【中國鞋網(wǎng)-銷售管理】銷售既是一種職業(yè)，也是一門科學、一門藝術(shù)，但它更是一場心理戰(zhàn)，是一場銷售人員與客戶之間心與心的互動與博弈。銷售，不只是銷售人員與客戶之間進行商品與金錢等價交換那么簡單，它更需要銷售人員對心理學的有效掌握與利用。銷售人員要想提高業(yè)績，就必須成為這場心理戰(zhàn)的贏家。所以，一個好的銷售人員，要是一個“心理學家”、一個“科學家”、更要是一個“技巧專家”。
銷售人員首先要面對自身，避免“習得性無助”。美國心理學家塞利格曼1967年在研究動物時提出的，他用狗做了一項經(jīng)典實驗，起初把狗關(guān)在籠子里，只要蜂音器一響，就給狗以難受的電擊，狗關(guān)在籠子里逃避不了電擊。多次實驗后，蜂音器一響，在電擊之前，塞利格曼把籠門打開，此時狗不但不逃，反而是不等電擊出現(xiàn)就先倒地呻吟和顫抖。本來可以主動逃避卻絕望地等待痛苦的來臨，這就是"習得性無助"。隨后的很多實驗也證明了這種習得性無助在人身上也會發(fā)生。
"習得性無助"反映了人們對困境與機會的漠視，它會使人們因為過去的無助經(jīng)歷而失去了分析當前的困境和尋求解決之道的愿望與動機，因此，它的惡果在于這種歪曲的認知會使想象中的無助變?yōu)楝F(xiàn)實中的失敗，反過來又強化了這種歪曲的認知。
有的業(yè)務(wù)員打電話總是被拒絕，拒絕多了，一看到電話就怕，后來就發(fā)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)人員開始抱怨："我不做業(yè)務(wù)了，我要做就做行政。"、"哎呀，我不做業(yè)務(wù)了，我要做人事。"、"我不做業(yè)務(wù)了，我做操作工都比做業(yè)務(wù)好!"……這表明，他已經(jīng)有習得性無助了。所以我們要分析怎么樣面對習得性無助，看清自己。作為銷售人員，應(yīng)該不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和心理素質(zhì)，充分挖掘自己的銷售潛力，使自己成為銷售企業(yè)的領(lǐng)軍人物，才不會被企業(yè)和社會所淘汰。
作為一名銷售人員，最基本的要求就是一定要以一種端正的心態(tài)來對待自己所從事的職業(yè)，否則你將很難做好自己的工作。銷售人員是為了把好的商品介紹給顧客，來方便和滿足顧客的需求。所以，銷售才是服務(wù)型行業(yè)，而不是乞討性行業(yè)。
經(jīng)常會有新人問，面對客戶時我如何才能打動他們，讓他們愿意購買我們的產(chǎn)品?抱著要打動客戶的心理，有些新人總是使盡混身解數(shù)，旁征博引，在客戶面前喋喋不休。但最終卻發(fā)現(xiàn)客戶對你的話并不感興趣，而且過于冗長的談話已使他產(chǎn)生了厭惡情緒，你的成交肯定就是一個問題了。
銷售員要掌握一定的技巧，但這些技巧一點要是基于消費者心理發(fā)展而來的，所以，銷售圍繞的就是消費者的心理。有的消費者是基于一種全新的生活方式，針對生活方式的營銷要求營銷人員對生活方式趨勢有敏銳的洞察力，最好成為新生活方式的創(chuàng)造者和推動者。
1、察言觀色
銷售人員的職業(yè)特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。包括個人的著裝、言談、舉止、職業(yè)年齡、性別等信息。
2、形象魅力
銷售人員應(yīng)時刻保持熱情的狀態(tài)。對方會感受到你非常的親近和自然。彈藥適可而止，不能過分保持熱情，不然會適得其反，引起別人產(chǎn)生虛情假意的心態(tài)。要保持坦率、直爽的性格，積極以這種心態(tài)去面對每個人。
3、溫和。表現(xiàn)為說話和藹可親，舉止大方自然，溫文爾雅。這樣會讓人覺得你是一個易于接觸的人。銷售人員一定要有親近感，這樣顧客，才會把自己對商品的看法告訴你，你才有解決問題的機會。冷冰冰的一個人，銷售工作是很難展開的，你又不是冰山美人，沒有人會上趕著來追你。
4、堅毅。性格的意志特征之一。業(yè)務(wù)活動的任務(wù)是復雜的，實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動目標總是與克服困難相伴隨，所以，業(yè)務(wù)人員必須具備堅毅的性格。只有意志堅定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的預(yù)期目標。
5、忍耐。一個字“忍”，對于銷售人員來說很重要，要做一位可以經(jīng)得起謾罵的“忍者神龜”。顧客有異議是很正常，嫌我們產(chǎn)品不好的人才是真正有需求的人，所以有時，我們不得不面對顧客的某一方面的問題，不厭其煩的一邊一邊解釋，這就要有足夠的耐心。
6、幽默。幽默感可以拉近你和顧客的距離，讓他們可以很隨和的與自己達成共鳴，同時，從你身上獲得了快樂和微笑。這也是與顧客建立信任不可缺少的，正是在這種情況下，一個客人進來我們不能直接進入銷售階段，顧客還沒有信任你，這個是跟他討價還價他不信任你，我們曾經(jīng)形容過每個顧客從店外走到我們店里來，是手捂著口袋進來的，為什么是手捂著口袋進來的，因為這是你的地盤，他擔心一不小心口袋里的錢就到你口袋里去了，所以他帶懷疑的心態(tài)走進來，那么在這樣的情況下要給他寬松的環(huán)境。
中層管理與職業(yè)化專家李繪芳老師說只有了解消費者的心理，然后制定相應(yīng)的策略，才能打消消費者顧慮，進而贏得市場。銷售的一切技巧都是建立在消費者心理活動之上的。根據(jù)消費者心理制定的策略呢，主要有四個要點：
1.減輕消費者購買產(chǎn)品時的心痛感
零售商都知道，讓消費者推遲付款的安排能極大地提高買家的購買意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個原因是非常符合邏輯的：金錢的時間價值使得將來付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個原因：付款總是讓人本能地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購買的一大障礙。
另一個能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會計”影響購買決策的各種方式。消費者會將他們從不同來源獲得的錢劃分到不同的“心理賬戶”中，而不是像經(jīng)濟學家認為的那樣：平等地看待所擁有的每一元錢。常見的“心理賬戶”有意外之財、零花錢、收入和儲蓄等。
2.利用默認選擇的作用
有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明，如果提供一種默認選擇，會提高這種選擇被選中的可能性。默認選擇是人們不用費心勞神就能得到的選擇。它起作用的部分原因在于，讓人們在購買發(fā)生之前產(chǎn)生一種擁有感，因為我們從收獲中得到的快樂沒有從等價的失去中感受的痛苦那么強烈。當我們被默認“給予”某樣東西時，它就變得比原來沒有被“給予”時更有價值，因此，我們不愿意失去它。
例如，一家意大利電信公司在顧客打電話要取消服務(wù)時，卻成功地提高了向顧客提供該服務(wù)的接受率。一開始，顧客會聽到一段錄音，告訴他們?nèi)绻^續(xù)接受服務(wù)，則可獲得100次免費通話。后來這段錄音改為：“我們已經(jīng)向您的賬戶贈送了100次通話，您打算如何使用呢?”結(jié)果，許多顧客不想放棄他們覺得自己已經(jīng)擁有的免費通話時間。
當決策者對他們的選擇覺得無所謂、感到困惑或矛盾時，默認選擇最能發(fā)揮作用。
3.勿讓選擇壓垮消費者
李老師說，如果不可能給出一項默認選擇，營銷商必須警惕“選擇超載”，這會降低消費者購買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個方面對營銷商不利。首先，太多的選擇讓消費者更難找到自己喜歡的品種，對購買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會增加每個選擇都被“負面光環(huán)”籠罩的可能性。“負面光環(huán)”是一種被強化的感覺，好像每種選擇都會讓你放棄一些你想要的而且其他某個產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會提高人們作出決定的可能性，而且會讓人們對自己的選擇感覺更滿意。
4.精心定位首推品種
經(jīng)濟學家認為，每一種東西都有一個價格：你的花錢意愿也許比我高，但我們每個人都有一個愿意支付的最高價格。然而，營銷商定位一個產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個公式。以一家珠寶店老板的經(jīng)歷為例，這家珠寶店里的綠松石珠寶賣得不好，于是她指示銷售經(jīng)理將珠寶的標價降低一半，但由于銷售經(jīng)理看錯了她留下的便條，陰差陽錯地將價格調(diào)高了一倍，結(jié)果把這批珠寶都賣掉了。在這個例子中，購物者顯然不是根據(jù)某個絕對的最高價格來購買的。相反，他們根據(jù)價格來推斷珠寶的質(zhì)量，從而產(chǎn)生特定環(huán)境下的一種花錢意愿。
從以上論述中我們可以知道，心理學的應(yīng)用貫穿了整個市場營銷管理的過程，任何企業(yè)的營銷活動都離不開對消費者心理的研究與應(yīng)用。有人將消費者心理形象地喻為暗箱(BLACKBox)，誰能通過消費者外在的表象洞察消費者內(nèi)在的心理秘密，并遵循一定的原則應(yīng)用于企業(yè)的具體營銷活動之中，誰就能真正掌握市場的主動，要想成為一個好的營銷人，成為一個贏家，首先就要成為一個心理專家，所以呢，一點要懂，要學。這樣才能在市場競爭中立于一席之地。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
