二、顧客滿意調(diào)查。定性分析和定量分析相結(jié)合，公司不能主觀以抱怨水平來衡量顧客滿意程度，而是定期調(diào)查，直接測定顧客滿意指數(shù)。
三、佯裝購物者�？梢怨蛡蛞恍┤搜b扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司以及競品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。
四、分析流失的顧客。對于那些停止購買或轉(zhuǎn)向競品懷抱的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸并了解原因。公司不僅要和他們談話，而且必須監(jiān)控顧客流失率。
看看一個(gè)經(jīng)典案例日本花王是怎么通過處理投訴力挽狂瀾的，有一客戶用花王洗發(fā)水出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，花王在第一時(shí)間內(nèi)成功處理客戶投訴，對客戶合理加倍賠償，并承諾此客戶消費(fèi)花王產(chǎn)品終身免費(fèi)，并將客戶帶回公司總部，對事件起因做進(jìn)一步調(diào)查分析，在此基礎(chǔ)上專門研發(fā)新產(chǎn)品針對此類有過敏皮膚的客戶，結(jié)果不僅贏得了客戶，并且創(chuàng)造了巨大利潤。
所以，企業(yè)家一定要心中有桿秤，掂量到顧客的滿意斤數(shù)，然而這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)還需要提高顧客滿意程度，讓“歡迎您下次光臨”變成“不歡迎我下次還要光臨”的主動(dòng)局面。
如何提高顧客滿意程度呢?
首先，客戶開發(fā)階段讓客戶滿意。
這就需要學(xué)會(huì)去聆聽顧客的聲音。如今市場營銷觀念已經(jīng)發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，過去“商家生產(chǎn)什么，消費(fèi)者用什么”，如今“消費(fèi)者需要什么，商家生產(chǎn)什么”，營銷已經(jīng)以目標(biāo)受眾的顧客需求為導(dǎo)向，所以，在客戶開發(fā)階段，我們需要聆聽顧客內(nèi)心的聲音。
在客戶開發(fā)階段，還要注意環(huán)境的營造，并不說是裝修一定要多么富麗堂皇金壁輝煌，而是必須要符合自己產(chǎn)品的氣質(zhì)和定位，因?yàn)檫@關(guān)系到顧客的期望指數(shù)。若一個(gè)企業(yè)的終端非常個(gè)性鮮明，但是賣的產(chǎn)品和路攤貨相差無幾，則極大的反差會(huì)引起購買者的失望;反之，如果店面滿是狼藉，或許碰巧會(huì)有些逛街高手能淘到一些寶貝，但很難吸引大量的購買者，更別談讓他們滿意。
其次，客戶使用產(chǎn)品階段讓客戶滿意。
一定要對顧客負(fù)責(zé)，顧客就是上帝�？纯吹纤鼓針穲@是如何對顧客負(fù)責(zé)的，到迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以他們對清潔員工的素質(zhì)培養(yǎng)非常重視。清潔員工需要學(xué)習(xí)如何掃地，掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的;一種是用來刮紙屑的;一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好?怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。當(dāng)然，清潔員工還需要學(xué)習(xí)如何照相，如何換尿布，學(xué)習(xí)外語等技能，以便不時(shí)之需。
這其實(shí)說的就是服務(wù)，服務(wù)分為三種——常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)、表演服務(wù)。如何讓自己和競爭對手產(chǎn)生區(qū)隔?在服務(wù)方面大做文章不失為一種精明的好方法，因?yàn)榇騽?dòng)了消費(fèi)者的心，也就等于打開了消費(fèi)者的錢包。而迪斯尼的為客戶著想就是因?yàn)樗谋硌莘⻊?wù)，讓游客感覺自己被高度重視，隨之客戶也就高度滿意。
最后，關(guān)注老客戶的需求變化，實(shí)現(xiàn)終身顧客價(jià)值營銷。
顧客生命價(jià)值是指基于顧客生命價(jià)值預(yù)期的由未來利潤產(chǎn)生的價(jià)值，相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。要想實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶的終身價(jià)值，難于上青天。今天的客戶是很難被取悅的，千萬不要以為老客戶永遠(yuǎn)會(huì)跟隨自己的步伐，也許他會(huì)日久生厭，投向其他新品牌或者競品的懷抱，所以需要密切關(guān)注老客戶的需求變化，實(shí)現(xiàn)終身顧客價(jià)值營銷。
企業(yè)可以通過增加財(cái)務(wù)利益，例如一些老會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，給老客戶一點(diǎn)甜頭;也可以增加社交利益，組織一些俱樂部，定期培訓(xùn)或者分享經(jīng)驗(yàn)，讓老客戶感到頭頂光環(huán)，有“倚老賣老”的資格;還可以建立一個(gè)顧客信息數(shù)據(jù)庫，記錄顧客的生日或者特別喜好，也使顧客能便利與公司打交道，并表達(dá)他們的需要，想法或者抱怨。
重視你的每一個(gè)顧客，并努力用真誠的服務(wù)讓他們成為回頭客，讓他們的每次消費(fèi)都是一次愉悅的“Shopping SPA”，那么，�？菔癄�，天長地久的真情在這里也會(huì)上演。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
