【中國鞋網(wǎng)-超級導(dǎo)購】要把一個(gè)憤怒的客戶，通過你的努力，變成你的忠誠客戶，到處為你講關(guān)于你的故事。其實(shí)卓越的投訴技巧是件很有成就感的工作。但現(xiàn)實(shí)中，我們很害怕客戶投訴，投訴意味著，帶著憤怒，帶著埋怨，帶著不公……總之帶著大量的負(fù)面情緒到你面前。當(dāng)我們沒有經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練，憑借著我們的“本能”來處理問題，往往客戶的負(fù)面情緒會(huì)帶給自己，雖然你是一個(gè)職業(yè)化的人，但是久而久之你要不就辭職，要不家人很辛苦。
我曾問過一個(gè)做了很多年“客戶投訴工作”的學(xué)員，她說她不會(huì)，能很好的處理客戶的投訴。那我接著問，那你是否跟進(jìn)過，“客戶還會(huì)“二次投訴嗎?”，“客戶是否還會(huì)再來呢?”……是的，我們企業(yè)總期望客戶不要投訴，客戶只要現(xiàn)在不來找我就是。對于一個(gè)期望獲得長期利潤的企業(yè)來說，這樣做是很短視的行為。而對于員工來說，何嘗不是一種短視，相信企業(yè)很難給予提供良好的工作待遇與福利。
還記得過年自己在某網(wǎng)購書，到現(xiàn)在還沒有拿到哈，不過今天我終于退款成功了。我給網(wǎng)站客服打電話，他說，很抱歉，只能找商家。我給商家客服打電話：“客戶說，這個(gè)你要找網(wǎng)站客服�！罢嫘谋惶吡艘粋�(gè)皮球。
客戶投訴時(shí)，內(nèi)心來說期望值已經(jīng)很低，僅僅是希望得到正常可享受的待遇，有時(shí)僅僅是期望如何能夠有結(jié)果的答案�？墒俏覀兛倳�(huì)亮出：“這不是我們的原因�！澳愕膯栴}要找誰誰處理�！痹{(diào)研一家軍工做維護(hù)的客戶的經(jīng)理：“頭痛哈，員工對問題的敏感性很低，本來是小事最后變成政治任務(wù)”。的確，客戶的情緒影響不到你，你可以置身事外，結(jié)果呢——你被投訴了。
記得我給那個(gè)商家客服對話，她總會(huì)說，對不起，排隊(duì)的人太多，請稍后。我想，本來我的事情就那么簡單，看看今天最終也是網(wǎng)站客服花費(fèi)不到2小時(shí)�？墒侵虚g，就是把客戶當(dāng)皮球，我與客服溝通了三次，大家數(shù)學(xué)好，當(dāng)問題不解決，客戶第二次，第三次的投訴，增加多少工作量哈，你不忙才怪。
所以：當(dāng)你把顧客置身公司之外的時(shí)候，很有可能帶來二次，三次投訴，更糟糕你也將被卷入投訴事件中。
當(dāng)你把顧客當(dāng)做皮球，那么事情很多時(shí)候小事化大，大事化不可解決。大家一定聽過一個(gè)銀行顧客，把100元分成1角存入自己的賬戶�？纯�，千萬別人為客戶缺乏專業(yè)知識，千萬別小看客戶的創(chuàng)造力。
所以，接受過系統(tǒng)的客戶投訴技巧培訓(xùn)的企業(yè)，不僅可以降低客戶的投訴率，更可以提高員工工作的成就感，甚至可以提升企業(yè)的利潤。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
