【中國(guó)鞋網(wǎng)-營(yíng)銷策略】服務(wù)是營(yíng)銷標(biāo)的中非常重要的一環(huán)。服務(wù)是指一個(gè)組織提供給另一個(gè)組織的任何活動(dòng)與技能，不但具有無形的特性，而且也沒有產(chǎn)生標(biāo)的物所有權(quán)移轉(zhuǎn)的問題。
服務(wù)營(yíng)銷的管理哲學(xué)
服務(wù)營(yíng)銷之所以格外受到重視，主要是奠基于兩個(gè)哲學(xué)觀點(diǎn)，其一是產(chǎn)業(yè)管理觀點(diǎn)，其二是市場(chǎng)導(dǎo)向觀點(diǎn)，前者主要是在批評(píng)廠商沒有把服務(wù)當(dāng)作營(yíng)銷的重心，后者則將服務(wù)視為營(yíng)銷工作的積極要項(xiàng)。
產(chǎn)業(yè)管理觀點(diǎn)認(rèn)為廠商忽略服務(wù)的重要性，以致產(chǎn)生三項(xiàng)重要缺失：
第一是營(yíng)銷過分重視銷貨收入與作業(yè)成本，忽略了人性因素的重要性，也就是忽略了服務(wù)人員在顧客滿意與企業(yè)追求長(zhǎng)期利益中所扮演的角色。
第二是營(yíng)銷過分重視技術(shù)、機(jī)器與操作系統(tǒng)，忽略了服務(wù)人員在創(chuàng)造顧客價(jià)值過程中的卓越貢獻(xiàn)，尤其是忽略了在第一線與顧客接觸的服務(wù)人員的貢獻(xiàn)。
第三是企業(yè)為了要節(jié)省成本，常常以兼職人員替代專職人員，忽略專業(yè)人員的重要價(jià)值�，F(xiàn)代企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，必須要徹底改變此一思維，重視服務(wù)人員的貢獻(xiàn)與價(jià)值。
市場(chǎng)導(dǎo)向觀點(diǎn)認(rèn)為組織的使命之一是為了要服務(wù)顧客，所以特別重視三項(xiàng)要點(diǎn)：
第一、重視服務(wù)傳遞過程的效率、質(zhì)量、創(chuàng)新、響應(yīng)顧客的需求，所以得以比競(jìng)爭(zhēng)者更有效的創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第二、服務(wù)是創(chuàng)造差異化效果的有效途徑，且不易被模仿，也因?yàn)椴町惢Ч靡酝癸@服務(wù)的獨(dú)特價(jià)值。
第三、強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的重要性，持續(xù)給予優(yōu)質(zhì)的訓(xùn)練，是創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的先期工作。
服務(wù)營(yíng)銷的金三角
服務(wù)具有無形性、易變性、易逝性、不可分離等特性，比有形產(chǎn)品的營(yíng)銷具有更高的不確定性，因此營(yíng)銷所面臨的挑戰(zhàn)也比以往更多。
廠商在研擬營(yíng)銷策略時(shí)，除了著眼于服務(wù)本身的特質(zhì)之外，還需要兼顧內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷，這三種策略的組合構(gòu)成服務(wù)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵因素，也稱為服務(wù)營(yíng)銷的金三角。
1.內(nèi)部營(yíng)銷︰高度共識(shí)，力行全員營(yíng)銷
內(nèi) 部營(yíng)銷是指公司內(nèi)部形成高度共識(shí)，有效地將營(yíng)銷觀念傳達(dá)給全體員工，進(jìn)而透過組織層級(jí)落實(shí)執(zhí)行，上行下效，時(shí)時(shí)抱持「顧客之所欲，常存在我心」的理念來服務(wù)顧客。百事可樂的總裁曾說︰「我們的業(yè)務(wù)就是營(yíng)銷業(yè)務(wù)。營(yíng)銷工作太重要了，不能只讓營(yíng)銷部門獨(dú)自肩負(fù)此一重任，必須全體員工一起來，做到全員營(yíng)銷的境 界�！�
攘外必須先行安內(nèi)，知彼必須先求知己。公司要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，必須先做好安內(nèi)與知己，內(nèi)部營(yíng)銷就是在做安內(nèi)與知己的功課。舉凡培養(yǎng)員工的工作熱誠，訓(xùn)練員工的服務(wù)技能，灌輸顧客至上的觀念，了解公司所提供產(chǎn)品(服務(wù))的特質(zhì)、定價(jià)結(jié)構(gòu)、通路運(yùn)作、推廣活動(dòng)等，都是不可 或缺的必修功課。誠如美式足球教練Woody Hayes所說︰「人，才是決勝的關(guān)鍵」。
2.外部營(yíng)銷︰落實(shí)執(zhí)行，追求顧客滿意
外部營(yíng)銷是指公司平時(shí)行之于外的營(yíng)銷活動(dòng)，也就是公司針對(duì)外部顧客所實(shí)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)，包括服務(wù)的規(guī)畫、定價(jià)、通路、推廣等活動(dòng)，這些活動(dòng)所講究的就是整合營(yíng)銷功能的整體營(yíng)銷活動(dòng)。
外部營(yíng)銷主要是在強(qiáng)調(diào)力行與知彼的功夫。養(yǎng)兵千日，用之一時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷所練就的功夫，就是要正確的用在外部營(yíng)銷活動(dòng)上，有效率又有效能地使用資源，精準(zhǔn)地達(dá)成目標(biāo)。內(nèi)部營(yíng)銷準(zhǔn)備得再充實(shí)，如果無法在市場(chǎng)上發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，終將無濟(jì)于事。
營(yíng)銷是一種整體性的活動(dòng)，尤其是服務(wù)營(yíng)銷更需要講究整體營(yíng)銷( Total Marketing)，因此簡(jiǎn)化作業(yè)程序，縮短服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，使顧客滿意達(dá)到極大化，自然成為服務(wù)營(yíng)銷最基本的工作。
3.互動(dòng)營(yíng)銷︰感性服務(wù)，真誠感動(dòng)顧客
服 務(wù)營(yíng)銷特別講究服務(wù)人員與顧客的互動(dòng);互動(dòng)營(yíng)銷則是指公司在提供服務(wù)及和顧客接觸的過程中，員工所應(yīng)具備的各種技能，包括技術(shù)性質(zhì)量與功能性質(zhì)量。顧客通常根據(jù)公司所提供的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量來評(píng)斷服務(wù)的優(yōu)劣，前者如航空公司所提供的航班、航程、時(shí)間的便利性，后者如地勤與座艙內(nèi)服務(wù)人員的熱誠與親切。這 些服務(wù)都和顧客直接接觸，最容易感動(dòng)顧客，也是最容易爭(zhēng)取顧客再度惠顧的機(jī)會(huì)。
理財(cái)投資服務(wù)人員與顧客的高度接觸，配合高科技技術(shù)的應(yīng)用，是互動(dòng)營(yíng)銷成功非常重要的一環(huán)。例如銀行理財(cái)專員利用與顧客高度接觸的機(jī)會(huì)，配合現(xiàn)代高科技技術(shù)的應(yīng)用，提供實(shí)時(shí)的全球投資信息、市場(chǎng) 最新消息、盤后交易狀況，以及個(gè)別投資經(jīng)紀(jì)人的建議方案，與顧客進(jìn)行互動(dòng)營(yíng)銷，同時(shí)也提供顧客帳目信息及投資收益狀況報(bào)告。
廣告文案(尤其是圖案)設(shè)計(jì)人員也是執(zhí)行互動(dòng)營(yíng)銷的能手，他們利用與顧客接觸的短暫時(shí)間，迅速掌握顧客的獨(dú)特需求，透過先進(jìn)的實(shí)時(shí)互動(dòng)系統(tǒng)，從構(gòu)思多種備選文案，模擬廣告表現(xiàn)的情境，實(shí)時(shí)且互動(dòng)地修正廣告文案，到提供最佳的廣告文案作品，就是憑著實(shí)時(shí)的互動(dòng)營(yíng)銷理念。
服務(wù)的特性與有形的產(chǎn)品有著明顯的差異，公司的營(yíng)銷理念要一以貫之，所面對(duì)的困難與挑戰(zhàn)比有形產(chǎn)品的營(yíng)銷高出許多。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
