【中國(guó)鞋網(wǎng)-渠道管理】得渠道者得天下，在通信市場(chǎng)這也是個(gè)“硬道理”，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、消費(fèi)者越來(lái)越注重體驗(yàn)的今天，擁有了對(duì)渠道的掌控能力，就能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更貼近市場(chǎng)和客戶(hù)。于是，電信運(yùn)營(yíng)商紛紛加大對(duì)渠道的重視程度，無(wú)論是實(shí)體渠道的轉(zhuǎn)型，電子渠道的創(chuàng)新，還是不同渠道之間的協(xié)同，都在明確地傳遞著一個(gè)信號(hào)：運(yùn)營(yíng)商正在擺脫傳統(tǒng)模式的束縛，嘗試著去尋求改變，構(gòu)建更加適合3G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的渠道架構(gòu)。聚焦渠道,本刊將推出系列報(bào)道，今天，我們首先將目光投向?qū)嶓w渠道，看看在營(yíng)業(yè)廳里正發(fā)生著怎樣的變化。
在很多消費(fèi)者的眼里，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳曾經(jīng)只是用來(lái)交話費(fèi)的一個(gè)渠道，和銀行、郵局這些功能型的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)什么兩樣�？墒牵绻悻F(xiàn)在走進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳，感受一定會(huì)大不一樣，它已經(jīng)不再像郵局或是銀行，而更像是蘇寧、國(guó)美這樣的連鎖賣(mài)場(chǎng)。在這里，服務(wù)人員與客戶(hù)的距離近了，后者能體驗(yàn)到的東西多了，而這正是運(yùn)營(yíng)商對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施轉(zhuǎn)型想要達(dá)到的目標(biāo)：讓營(yíng)業(yè)廳成為一個(gè)充滿(mǎn)活力、讓客戶(hù)能享受到更好信息消費(fèi)體驗(yàn)的渠道。
營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型已經(jīng)是三大運(yùn)營(yíng)商的共識(shí)。中國(guó)移動(dòng)在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型，自有營(yíng)業(yè)廳的定位從“形象展示”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)客戶(hù)，銷(xiāo)售產(chǎn)品”;中國(guó)電信從去年下半年開(kāi)始，對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳實(shí)施了賣(mài)場(chǎng)化改造，從門(mén)頭、營(yíng)業(yè)員的著裝到體驗(yàn)銷(xiāo)售區(qū)的設(shè)置，來(lái)了一次大“變臉”;中國(guó)聯(lián)通也打造了強(qiáng)調(diào)互動(dòng)溝通、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的“沃旗艦店”。
定位之變：從“服務(wù)”到“營(yíng)銷(xiāo)”
在2G時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商雖然已經(jīng)建立了比較完善的渠道體系，但因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)比較單一，所以營(yíng)業(yè)廳的定位主要還是服務(wù)。當(dāng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一方面，營(yíng)業(yè)廳原先承擔(dān)的許多功能型服務(wù)如交話費(fèi)、辦套餐等，完全可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳的自助終端或者電子渠道進(jìn)行辦理;另一方面，智能手機(jī)和增值業(yè)務(wù)非常豐富，客戶(hù)需要一個(gè)渠道去體驗(yàn)這些終端和業(yè)務(wù)，在這種形勢(shì)下，營(yíng)業(yè)廳的定位也需要從原來(lái)的功能服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。我們看到，如今營(yíng)業(yè)廳的設(shè)置基本上都顯現(xiàn)出這種定位上的變化：開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的區(qū)域，讓客戶(hù)體驗(yàn)各種手機(jī)終端和新的應(yīng)用;對(duì)終端銷(xiāo)售和新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的考核力度加大，這些變化讓營(yíng)業(yè)廳“熱鬧”起來(lái)，成為一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)密切溝通的渠道，變得充滿(mǎn)活力。
心態(tài)之變：從“等客”到“尋客”
當(dāng)營(yíng)業(yè)廳主要承擔(dān)服務(wù)功能的時(shí)候，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員只需要坐在柜臺(tái)前，等待客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)就行，而當(dāng)營(yíng)業(yè)廳的定位發(fā)生轉(zhuǎn)變后，如果還抱著原來(lái)的“等客”心態(tài)就肯定不行。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳的一線員工必須轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，在提供客戶(hù)需要的服務(wù)之余，更加注重培養(yǎng)自己敏銳的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在和客戶(hù)的溝通中發(fā)現(xiàn)潛在的需求甚至是激發(fā)客戶(hù)的需求，主動(dòng)去“尋客”。比如，在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，可以根據(jù)對(duì)方每月的消費(fèi)水平推薦相應(yīng)的套餐，如果流量使用較多，還可以推薦合適的智能手機(jī)。其實(shí)，這些事情以前也可以做，只是缺乏做的主觀能動(dòng)性。為了讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員擁有主動(dòng)“尋客”的意識(shí)和能力，運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)展了經(jīng)常性的培訓(xùn)，確保營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售員、引導(dǎo)員、輔導(dǎo)員等各個(gè)崗位上的人員都能掌握一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，更好地尋找潛在客戶(hù)。
運(yùn)營(yíng)之變：從“守舊”到“創(chuàng)新”
有了明晰的定位和正確的心態(tài)之后，各種創(chuàng)新舉措開(kāi)始出現(xiàn)。傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳鮮有圍繞服務(wù)的創(chuàng)新，最多也就是一些以“改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)”為口號(hào)的小改變，運(yùn)營(yíng)思維比較守舊。可是，當(dāng)營(yíng)業(yè)廳真正成為一個(gè)最貼近客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)渠道時(shí)，一線員工開(kāi)始重視銷(xiāo)售，各種創(chuàng)新的點(diǎn)子就被激發(fā)出來(lái)。炒店、3G輔導(dǎo)員、店長(zhǎng)承包制、對(duì)社會(huì)渠道的幫扶制度、各種以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的新的獎(jiǎng)懲機(jī)制等，一系列的創(chuàng)新讓營(yíng)業(yè)廳煥發(fā)出新的活力，無(wú)論是在自有營(yíng)業(yè)廳還是社會(huì)代理渠道的他營(yíng)廳，都在嘗試通過(guò)創(chuàng)新的舉措吸引客戶(hù)，提升營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)量和形象。
【功能轉(zhuǎn)型】
營(yíng)業(yè)廳越來(lái)越像4S店
在電信運(yùn)營(yíng)商原先的渠道體系中，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳主要承擔(dān)辦理業(yè)務(wù)的職能。近些年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越注重客戶(hù)感知的提升，于是，各運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳都在悄悄地“變臉”，以用戶(hù)體驗(yàn)為核心，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等方面提升服務(wù)感知的新型營(yíng)業(yè)廳多了起來(lái)，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)也越來(lái)越像4S店了。
我們可以看到，在各大運(yùn)營(yíng)商的新型營(yíng)業(yè)廳里，不再是以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)為核心，整個(gè)廳被精致地劃分為“終端體驗(yàn)銷(xiāo)售區(qū)”、“寬帶體驗(yàn)區(qū)”、“3G體驗(yàn)區(qū)”、“手機(jī)精品配件區(qū)”、“二維碼墻”等核心功能區(qū)域。用戶(hù)可以通過(guò)真機(jī)體驗(yàn)的方式選擇適合自己的終端，在“二維碼墻”上掃描自己需要安裝的軟件二維碼并完成下載，至于手機(jī)外殼、手機(jī)保護(hù)膜等小配件，也可以在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)一站式解決。
在新型的營(yíng)業(yè)廳里，用戶(hù)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的情況基本不見(jiàn)了，在柜臺(tái)式的體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，營(yíng)業(yè)人員穿梭其中，為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，用戶(hù)則在等待的時(shí)候盡情體驗(yàn)多款終端產(chǎn)品�？梢哉f(shuō)，在新型的多功能營(yíng)業(yè)廳里，抱怨少了，快樂(lè)多了。
當(dāng)然，營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型不僅僅是店面包裝及終端的重新擺設(shè)，重要的是觀念和文化的變革。新一代營(yíng)業(yè)廳的定位是“服務(wù)客戶(hù)+銷(xiāo)售產(chǎn)品”，服務(wù)滲透在銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)中。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，談產(chǎn)品的唯一性已顯奢侈，唯有從服務(wù)體驗(yàn)上創(chuàng)新、精益求精，才能贏得用戶(hù)的心。
案例1
iPad實(shí)現(xiàn)可視化銷(xiāo)售
日前，廣東聯(lián)通全面開(kāi)展了營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新升級(jí)活動(dòng)，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一線的“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)助銷(xiāo)系統(tǒng)”和社會(huì)機(jī)供應(yīng)平臺(tái)“U惠站”，采用了手機(jī)線上展示體驗(yàn)、線下與業(yè)務(wù)結(jié)合的模式，為消費(fèi)者提供全新的體驗(yàn)式購(gòu)機(jī)模式。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，廣東聯(lián)通引入了可視化的銷(xiāo)售溝通工具iPad輕松實(shí)現(xiàn)移動(dòng)銷(xiāo)售，通過(guò)商品圖片、商品詳情、商品搭配、商品對(duì)比等展示，讓消費(fèi)者快速直觀地了解終端和業(yè)務(wù)，省去了詢(xún)問(wèn)和解答的過(guò)程。
針對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)，廣東聯(lián)通通過(guò)派發(fā)營(yíng)業(yè)廳常聯(lián)系卡、體驗(yàn)卡形式，建立和消費(fèi)者的常聯(lián)系制度。以入廳用戶(hù)100%預(yù)裝手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、沃服務(wù)軟件，建立營(yíng)業(yè)廳地址更新機(jī)制，讓消費(fèi)者能通過(guò)多途徑及時(shí)查詢(xún)營(yíng)業(yè)廳地址、電話、電子地圖等，方便客戶(hù)直接地找到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳信息就近入廳，讓客戶(hù)感受到營(yíng)業(yè)廳就在身邊，服務(wù)如影隨行。
案例2
技術(shù)專(zhuān)家全程服務(wù)
杭州移動(dòng)元通營(yíng)業(yè)廳是浙江目前規(guī)模最大、品種最多、價(jià)格最優(yōu)、服務(wù)最為全面的手機(jī)賣(mài)場(chǎng)，元通營(yíng)業(yè)廳不僅為杭州市民提供熱門(mén)的主流智能手機(jī)機(jī)型選擇，還配備了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供售后維修等一系列全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
對(duì)于初次使用智能手機(jī)或使用不熟練的用戶(hù)，元通營(yíng)業(yè)廳里有20余位技術(shù)專(zhuān)家可以提供手機(jī)設(shè)置、信息搬遷(如短信、通訊錄)、檢測(cè)優(yōu)化、應(yīng)用下載等服務(wù)。而且針對(duì)智能手機(jī)的消費(fèi)特點(diǎn)，向客戶(hù)提供貼心的維修服務(wù)，對(duì)于不能當(dāng)天修復(fù)的TD用戶(hù)，杭州移動(dòng)還提供備機(jī)替用服務(wù)。更貼心的是，對(duì)于維修的費(fèi)用，用戶(hù)可以選擇用積分抵扣，VIP客戶(hù)則享受維修及配件費(fèi)用減免優(yōu)惠。同時(shí)，移動(dòng)手機(jī)用戶(hù)還可以享受手機(jī)免費(fèi)體檢服務(wù)，包括手機(jī)外觀除灰清潔、手機(jī)全面檢測(cè)、電池激活或檢測(cè)、手機(jī)使用習(xí)慣矯正、三包期內(nèi)軟件升級(jí)等。
【拓展轉(zhuǎn)型】
織就立體“渠道網(wǎng)”
渠道為王。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，通信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)打造了一張包括自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)代理渠道、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理、電子渠道等在內(nèi)的立體的網(wǎng)絡(luò)。然而，渠道的動(dòng)態(tài)發(fā)展也意味著渠道拓展永無(wú)止境。
在自有渠道的建設(shè)上，這兩年電信運(yùn)營(yíng)商著重打造特色，例如突出體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的中國(guó)聯(lián)通“沃”旗艦廳。此外，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通都正在加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的連鎖化運(yùn)營(yíng)。
如今，社會(huì)渠道已成為業(yè)務(wù)發(fā)展的主要力量，也成為各大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)和搶奪的焦點(diǎn)，各家企業(yè)都加大社會(huì)渠道拓展力度，積極引入社會(huì)力量。近年來(lái)，中國(guó)聯(lián)通與蘇寧、國(guó)美、五星電器以及全國(guó)十大手機(jī)連鎖企業(yè)以及區(qū)域性連鎖渠道開(kāi)展戰(zhàn)略合作，拓寬社會(huì)渠道范圍。目前，中國(guó)聯(lián)通已擁有100家全國(guó)和區(qū)域性戰(zhàn)略合作伙伴。中國(guó)移動(dòng)則采用“統(tǒng)一合約計(jì)劃、統(tǒng)一酬金政策、統(tǒng)一銷(xiāo)售模式、統(tǒng)一結(jié)算流程、統(tǒng)一合作權(quán)益”的模式與社會(huì)渠道合作，在今年將社會(huì)渠道承載的TD終端銷(xiāo)量占比提升至50%。中國(guó)電信則整合資源，通過(guò)更多社會(huì)渠道推廣天翼手機(jī)，在今年6月份召開(kāi)的2013年天翼手機(jī)交易會(huì)上，中國(guó)電信聯(lián)合眾多終端渠道商與多家終端廠商共同簽署了總量達(dá)5100萬(wàn)部的天翼智能手機(jī)采購(gòu)確認(rèn)書(shū)，其中社會(huì)渠道采購(gòu)訂單接近90%。
在拓展戰(zhàn)略型連鎖渠道的同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商還通過(guò)各種方式將渠道鋪得更廣泛，實(shí)現(xiàn)一村一點(diǎn)，以及把超市、商店、便利店發(fā)展為迷你營(yíng)業(yè)廳。
此外，政企經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理等直銷(xiāo)人員則形成一支強(qiáng)大的流動(dòng)的渠道隊(duì)伍，主動(dòng)貼近市場(chǎng)、貼近用戶(hù)，深入企業(yè)、深入家庭。
【管理轉(zhuǎn)型】
甲方?乙方? 相親相愛(ài)一家人
“以前是代理商求我們要政策，現(xiàn)在是我們千方百計(jì)找公司要政策和代理商一起發(fā)展�！蹦惩ㄐ胚\(yùn)營(yíng)企業(yè)一線網(wǎng)格經(jīng)理的一句話道破了通信企業(yè)與社會(huì)渠道之間微妙的變化。
為了發(fā)展，通信企業(yè)早就放下了老大的架子，如今對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)可謂細(xì)致入微。切實(shí)做好幫扶工作，加強(qiáng)對(duì)代理商日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高“炒店”銷(xiāo)售能力，縮短傭金結(jié)算時(shí)間，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理界面，完善服務(wù)支撐體系，為社會(huì)渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)還加強(qiáng)終端售后服務(wù)消除社會(huì)渠道發(fā)展的后顧之憂(yōu)，通過(guò)終端直供平臺(tái)和舉辦各種終端訂貨會(huì)縮減流通環(huán)節(jié)，確保社會(huì)渠道利益最大化，最大限度地調(diào)動(dòng)社會(huì)渠道的積極性。
多種渠道的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、立體作戰(zhàn)，形成一種利益共同體，這已成為一種新趨勢(shì)。一方面，企業(yè)優(yōu)秀人員下沉到渠道，實(shí)現(xiàn)駐點(diǎn)、駐店工作;另一方面，諸如浙江電信等“潮企”更是在營(yíng)業(yè)廳陸續(xù)引進(jìn)了代理商，形成區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、直銷(xiāo)人員、社區(qū)經(jīng)理協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。
案例
將代理商當(dāng)做自己人
在湖北恩施，聯(lián)通的代理商將自己當(dāng)做了聯(lián)通的一分子，一個(gè)基礎(chǔ)單元。這緣于恩施聯(lián)通實(shí)施渠道一體化管理，公司內(nèi)部市場(chǎng)化管理、IT化管理、對(duì)標(biāo)管理、激勵(lì)機(jī)制等管理都延伸到了代理商，同時(shí)將代理商的員工等同于公司員工，進(jìn)行統(tǒng)一的招聘、培訓(xùn)甚至獎(jiǎng)勵(lì)代辦人員外出旅游。
恩施聯(lián)通對(duì)代理商實(shí)行對(duì)標(biāo)管理，根據(jù)代理商收入規(guī)模及渠道級(jí)別，搭建PK平臺(tái)，促使代理商比學(xué)趕超。信任代理商，根據(jù)不同的渠道，要求代理商參加公司的各類(lèi)經(jīng)營(yíng)會(huì)議，查看各類(lèi)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，把個(gè)人收入同公司發(fā)展掛鉤，引導(dǎo)他們關(guān)注進(jìn)出賬收入，而不是僅僅關(guān)注用戶(hù)數(shù)的增長(zhǎng)，保證了用戶(hù)的真實(shí)性。
恩施聯(lián)通全州組建8個(gè)代理商供貨平臺(tái)，每個(gè)縣市一個(gè)。選取一家大的核心代理商作為供貨平臺(tái)，平臺(tái)對(duì)普通代理商進(jìn)行3G終端鋪貨，根據(jù)小代理商的銷(xiāo)售情況，適時(shí)調(diào)整庫(kù)存，盡量減少非暢銷(xiāo)機(jī)的積壓，為小代理商解除后顧之憂(yōu)，讓大家都參與賣(mài)3G。
全州各區(qū)縣負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)渠道管理，建立了近百人的專(zhuān)業(yè)渠道管理員隊(duì)伍。通過(guò)城區(qū)分片區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)辦事處的方式對(duì)渠道進(jìn)行日常幫扶和支撐，采用分片上門(mén)培訓(xùn)和電話指導(dǎo)相結(jié)合的方式提高店鋪營(yíng)業(yè)人員的營(yíng)銷(xiāo)能力，解決店鋪營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷(xiāo)能力偏弱、業(yè)務(wù)知識(shí)參差不齊的問(wèn)題，有效調(diào)動(dòng)了各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的積極性。在培訓(xùn)、交流等方面給予代理商多形式、多維度的支撐。同時(shí)將渠道隊(duì)伍管理職能轉(zhuǎn)化為理財(cái)顧問(wèn)，為代理商服務(wù)。恩施聯(lián)通還在全州劃分了49個(gè)網(wǎng)格，有近200名網(wǎng)格經(jīng)理全部下沉到渠道，實(shí)現(xiàn)駐點(diǎn)、駐店工作。
這種把代理商當(dāng)做一家人的一體化管理，增強(qiáng)了代理商的歸宿感和榮譽(yù)感，建立了謀求共贏的“魚(yú)水”關(guān)系，將代理商緊密團(tuán)結(jié)在聯(lián)通周?chē)?
【經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型】
門(mén)店經(jīng)理變成CEO
7月中旬，南京電信營(yíng)業(yè)中心的大連鎖賣(mài)場(chǎng)召開(kāi)了大連鎖賣(mài)場(chǎng)門(mén)店承包招標(biāo)會(huì)，3名來(lái)自省終端公司的高級(jí)門(mén)店服務(wù)經(jīng)理成為第一批“吃螃蟹的人”。
事實(shí)上，為了不斷激發(fā)各類(lèi)員工的發(fā)展動(dòng)力與活力，進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)水平，近年來(lái)，中國(guó)電信在不少省市公司實(shí)行了營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)競(jìng)標(biāo)承包，承包店長(zhǎng)實(shí)行“責(zé)權(quán)利”對(duì)等，擁有店員選聘權(quán)、店員績(jī)效考核權(quán)和營(yíng)銷(xiāo)自主權(quán)。店長(zhǎng)崗位實(shí)行年薪制，體現(xiàn)高指標(biāo)、高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的原則。承包人須提交一定數(shù)額的風(fēng)險(xiǎn)抵押金，階段重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成率如果不達(dá)標(biāo)，承包店長(zhǎng)崗位將重新進(jìn)行競(jìng)聘。
原來(lái)的營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)的角色變成了經(jīng)營(yíng)管理者，這感覺(jué)自然很不一樣。管理者必須在店面管理和營(yíng)銷(xiāo)方面不斷創(chuàng)新，充分利用營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外的各種客戶(hù)資源，才能提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)收入�？梢哉f(shuō)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)型，更增強(qiáng)了營(yíng)業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新意識(shí)和銷(xiāo)售熱情，使?fàn)I業(yè)廳的整體效能得到了快速、有效的激活和提升。未來(lái)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)加大力度推動(dòng)經(jīng)營(yíng)主體唯一化轉(zhuǎn)變，對(duì)更多條件成熟的門(mén)店實(shí)施終端和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體一體化的轉(zhuǎn)變。
案例
承包到戶(hù)干勁足
中國(guó)電信浙江臺(tái)州市路橋區(qū)蓬街營(yíng)業(yè)廳自今年1月開(kāi)始實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，最直接的體現(xiàn)就是員工工作積極性、主動(dòng)性大大增強(qiáng)，業(yè)務(wù)量大幅上升。以營(yíng)銷(xiāo)雙卡雙智為例，今年第二季度的月均營(yíng)銷(xiāo)量是去年第四季度月均營(yíng)銷(xiāo)量的近7倍。今年以來(lái)，營(yíng)業(yè)員薪酬每月都處于上漲態(tài)勢(shì)，而且漲幅不小。原本每月收入在2500元左右的營(yíng)業(yè)員，5月份的收入已經(jīng)增長(zhǎng)至五六千元。
在衢州公司中心營(yíng)業(yè)廳，記者了解到，自今年6月1日開(kāi)始實(shí)行店長(zhǎng)承包制以來(lái)，雖然廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員人數(shù)從原來(lái)的21人減少到16人，但是業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)了明顯的增長(zhǎng)。這跟變革薪酬考核制度息息相關(guān)。
實(shí)行承包之前，廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員做多與做少，在收入的體現(xiàn)上并不明顯。新的考核制度推出以后，營(yíng)業(yè)員每營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)套餐或是手機(jī)產(chǎn)品，都直接體現(xiàn)在收入上。為了拉動(dòng)智能機(jī)營(yíng)銷(xiāo)，衢州公司中心營(yíng)業(yè)廳從5月10日開(kāi)始推出全員智能機(jī)營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，營(yíng)業(yè)員只要營(yíng)銷(xiāo)一部智能機(jī)，就可以得到一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)，而且當(dāng)天辦理當(dāng)天結(jié)算。
對(duì)比5月10日以前和5月10日到6月1日期間以及6月1日以后這三組營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)據(jù)可以清楚地看到營(yíng)業(yè)員的積極性越來(lái)越高。5月1日到9日期間，營(yíng)業(yè)員智能機(jī)營(yíng)銷(xiāo)的獎(jiǎng)勵(lì)總計(jì)只有60元;5月10日至5月底，這一獎(jiǎng)勵(lì)金額達(dá)到將近一萬(wàn)元;6月1日實(shí)行承包責(zé)任制以來(lái)，19天時(shí)間營(yíng)業(yè)員智能機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的金額已經(jīng)超過(guò)了一萬(wàn)元。此外，他們還積極搜集數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析后，先外呼，再到周邊的小區(qū)進(jìn)行擺攤營(yíng)銷(xiāo)，真正將“坐商”變成了“行商”，從原來(lái)單純?yōu)檫M(jìn)廳用戶(hù)提供服務(wù)到現(xiàn)在主動(dòng)出門(mén)挖掘用戶(hù)。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
