所謂“新媒體”時(shí)代，最大的變革在于打破了傳統(tǒng)媒體單向傳遞的特質(zhì)。在以微博為代表的新媒體平臺(tái)上，信息的雙向傳遞創(chuàng)造了品牌與受眾的直接互動(dòng)。這種距離的改變?cè)诤芏喙�關(guān)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)眼里，是黃金的機(jī)會(huì)。我們經(jīng)常會(huì)看到一些經(jīng)典的案例，一些內(nèi)容的策劃在幾乎零成本的條件下，短短幾天內(nèi)轉(zhuǎn)化為熱門(mén)的網(wǎng)絡(luò)話(huà)題。然而我們也能看到，一些動(dòng)輒幾百萬(wàn)投入的傳播項(xiàng)目因?yàn)楹鲆暳诵旅襟w傳播的特性，收獲甚微。

　　媒體變革并不意味著公關(guān)原則的改變。萬(wàn)博宣偉提出的ContentFusion概念描述了公關(guān)傳播的主線(xiàn)，即通過(guò)不同的傳播媒介，傳播平臺(tái)和傳播方式，訴說(shuō)故事內(nèi)容，從而將品牌陣營(yíng)和用戶(hù)陣營(yíng)有效的聯(lián)系起來(lái)。在新媒體公關(guān)中，這一宗旨并沒(méi)有發(fā)生改變，不同的是“傾聽(tīng)”與“對(duì)話(huà)”是傳統(tǒng)媒體所不具備的，這也就是我們所說(shuō)的雙向傳播所帶來(lái)的改變。傾聽(tīng)用戶(hù)在社交媒體上的聲音，是創(chuàng)造互動(dòng)的第一步，也是最容易被忽視的一步。這直接導(dǎo)致了建立互動(dòng)價(jià)值的低效，和客戶(hù)品牌傳播的不確定性。

　　新媒體時(shí)代的挑戰(zhàn)–信息準(zhǔn)確性與聲音權(quán)重

　　“傾聽(tīng)”也就是我們常說(shuō)的媒體監(jiān)測(cè)，在社交媒體時(shí)代被公認(rèn)的最大挑戰(zhàn)有兩點(diǎn)：第一，信息的準(zhǔn)確性;第二，聲音權(quán)重的衡量。我們?cè)��?tīng)過(guò)這樣一個(gè)略顯大膽的預(yù)測(cè)，即未來(lái)五年內(nèi)將有80%的新聞稿由計(jì)算機(jī)撰寫(xiě)。這從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了傳統(tǒng)媒體內(nèi)容的局限性。而隨著web2.0時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的更新速度和數(shù)量遠(yuǎn)超以往任何一個(gè)時(shí)期。僅憑計(jì)算機(jī)抓取技術(shù)和關(guān)鍵字判斷，很容易造成大量的無(wú)關(guān)信息被納入“傾聽(tīng)”范圍，掩埋實(shí)際的用戶(hù)聲音。因此人工判斷結(jié)合數(shù)據(jù)抓取自動(dòng)化，是媒體監(jiān)測(cè)的首選。這樣無(wú)論從內(nèi)容相關(guān)性還是情感判斷方面，都能保證最高質(zhì)量的聲音收集。

　　新媒體危機(jī)如何應(yīng)對(duì)

　　在回顧了公關(guān)行業(yè)在社交媒體中的機(jī)遇與挑戰(zhàn)后，我們還不得不面對(duì)另一個(gè)難題，危機(jī)應(yīng)對(duì)。在這里專(zhuān)家為我們帶來(lái)正反兩個(gè)案例。Brandtology品智首席運(yùn)營(yíng)官劉偉良先生首先分享了一個(gè)客戶(hù)的反面案例：今年年初，世界著名的奢侈品牌D&G在香港購(gòu)物中心海港城的店面，因禁止港人拍照，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，在短短三天內(nèi)被熱炒，由一個(gè)獨(dú)立的沖突事件發(fā)展為地域歧視話(huà)題，最后導(dǎo)致上千人前去店面集結(jié)拍照，要求該店公開(kāi)道歉。在整個(gè)事件中，D&G顯然忽視了社交媒體的傳播特性，自始至終沒(méi)有通過(guò)任何形式進(jìn)行公開(kāi)聲明，反而是海港城在第二天才遲遲出面道歉�？梢�(jiàn)該品牌既沒(méi)有做到在第一時(shí)間聽(tīng)到用戶(hù)聲音，又沒(méi)有對(duì)話(huà)題轉(zhuǎn)移做出應(yīng)有的預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)。

　　相比之下，麥當(dāng)勞的3.15事件可謂利用微博進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典成功范例。萬(wàn)博宣偉中國(guó)區(qū)董事長(zhǎng)劉希平詳細(xì)分析了整個(gè)傳播過(guò)程：麥當(dāng)勞三里屯分店在今年3.15活動(dòng)中被曝光食品安全問(wèn)題。在信息公布后不到一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞通過(guò)官方微博發(fā)布了簡(jiǎn)短的聲明：第一，承認(rèn)問(wèn)題嚴(yán)重性;第二，確認(rèn)三里屯分店的個(gè)別問(wèn)題;第三，向消費(fèi)者致歉;第四，做出改進(jìn)承諾。在短短140字的致歉信中完美涵蓋所有重要信息元素，表達(dá)清晰到位。并之后幾個(gè)月積極地開(kāi)展了“參觀養(yǎng)殖基地”等一些列活動(dòng)，成功地“轉(zhuǎn)危為安”。4月統(tǒng)計(jì)表明麥當(dāng)勞三里屯分店竟然奇跡般地沒(méi)有受到危機(jī)影響，營(yíng)業(yè)額還增長(zhǎng)了4%。

　　由案例討論專(zhuān)家們總結(jié)了新媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)的幾大原則：

　　1.公關(guān)危機(jī)5S原則沒(méi)有隨新媒體發(fā)生實(shí)質(zhì)改變

　　據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去三年中，網(wǎng)絡(luò)輿情的數(shù)量每年以30%的速度增長(zhǎng)，而就微博本身，這一數(shù)字更是達(dá)到了60%。那么媒體平臺(tái)的變化是否意味著危機(jī)公關(guān)原則不再適用?答案是否定的。如果把危機(jī)比作爆炸，那么輿情就是火藥桶，而社交媒體只是導(dǎo)火索，而不是危機(jī)本身。所以重視人心的變化依舊是危機(jī)公關(guān)最核心的理念。

　　從專(zhuān)家講述的兩個(gè)案例中我們不難看出，其實(shí)在社交媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)的5S原則并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)的改變。我們熟知的譬如時(shí)間第一，承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)溝通等依然是值得遵循的黃金法則，但是新媒體帶來(lái)的一些新特性，卻是我們不能忽視的。如果沒(méi)有善加利用，社交媒體會(huì)將品牌引入“塔西陀陷阱”，即一旦失去用戶(hù)的信任，不論做什么都會(huì)被用戶(hù)質(zhì)疑(公信力喪失)。對(duì)于這點(diǎn)，社交媒體的張力遠(yuǎn)超以往任何一種傳播平臺(tái)。

　　2.重視社交媒體的多波動(dòng)性與媒體平臺(tái)轉(zhuǎn)移

　　首先，從社交媒體的特征來(lái)看，危機(jī)來(lái)源的多樣性和不對(duì)稱(chēng)性是顯而易見(jiàn)的：每一位用戶(hù)都可以通過(guò)新媒體發(fā)出自己的聲音，再次體現(xiàn)了傳播的雙向特征。單獨(dú)的用戶(hù)可以與品牌直接對(duì)話(huà)，可以利用媒體造勢(shì)，升級(jí)話(huà)題。其次，傳統(tǒng)媒體與新媒體的互動(dòng)：從來(lái)源上看，記者的新聞線(xiàn)索越來(lái)越依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)，尤其是微博。從話(huà)題上看，傳統(tǒng)媒體是網(wǎng)絡(luò)輿情升級(jí)的必經(jīng)傳播介質(zhì)。第三，新媒體的多波動(dòng)性：傳統(tǒng)媒體的危機(jī)話(huà)題波動(dòng)次數(shù)以1到2次為主，而在新媒體我們甚至能看到5到6次的話(huà)題波動(dòng)，某些事件表面上已經(jīng)趨于平靜，但因?yàn)樯缃幻襟w的挖掘再次復(fù)燃。

　　3.做到傾聽(tīng)“三種”事實(shí)真相，掌握傳播節(jié)點(diǎn)與跨界監(jiān)測(cè)

　　從以上新媒體的特征我們不難看出，“傾聽(tīng)”的重要性。公關(guān)需要傾聽(tīng)事實(shí)，而在社交媒體上，有三種事實(shí)是不能被忽略的：1事實(shí)真相2你所表達(dá)的事實(shí)3別人眼中的事實(shí)。而基于多波動(dòng)的特點(diǎn)，傾聽(tīng)事實(shí)不僅要全網(wǎng)、全程監(jiān)測(cè)，還要格外注意話(huà)題節(jié)點(diǎn)(通常節(jié)點(diǎn)次數(shù)大于等于2)。另外在傾聽(tīng)聲音的權(quán)重性方面，意見(jiàn)領(lǐng)袖是首當(dāng)其沖的重點(diǎn)，但與傳統(tǒng)媒體不同的是，新媒體更加強(qiáng)調(diào)跨界傾聽(tīng)，不僅是品牌行業(yè)內(nèi)，包括法律，民生等一些平時(shí)在傳統(tǒng)媒體上沒(méi)有太多交集的領(lǐng)域里的意見(jiàn)領(lǐng)袖，甚至企業(yè)內(nèi)員工，都有可能成為危機(jī)中的關(guān)鍵風(fēng)向標(biāo)。

　　綜上所述，危機(jī)公關(guān)依舊是“防御”大于“清除”。但新媒體帶給我們的，是防御的廣度與難度。唯有正確的傾聽(tīng)用戶(hù)，方能建造一座堅(jiān)固的品牌城池。