快服務速度，服務員可能會在上菜的同時奉上賬單。
T.G.I. Friday's母公司Carlson Restaurants Inc.的首席運營長里奇·理查森(Ricky Richardson)說，如果客人們在餐桌上打開了筆記本電腦，那么他們就可能不會對適于共享的開胃菜感興趣，也不會有興趣詳細了解雞尾酒單。
家庭式餐館及食品生產商Bob Evans Farms Inc.負責培訓和拓展業(yè)務的高級董事雷內·齊默爾曼(Rene Zimmerman)表示，“我們將“建議式推銷”轉變?yōu)榱恕扒榫笆酵其N”。服務員們學習了根據(jù)客人的具體情況來調整他們的推薦，而不是為每位來吃早餐的客人都另外推薦餅干和肉汁之類的食物。對于點了像百吉餅和水果這樣較為清淡的食物的客人，服務員可能會向他們推薦來一杯咖啡或者茶。
盡管自經(jīng)濟衰退以來，餐飲業(yè)的營業(yè)額增幅已經(jīng)放緩，而且服務員的流動率歷來都很高，各家餐館還是在為員工培訓持續(xù)投入資金。在美國某些州，由于服務員能夠掙到小費，他們的工資可以低于最低工資水平。在其他州，服務員的工資可以達到最低工資水平(各個州相差5美元至10美元)，此外他們還可以掙到小費。
馬薩諸塞州伯靈頓市(Burlington)的Cheesecake Factory近期開展了一次為期兩周的培訓課程，作為培訓計劃的一部分，23歲的勞倫·麥克唐納(Lauren McDonagh)與其他四名新員工一同在午餐高峰期前接受培訓。他們學習了一些如何與帶孩子的客人、頭次光顧的客人以及慶祝生日的客人打交道的小技巧。例如，如果小孩說不喜歡綠色蔬菜，那就別用生菜，即使用它作飾菜也不行。要把頭次光顧的客人領到衛(wèi)生間門口，而不是簡單地指一下方向。對于來店慶祝生日的客人，至少要讓五名員工為客人唱生日歌。
麥克唐納和其他四名員工學習了如何將客人“引導”至他們認為最適合的菜品。例如，如果客人趕時間的話，則為他們推薦容易準備的菜品。，麥克唐納18歲開始當餐廳服務員，當時她并未接受過任何訓練。她說，“我花了三個月時間才意識到，要把甜品單悄悄遞給媽媽，否則孩子們會吵著(要甜品)�！�
走到客人身旁的數(shù)秒鐘時間內，觀察客人的過程便已開始。聯(lián)合廣場酒店集團(Union Square Hospitality Group)旗下的Blue Smoke燒烤店在紐約有兩家店，其執(zhí)行合伙人馬克·梅納德-帕里西(Mark Maynard-Parisi)說，通過索要雞尾酒單、微笑或者進行眼神交流，“他們是在表達‘嘿，我想和你交流，我希望你能讓我覺得自己非常受到重視’。”如果客人看起來有點羞澀，“你想讓他們放松的話，那么就說‘別著急，請看菜單�！�
對于新手服務員，Blue Smoke會讓他們接受為期七天的培訓，跟著經(jīng)驗豐富的服務員工作五天，然后在經(jīng)驗豐富的服務員的跟隨下干兩天時間。每天都會進行一項測驗和集中訓練，比如如何迎接客人。
梅納德-帕里西說，如果客人人數(shù)是四個或者更多，“最重要的事情就是觀察這群人之間的交流�！本扑�(這樣的客人多少都會點一點酒水的)是一個可能的爭論的焦點。他通過觀察眼神交流和肢體語言來推斷這群客人是關系不錯(關系好會互相看著對方)呢，還是關系并不是很近，比如他們正在進行一次令人感覺不自在的商務會晤(客人們會坐立不安四處環(huán)顧)。這時我就會想，“我走到餐桌前是讓他們得到解脫呢還是打擾了他們?”
客人們對菜品不滿意時，往往不會坦率表達出來，因此服務員也接受了培訓如何發(fā)現(xiàn)客人是否滿意的培訓。Press的總經(jīng)理埃里森·尤達(Allison Yoder)說，如果客人在被問及菜品味道如何時只是說，“‘還不錯’，那在我聽來是一個不好的信號�！�
在Cheesecake Factory，服務員被要求在餐廳走動時要看著客人的眼睛，留意那些抬起頭沒看著菜、四處撥弄盤子中的菜或者把菜品中某些原料挑出來的客人，這些都是他們不喜歡所點菜品的跡象。即使這桌客人并不歸他們負責，服務員也被要求要上前詢問客人是否出現(xiàn)什么問題并試著去解決這些問題。
相較而言，招待客人更像一門藝術，而非科學。前不久的一個晚上，一對夫婦用嬰兒車推著孩子來到Blue Smoke用餐，往常這種架勢都表明客人希望速戰(zhàn)速決。然而，這個嬰兒在父母用餐途中睡著了。梅納德-帕里西說，“(最后)他們花了很多錢，(他們)又多點了一份雞尾酒和甜點以及餐后飲料。”(來源: 華爾街日報中文網(wǎng))
