【中國鞋網(wǎng)-超級(jí)導(dǎo)購】在銷售過程中，遇到客戶質(zhì)疑是常見的問題，而銷售員對(duì)客戶質(zhì)疑回應(yīng)的好壞，直接決定著成交的成敗。那么，銷售員該如何回應(yīng)客戶的質(zhì)疑呢?諸強(qiáng)華老師提供了，銷售員回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大技巧，以供參考。
1、直接否定法
當(dāng)銷售員面對(duì)客戶提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來回應(yīng)客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷售員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會(huì)不會(huì)把別的公司聽錯(cuò)為我們公司?
2、迂回否定法
即用柔和的方式來回應(yīng)客戶的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對(duì)于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶特別有效。比如，顧客說：你們的機(jī)器比競(jìng)爭對(duì)手的機(jī)器出故障的次數(shù)要多一些。銷售員回應(yīng)：我明白你為什么會(huì)有這種感覺，5年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，溫州市質(zhì)監(jiān)局評(píng)估數(shù)據(jù)顯示，我們?cè)诘凸收下实钠髽I(yè)中排名第一。
3、補(bǔ)償法
每件產(chǎn)品都會(huì)有長處與短處，明智的銷售員承認(rèn)客戶就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法(一種屬性帶來的優(yōu)勢(shì)超過質(zhì)疑屬性帶來的劣勢(shì))來補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專家把這個(gè)方法稱作以優(yōu)補(bǔ)劣法。比如，客戶說：這個(gè)機(jī)器只有4個(gè)噴口，而你們的競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品有六個(gè)噴口。銷售員可以這樣回應(yīng)：你說的絕對(duì)沒錯(cuò)，它是只有4個(gè)噴口。我們?cè)O(shè)計(jì)的噴嘴易于維修，你只要移去四個(gè)螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開10個(gè)螺絲，螺絲少會(huì)減少很多停工時(shí)間，同時(shí)我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭對(duì)手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎?
4、感同身受法即推薦法
當(dāng)客戶提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對(duì)孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺……別的人也會(huì)這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞(如證明信)，那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會(huì)賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應(yīng)：我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號(hào)。當(dāng)我第一次建議她采購這些產(chǎn)品時(shí)，她也有與你相同的感覺。當(dāng)她同意在她目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時(shí)，她發(fā)現(xiàn)她的顧客很感興趣。2天前，她打電話給我說要訂10臺(tái)。
5、重新審視法
銷售員正視客戶提出的問題，并把這個(gè)問題轉(zhuǎn)化為客戶購買這個(gè)產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的客戶。比如，顧客說：我認(rèn)為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去，因?yàn)樗念伾r艷了。銷售員可以這樣說：你提到的問題很有意思。其實(shí)，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點(diǎn)，也是你購買這種產(chǎn)品的理由。你看，當(dāng)一個(gè)旅行者在原野或?qū)挻蟮淖匀伙L(fēng)景區(qū)旅行時(shí)，他最擔(dān)心的是不會(huì)走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產(chǎn)品。
6、承認(rèn)法
當(dāng)客戶的質(zhì)疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關(guān)系時(shí)，客戶的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，銷售員承認(rèn)所聽到的擔(dān)心，停頓一下(不發(fā)表意見)，然后繼續(xù)講下一個(gè)話題。比如，客戶說：你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎?銷售員可以這樣回應(yīng)客戶：嗯，那是它們的原料成本。(停頓一下)現(xiàn)在請(qǐng)你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時(shí)，可以用它來……
7、推遲法
當(dāng)客戶在銷售訪問早期提出質(zhì)疑時(shí)，尤其時(shí)價(jià)格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時(shí)，銷售員真誠地請(qǐng)求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如，在銷售訪問早期，客戶就說：你們這種黃銅雕刻機(jī)賣多少錢?銷售員可以這樣回應(yīng)：如果你不介意的話，我更愿意等會(huì)兒再回答你這個(gè)問題，在我了解你對(duì)切割機(jī)的需求和你想要哪種類型之前，我真的無法說出它的具體價(jià)格。
諸老師提醒大家，以上七大回應(yīng)客戶質(zhì)疑的方法，組合起來使用，效果會(huì)更佳!(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
