【中國鞋網(wǎng)-超級導購】今天給大家介紹的這位久保田美智子是一位日本女性，她從開始參加工作到退休，一直賣鞋，這一賣就是36年，并取得了很了不起的成績，在她的這本《摸過顧客的腳才能賣對鞋》書中，她不僅教授我們?nèi)绾稳ベu鞋，她的故事本身就是一個勵志故事，專心于一輩子去做好一件事的精神也值得我們學習。
久保田美智子，1965年進入日本西武百貨商店。1973年被分配到池袋店女鞋賣場，其卓越的接待顧客能力備受好評，擔任銷售專家以及管理職位。1985年 成為日本首位女性售鞋顧問(FHA認定)，后又取得售鞋學士學位、足部護理高級資格(德國的足部護理資格);開設(shè)百貨商店第一家足部護理室;2003年退 休后，以“店員工作開心，顧客購物愉快”為理念，積極開展鞋類賣場的店員培訓和演講。《摸過顧客的腳才能賣對鞋》這本書就是由她根據(jù)自己積累了三十六年的 工作經(jīng)驗和知識編輯而成的。我們看看她是怎么做銷售的。
給予顧客“三項滿足”
我從18歲開始從事銷售工作直到退休，36年間一共接待了幾萬名顧客�，F(xiàn)在，我要把多年積累的銷售經(jīng)驗與技巧，通過培訓或者演講的方式介紹給各位。無論培訓 還是演講，每次我都要跟大家說這樣一句話：“給予顧客三項滿足�！边@句話本來是我在聽某個演講時學習到的，因為感覺自己的工作中也存在著與之“形異而神 似”的特點，于是便開始引用這句話。
相信每個人都有這樣的經(jīng)歷：恰巧路過某家商店，被展示的精美物品吸引，或者櫥窗里剛好擺放著自己中意的東西，于是不由自主地進入店內(nèi)。如果這時店員能熱情地 說一句“歡迎光臨”，耐心接待，并能提供一些實用信息的話，即使你原本沒有購買愿望也會想“買一個試試吧”。心情愉悅才會買東西，這是給予顧客的第一項 “滿足”。
買完東西帶回家后：“嘗了一下，味道真不錯”;“跟褲子一搭配，非常合適”;“穿著特別舒服”等等。收獲這份驚喜時，顧客就體會到了店員給予自己的、一個人無法體會到的喜悅，這是給予顧客的第二項“滿足”。
接下來，朋友會問你“這個葡萄酒真好喝，在哪兒買的”，“這件衣服太適合你了，在哪家店買的”，“你的鞋真漂亮，我也想買一雙”等等。當自己買的東西得到好 評的時候會回答：“其實，我也是因為那家店的店員給我建議才買的，下次我?guī)闳ァ！弊岊櫩陀X得臉上有光，忍不住想帶別人再去購買，這是給予顧客的第三項 “滿足”。
購物過程的滿足、對所購商品的滿足以及對所購商品引以為傲并想再次購買的滿足，構(gòu)成了我所說的給予顧客的“三項滿足”。
前兩項“滿足”并不難，只要商品好、貨源充足、賣場地段好和價格便宜就能做到。
問題是第三項“滿足”。不但要讓顧客對所購買的商品引以為傲，還要讓顧客產(chǎn)生再次去那家商店購物的沖動，給予顧客這樣的滿足不是一件容易的事。但是，只有做 到這一點，才能讓顧客在真正意義上得到滿足。零售業(yè)競爭激烈的今天，為了實現(xiàn)與其他商場的差別化，更應(yīng)該重視“提供給顧客的服務(wù)”。而為顧客提供服務(wù)的不 是別人，正是各位店員。服務(wù)業(yè)的人員一定要具備這一意識。
因為我一直在鞋類賣場工作，所以本書主要以鞋為例來說明接待顧客的方法。但是，在把商品賣給顧客這一點上，無論哪個賣場都是一樣的。在與顧客的對話當中，準 確把握顧客所要購買的商品，并把商品展示給顧客，這一點無論是服裝賣場還是食品賣場，都是相同的。相信隨著閱讀的深入，讀者一定會逐漸體會到這一點。
接待顧客的工作，有著獨特的魅力，一旦體會到其中的樂趣，就再也不會考慮其他職業(yè)。特別是當顧客向自己表示感謝的時候，更是能夠從內(nèi)心深處感受到這份魅力。
對于無論是正在從事銷售工作的人員，還是即將從事銷售工作的人員，衷心希望你們都能夠閱讀此書。為了讓越來越多的店員能夠聽到顧客說“下次買東西我還找你，謝謝”，我把自己職業(yè)生涯的全部經(jīng)驗都濃縮在這本書里，希望能對各位有所幫助。
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
每天都會有形形色色的顧客來到女鞋賣場。她們有的想買休閑時穿的鞋，有的想買上班穿的鞋，有的想買參加晚會穿的鞋，或者正式場合穿的鞋、紅白喜事穿的鞋、應(yīng)聘穿的鞋等等，目的各不相同。
我1973年被分配到西武百貨商店的女鞋賣場，直到2003年退休為止，加上指導后輩的時間，在這30年左右的時間里，我都在賣鞋。
雖然我是在百貨商店的女鞋賣場工作，但我認為，無論是百貨商店，還是大型購物中心的**店，或者是街上的小鞋店，在賣鞋這一點上，沒有本質(zhì)的區(qū)別。顧客來買鞋，店員負責接待，從眾多商品中選擇適合顧客的鞋賣給顧客，這種過程與方式在哪里都是相通的。
然而，實際情況中有的賣場賣得好、有的賣場賣得不好;有的店員有很多回頭客，有的店員卻沒有回頭客。
比較一下其中的差異，原因就在于店員接待顧客的方式。接待顧客方式的好壞、是否準確恰當以及是否細致周到，決定了店員能否被顧客接受。
即使是同一個賣場，由于顧客的需求不同，所選購的商品也不同。尤其是鞋這種商品，不合適顧客的腳就賣不出去。每個人的腳型不同，適合的鞋子也不同，所以待客的方式也不可能相同。
其實接待顧客并沒有固定的方法。所謂的“待客指南”都是店員經(jīng)過自我思考而形成的。我也在賣場工作的過程中，每天從顧客身上學到不少東西，形成了自己的“待客指南”。因為接待的顧客數(shù)字龐大，接待每位顧客的方式各不相同，所以我認為，有多少名顧客就有多少本“待客指南”。
對鞋子了解甚少的我們
雖然每天都穿鞋，但是我們究竟對鞋了解多少呢?應(yīng)該說大多數(shù)人對鞋還不夠了解吧!
“剛穿的時候有點疼，過段時間皮子撐開就好了”，“買稍大點的鞋腳就不疼了”，“傍晚的時候腳有些浮腫，這個時候買鞋最好”，這些說法現(xiàn)在還很流行。直到現(xiàn)在，人們還認為穿新鞋腳疼是理所當然的，有的店員甚至會說：“出門帶著創(chuàng)可貼吧，習慣了就好了�！�
出現(xiàn)這樣的情況，最大的原因就是日本的鞋業(yè)歷史比較短吧。歐美人幾百年前就有了穿鞋的習慣，而日本人卻是二戰(zhàn)后才開始正常穿鞋的，至今不過半個世紀的時間而 已。不僅如此，歐美人除了洗澡和睡覺之外，整天都是穿著鞋的。而日本人正相反，在家有脫鞋的習慣，在外面即使腳疼也會想著“堅持到家就好了”，所以對鞋的 意識相對淡薄。在這一點上，歐美人則不同。對歐美人來說，鞋合不合腳是件大事，所以他們選鞋的時候非常認真，往往會花費時間反復挑選才購買。
能做到這一點，正是因為歐美人自身對鞋比較了解。在歐美家庭，由祖父母到父母，再到子孫，鞋的正確穿法和選法，以一種自然的形式代代相傳。因此，即使不用店員講解，自己也能找到合適的鞋。
曾經(jīng)有人跟我說過這樣一件事。在意大利的一家鞋店，顧客對店員說：“請給我找一下這款鞋的某某尺碼�！彼牭胶蠓浅ｓ@訝：怎么在歐洲也是直接說尺碼的嗎?
我覺得這和日本還是有區(qū)別的。歐美人因為對鞋十分了解，所以才會直接對店員說尺碼。
我本人在賣場也有過切身體驗。面對一位法國顧客，當我用接待日本人的方式去接待她時，她說：“法國是一個在鞋方面具有悠久歷史的國家，我在那里出生并且長大，所以非常了解鞋子的穿法和選法，我自己能夠判斷尺碼是否合腳，你只需告訴我顏色和款式如何就可以了。”
那個時候，我再次意識到歐美人對鞋子的了解水平之高。
工作難度最大的賣場
從日用品到奢侈品，商場里有各種各樣的賣場。其中可以被稱為“工作難度最大的賣場”恐怕要數(shù)鞋類賣場了吧。因為這個賣場發(fā)生鞋子不合腳或腳疼等問題的可能性很大。
順便說一句，我在百貨商場工作的時候，女鞋賣場、化妝品賣場和內(nèi)衣賣場被稱為“三核賣場”。這三個賣場都以女性顧客為主，是當時的核心賣場。商場要求這三個賣場，無論是在營業(yè)額還是在服務(wù)水平方面，都不能輸給其他賣場。即使是現(xiàn)在，鞋類賣場仍然因為賣鞋難和必須提高營業(yè)額這兩點而被稱為責任重大的賣場。
既然被分配到這樣的賣場，為了避免發(fā)生糾紛，我認為各位店員應(yīng)該努力學習有關(guān)鞋的正確知識。如果店員成為專業(yè)人士，掌握了鞋和腳的相關(guān)知識，就不會向顧客推薦容易弄傷腳或者讓腳疼的鞋子，問題自然就會減少。
話說回來，大家知道“售鞋顧問”這個詞嗎?
所謂“售鞋顧問”，是指能夠根據(jù)不同顧客的腳的情況，幫助顧客選擇具有不同目的和功能的鞋，這樣的店員就被稱為“售鞋顧問”。自1985年“日本鞋綜合研究會”(現(xiàn)稱“腳與鞋健康協(xié)議會”)主辦的第1期64名售鞋顧問誕生以來，至今已有大約2 600名售鞋顧問，活躍在全日本的百貨商場和**店。我也是第1期的售鞋顧問之一。當時，參加者只有我一名女性，所以我就成了日本第一位“女性售鞋顧問”。
如今，幾乎所有的百貨商店都有售鞋顧問了。甚至有些地方把售鞋顧問的認定證書或者有售鞋顧問姓名及照片的招牌掛在顯著位置，售鞋顧問已經(jīng)成為鞋類賣場不可或缺的存在。
不光是售鞋顧問，每一名店員都必須認識到自己就是“鞋與腳的醫(yī)生”。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。）
