耐消品的銷(xiāo)售是一件磨人的事情。顧客從逛店到最終購(gòu)買(mǎi)往往要折騰三五個(gè)來(lái)回。個(gè)中原因一是耐消品單品金額高，怕買(mǎi)貴了，二是耐消品有一定的技術(shù)含量，怕買(mǎi)錯(cuò)了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電動(dòng)車(chē)等耐消品消費(fèi)者購(gòu)物，第一次來(lái)門(mén)店就購(gòu)買(mǎi)的顧客不到20%，也就是說(shuō)，80%以上的顧客需要要反復(fù)復(fù)仔細(xì)權(quán)衡才能痛下決心掏腰包。
顧客購(gòu)買(mǎi)會(huì)給出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，顧客不買(mǎi)也會(huì)發(fā)出不買(mǎi)信號(hào)。比如，馬上購(gòu)買(mǎi)的顧客會(huì)與導(dǎo)購(gòu)員討價(jià)還價(jià)，不想購(gòu)買(mǎi)的顧客只關(guān)心產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，不追問(wèn)銷(xiāo)售底價(jià)。善于從顧客的言談舉止的蛛絲馬跡中判斷出顧客馬上購(gòu)買(mǎi)或是拖延購(gòu)買(mǎi)或者拒絕購(gòu)買(mǎi)，考慮著一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員技能的高低。
第一節(jié)識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)
當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重要利益點(diǎn)，或者圓滿回答了顧客的一個(gè)異議，顧客會(huì)發(fā)出不同的信號(hào)。這些信號(hào)有語(yǔ)言信號(hào)和表情信號(hào)。導(dǎo)購(gòu)員要像十字路口的駕駛員那樣，先識(shí)別一下不同的信號(hào)，再進(jìn)行有針對(duì)性的處理。
在此，如果顧客發(fā)出的是拒絕信號(hào)，我們用紅燈表示。如果顧客發(fā)出的是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，我們用綠燈表示。如果顧客猶豫不定，我們用黃燈表示。見(jiàn)下表。
信號(hào)燈語(yǔ)言信號(hào)表情信號(hào)
紅燈你們這個(gè)牌子沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，還這么貴!
你吹得天花亂墜，產(chǎn)品哪有那么好冷漠懷疑、眉頭緊鎖
對(duì)產(chǎn)品不屑一顧
綠燈你說(shuō)得有道理……
你們的售后服務(wù)怎樣?
最低多少錢(qián)吧?
你真是個(gè)好售貨員頻頻點(diǎn)頭
緊鎖的雙眉分開(kāi)上揚(yáng)
突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手
黃燈我要和家人商量商量
這款產(chǎn)品適合我嗎?
我要考慮，考慮咬牙沉思或者托腮沉思
抓頭發(fā)、舔嘴唇、坐立不安開(kāi)始和同伴商量
第二節(jié)不同的信號(hào)不同的處理
導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品過(guò)程中捕捉到顧客的語(yǔ)言或者表情信號(hào)，要在腦海里立即予以分類(lèi)，以便采取下一步的行動(dòng)。像駕駛員那樣既不要在顧客拒絕時(shí)闖紅燈，也不要在顧客示好時(shí)坐失良機(jī)。遇到磨磨蹭蹭不知所以的顧客耍些小手段“下個(gè)套子”也是必要的。
1、遇到紅燈繼續(xù)介紹
如果顧客發(fā)出的是拒絕信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員就要繼續(xù)向顧客介紹產(chǎn)品的重要利益，或者繼續(xù)回答顧客的異議，直到顧客會(huì)散發(fā)出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)解決客戶的疑問(wèn)。
面對(duì)顧客的拒絕，一些企業(yè)的培訓(xùn)教材甚至這樣要求導(dǎo)購(gòu)員：
1.若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)感謝其咨詢。
2.不要糾纏客戶。
3.以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光顧。
4.目送客戶離開(kāi)。
筆者認(rèn)為這種好好先生的做法是要不得的。大家知道，到了2008年，全球的消費(fèi)環(huán)境都發(fā)生了翻天覆地的變化。當(dāng)今金融風(fēng)暴肆虐，顧客需求減少，賣(mài)場(chǎng)越開(kāi)越多，客流量越來(lái)越少，產(chǎn)品堆積如山，競(jìng)爭(zhēng)你死我活，如果我們還像從前那樣溫文爾雅地使用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段銷(xiāo)售，效果可想而知。在這里有必要給大家推薦幾種看起來(lái)很庸俗的策略。
【實(shí)用高招：拒絕處理技巧策略】
①挽回
對(duì)于不買(mǎi)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要詢問(wèn)顧客為什么不買(mǎi)?比如：
技巧1：
“這位女士，請(qǐng)你先別急著走，好嗎?請(qǐng)問(wèn)是不是我們這幾款車(chē)，你都不喜歡，你真正想找的是什么樣風(fēng)格或者什么用途的電動(dòng)車(chē)?我?guī)湍阏乙徽��！?/P>
技巧2：
“這位小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以你沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。我再重新幫你找一下適合你的產(chǎn)品，好嗎?謝謝你，請(qǐng)問(wèn)……(重新了解顧客需求意圖)”
技巧3：
“這位女士，能不能請(qǐng)你留一下步，我想請(qǐng)你幫個(gè)忙。我剛做這一行，麻煩你告訴我您為什么不買(mǎi)?這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝你，是不是……”
對(duì)于提高導(dǎo)購(gòu)技能來(lái)說(shuō)，弄清楚顧客不買(mǎi)的真實(shí)原因，也許比銷(xiāo)售出一件產(chǎn)品更有價(jià)值。顧客購(gòu)買(mǎi)也許只有一個(gè)理由，顧客不買(mǎi)會(huì)有各種各樣的原因。比如，心理不著急，老產(chǎn)品湊湊和和還能用。產(chǎn)品不了解，貨比三家先弄個(gè)水落石出再出手。自己不當(dāng)家，需要民主表決最好家人都同意。價(jià)格不便宜，等待商家打折再送禮。腰包不富裕，最近手頭拮據(jù)有心買(mǎi)貨無(wú)力付錢(qián)。
�、诟�
面對(duì)拒絕購(gòu)買(mǎi)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要爭(zhēng)取留下他們的聯(lián)系方式，(索取顧客電話號(hào)碼的6種方式，詳見(jiàn)第九章《顧客當(dāng)時(shí)不購(gòu)買(mǎi)留下電話再銷(xiāo)售》)，以便后期進(jìn)行跟蹤拜訪。如果不能拿到顧客的電話號(hào)碼，至少把店面的名片或者產(chǎn)品資料遞給他，以企顧客主動(dòng)打電話進(jìn)一步咨詢。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要在這個(gè)階段判斷并記錄下顧客顧客的性格類(lèi)型，心儀的花色品種，以便在下次溝通中，與顧客一見(jiàn)如故。
2、遇到綠燈快速催單
很多銷(xiāo)售人員都有這樣的想法：只要能很好地介紹信息及產(chǎn)品，處理疑問(wèn)，想買(mǎi)的客戶就會(huì)自然購(gòu)買(mǎi)。不想買(mǎi)的，再說(shuō)多了，也沒(méi)有用處。殊不知，不敢成交就少有成交。為什么有的導(dǎo)購(gòu)員不能抓住時(shí)機(jī)，扣動(dòng)扳機(jī)呢?分析起來(lái)大致有以下原因：
�、俸ε驴蛻舴锤�
很多銷(xiāo)售人員有這樣的想法：主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)使客戶產(chǎn)生疑心和抵觸心理，反而使他們離去。
�、谛睦眍櫦�
很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為：主動(dòng)建議后若被客戶拒絕則很難堪。銷(xiāo)售人員會(huì)經(jīng)常遭到客戶的拒絕，而有些銷(xiāo)售人員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)銷(xiāo)售失敗，放棄繼續(xù)努力。
�、郾粍�(dòng)等待
很多銷(xiāo)售人員沒(méi)有受過(guò)成交技巧的訓(xùn)練，向客戶介紹完信息及產(chǎn)品，解答完疑問(wèn)后如果客戶沒(méi)有反應(yīng)便不知所措，只是等待，這樣也錯(cuò)過(guò)了很多機(jī)會(huì)。
正確的做法是采用以下技巧，快速達(dá)成交易：
�、僦苯咏ㄗh法
當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)并簡(jiǎn)述購(gòu)買(mǎi)的好處。
導(dǎo)購(gòu)員：“現(xiàn)在開(kāi)票吧，這輛紅色比較適合你�！�
�、谶x擇建議法
導(dǎo)購(gòu)員：“現(xiàn)在開(kāi)票吧，紅色、藍(lán)色、白色，這三種顏色你選擇哪一款?”
�、奂僭O(shè)成交法
導(dǎo)購(gòu)員假定客戶已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，拿起客戶信息表格準(zhǔn)備填寫(xiě)，與顧客邊聊邊寫(xiě)。
�、茏詈髾C(jī)會(huì)成交法
導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客，“這兩天我們做促銷(xiāo)活動(dòng)，你現(xiàn)在買(mǎi)還有優(yōu)惠�！�
值得提醒的是，對(duì)同意交款答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)的顧客使用，導(dǎo)購(gòu)員要引領(lǐng)顧客一起去開(kāi)票，甚至在顧客去開(kāi)票過(guò)程中介紹一些充電常識(shí)，保養(yǎng)常識(shí)……并且不停地對(duì)顧客說(shuō)活，直到他把錢(qián)交了。目的就是擾亂顧客的思維，快速成交，不要讓顧客的腦子反應(yīng)過(guò)來(lái)之后而后悔不買(mǎi)。
3、遇到黃燈下個(gè)套子
客戶由于信息有限、環(huán)境陌生、對(duì)自己需求不能明確，所以往往下決心比較困難，權(quán)衡之中，經(jīng)常是各種因素像一團(tuán)亂麻在心中纏繞，難以理出頭緒。如果顧客沒(méi)有表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，或者導(dǎo)購(gòu)員不能識(shí)別出來(lái)，就需要直接詢問(wèn)顧客。話術(shù)有，“先生，你看，還有什么問(wèn)題嗎?”，“還有什么我沒(méi)有介紹清楚的嗎?”，“你是否還有想了解的地方?”
也有這樣的顧客，雖然感覺(jué)產(chǎn)品物美價(jià)廉，抱著僥幸心理再殺殺價(jià)，軟磨硬泡想占更多的便宜。這時(shí)候就需要銷(xiāo)售人員給他下個(gè)“套子”，給他挖一個(gè)溫柔的陷阱，讓他跳進(jìn)去。比如，山東一位電動(dòng)車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，為了快速成交，他給顧客設(shè)計(jì)這樣一個(gè)陷阱。道具其實(shí)很簡(jiǎn)單，也就是一把批發(fā)價(jià)30元，看起來(lái)價(jià)值60元的好鎖。顧客猶豫時(shí)，他會(huì)說(shuō)：“這樣吧，你也別再砍價(jià)了。要么我最后再給你優(yōu)惠30元，要么我送你一把價(jià)值60元的好鎖，你選擇吧!”(看顧客反應(yīng))如果顧客選擇其一，正中下懷。如果狡猾的顧客“兩個(gè)”都要，他順?biāo)浦�，假裝很不情愿，半推半就勉強(qiáng)答應(yīng)。大多數(shù)顧客見(jiàn)“好”就收。這個(gè)“好”其實(shí)就是老板提前設(shè)好的套兒。
【故事】故意算錯(cuò)帳
傳說(shuō)有個(gè)挑擔(dān)賣(mài)菜的憨人，由于他不會(huì)算賬，總是少收人家錢(qián)多給人家菜。比如八角錢(qián)一斤的菜，顧客買(mǎi)三斤，應(yīng)該收二塊四角。這么簡(jiǎn)單的算術(shù)，他竟然算作八三二十三，收人家二塊三角，顧客當(dāng)然樂(lè)意將錯(cuò)就錯(cuò)付二塊三走人。一傳十，十傳百，賣(mài)菜的憨子不會(huì)算賬的趣聞家喻戶曉，貪圖小利的街坊自然爭(zhēng)相買(mǎi)他的菜。
男大當(dāng)婚，媒婆子上門(mén)求親，念及他缺心眼憨子一個(gè)，給她介紹的女方不是瞎子就是瘸子。為了娶一個(gè)俊俏的媳婦，他不得不說(shuō)出實(shí)情，還編了一段順口溜：八三二十三，人人說(shuō)我憨，我的賣(mài)完了，別人往家擔(dān)。
原來(lái)他是一個(gè)貌似愚鈍實(shí)則精明的銷(xiāo)售高手。
顧客為什么搶購(gòu)這個(gè)傻子的蔬菜呢?我想他們不是出于同情，而是想占些小便宜，結(jié)果被這個(gè)聰明的菜販兒溫柔地算計(jì)了。有時(shí)候顧客希望買(mǎi)的便宜價(jià)格低，有時(shí)候還想占便宜，得到別人不能達(dá)到的便宜。
以上講述的是一些促成顧客購(gòu)買(mǎi)的策略技巧。不過(guò)，耐銷(xiāo)品的特點(diǎn)就是購(gòu)買(mǎi)金額大，購(gòu)買(mǎi)周期長(zhǎng)，產(chǎn)品認(rèn)知低。這就客觀上要求導(dǎo)購(gòu)員要“耐得住”。無(wú)論顧客購(gòu)買(mǎi)與否，都要給顧客留下一個(gè)好的第一印象，以增加顧客的回頭率。留住青山在，不怕沒(méi)柴燒。(來(lái)源：中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng))
