信任是一種尊敬
人不僅需要愛，還需要尊敬。對員工的尊敬就是信任。
在海底撈，每個(gè)人都能有被信任的感覺，這種信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上;100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán);店長有3萬元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見。
張勇對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是“經(jīng)理”，這種權(quán)力在其他所有餐館都是經(jīng)理才有的。
2009年春天，張勇被請到北京大學(xué)給MBA學(xué)生講課，一個(gè)學(xué)生問：“如果每個(gè)服務(wù)員都有免單權(quán)，會不會有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單?”
張勇反問那個(gè)學(xué)生：“如果我給了你這個(gè)權(quán)力，你會嗎?”
整個(gè)課堂200多個(gè)學(xué)生，一下子鴉雀無聲。
當(dāng)然，也并不是所有人都值得信任，海底撈也有濫用權(quán)力的員工。
當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)員工對權(quán)力濫用的風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)，還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人濫用得不到制止時(shí)，權(quán)力就有可能大面積被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。
海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權(quán)的?那就是海底撈的特殊干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長的職位。原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務(wù)過客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。
這樣層層選拔出來的管理者太清楚了，什么時(shí)候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿意。因此，有心作弊的員工能騙過他們一次，但不可能逃過第二次。
除了有效的監(jiān)督之外，人的自律也使海底撈員工的免單權(quán)沒被有大面積濫用。
雙手改變命運(yùn)
管理者最難的事，是讓別人相信明天的大蛋糕會有自己的一份。張勇卻讓海底撈的員工們相信了，雙手能改變命運(yùn)。
師洪橋是北京海底撈的一位普通員工，童年家里連一個(gè)雞蛋都很難吃到�？吹叫∨笥褌兂员艉头奖忝嫠己芰w慕。
后來她和哥哥都考上了理想的學(xué)校，可父母只能供一個(gè)。“那天晚上，我爸爸哭了，媽媽看著我說，孩子，你就讓你哥上吧。他是你爺爺?shù)拿�，你爺爺生前就一直想讓他上大學(xué)。”
師洪橋什么也沒說，就把錄取通知書撕了。
她后來和媽媽都進(jìn)了海底撈打工�，F(xiàn)在拿的工資除了給哥哥寄生活費(fèi)外，還能給自己買新衣服和零食。
楊小麗當(dāng)年開創(chuàng)了海底撈在西安的市場，最初大門打開，硬是沒客人來，真急死了。她看到電線桿上那些辦證開發(fā)票治性病的小廣告可以隨便貼，也帶著幾個(gè)服務(wù)員去貼小廣告宣傳海底撈。第一天沒事，第二天就讓城管抓到了。她哭天抹淚折騰了一通，一分錢罰款沒交，還把城管科長拉成了客戶。
張勇不僅讓他的員工相信了“雙手改變命運(yùn)”的真理，還讓他們在海底撈享受到了人“生而平等”的待遇。海底撈評價(jià)員工或晉升的標(biāo)準(zhǔn)不是學(xué)歷、出身、背景這些因素，而是只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——能不能干。只要能干，也能像楊小麗一樣，通過晉升到管理職位改變命運(yùn)。
張勇還有個(gè)不成文的規(guī)定，盡管沒成文，但他說的東西，海底撈人真信。
他如此許諾：在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬元“嫁妝”。他的解釋是：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬;大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一間火鍋店，差不多800萬。”
然而，在海底撈十幾年的歷史中，上百個(gè)店長以上的干部，只有3個(gè)人拿走了海底撈的“嫁妝”。
張勇的故事
企業(yè)文化的形成與創(chuàng)始人有著千絲萬縷的聯(lián)系，張勇總被商學(xué)院請去講授管理之道，他說的最多的總是“雙手改變命運(yùn)”、“把人當(dāng)人看”、“人生而平等”之類的話，這不得不追溯張勇的創(chuàng)業(yè)過程。
1971年，張勇出生在距離成都80公里的四川簡陽。父親是農(nóng)機(jī)廠的廚師，母親是小學(xué)教員，張勇下面有兩個(gè)弟弟，家里還有奶奶。
張勇的童年雖然貧窮，但并沒有占據(jù)他全部注意力，他的興趣在于讀書。上個(gè)世紀(jì)80年代，簡陽有個(gè)免費(fèi)圖書館，當(dāng)時(shí)年僅十四五歲的張勇就成了那里的�？�。他很快看完了圖書館里的言情和武俠小說，之后又把躲在角落里的盧梭、尼采、巴拉圖、孟德斯鳩等西方哲學(xué)家的書囫圇吞棗看了一遍，甚至把《第三帝國興亡》讀了三遍，還有耐心看完了《上帝已死》這樣的書。
然而，張勇卻不是一個(gè)安于在國營企業(yè)做一輩子電焊工的人，20歲時(shí)就開始四處尋找生意機(jī)會。被汽車上兜售假金表的騙子騙過，經(jīng)歷過倒賣汽油的失敗，22歲時(shí)，張勇終于發(fā)現(xiàn)了成都有一種很受歡迎的小火鍋，于是，他在簡陽找了一個(gè)十幾平米的街邊店，開始了他第三次生意嘗試。
張勇雖然是一個(gè)不滿足于現(xiàn)狀的人，但他卻算不上是一個(gè)精明的人。汽車上，人家說手上是一塊價(jià)值1200元的金表，他就相信并買了下來;第一次開火鍋店，房主告訴他租金180元一個(gè)月不貴，他就一口答應(yīng)下來;海底撈剛剛開張要定做正規(guī)火鍋?zhàn)雷�，老板收他每�?40元，事后才發(fā)現(xiàn)被多收了300元。
世界就是如此奇怪，任何事情都好壞參半，張勇相信別人的性格，不可能不延續(xù)到他對海底撈的管理上，他對海底撈員工和干部的信任也是天下無雙。這就是海底撈服務(wù)員有給客人送菜、打折和免單權(quán)力的源頭。
海底撈最初有四個(gè)股東，除了張勇，還有后來成為他太太的舒萍，他在技校的同班同學(xué)施永宏，以及施永宏的太太李海燕。海底撈在相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)管理得比家族企業(yè)還家族，四個(gè)股東既是老板，又是員工，還是兩對戀人。顧客來了，大家憑著自覺性干，客人走了，就喝水聊天打麻將。
看著這支忠誠但散漫的隊(duì)伍，張勇覺得這不是干事業(yè)的做法。他很快采取了行動，簡單而有些無情。除了很早就讓自己的太太回家，2004年他讓施永宏的太太李海燕也回家了。2007年在海底撈生意快速起飛的時(shí)候，張勇竟讓在法律上跟自己平起平坐的股東、最忠誠的死黨、20多年的朋友，同他一手一腳創(chuàng)建海底撈的施永宏也下崗了。
張勇對施永宏的處理，讓人不能不想到卸磨殺驢，而且殺得毫不留情。作為朋友，張勇顯然不厚道;然而，作為公司的創(chuàng)始人，張勇無疑是優(yōu)秀的。因?yàn)楹５讚埔氤蔀橐粋�(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)，就必須解決家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)者天花板的問題。否則，職業(yè)經(jīng)理人不可能在海底撈有大作為。張勇的兩個(gè)弟弟也都曾在海底撈干過，但最終也因不符合張勇的標(biāo)準(zhǔn)，從海底撈走了。張勇的不講情義，在他對施永宏的處理上表現(xiàn)得淋漓盡致。
一個(gè)管理創(chuàng)新論壇請張勇去講話，張勇說：“我們的管理很簡單，因?yàn)槲覀兊膯T工都很簡單，受教育不多、年紀(jì)輕、家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當(dāng)人對待就行了。”
把人當(dāng)人待，也算管理創(chuàng)新?
對，這就是海底撈最大的創(chuàng)新。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
