假如你剛剛從普通職員升為主管，心頭的喜悅還沒消盡，麻煩就來了：你的屬下因某個疏忽導致了顧客的不滿，顧客上門興師問罪來了。怎么辦？逼屬下自己去道歉、讓他自己處理“爛攤子”，還是親自出馬去處理自己心里也沒把握的問題？

　　不可推卸責任

　　作為一名剛剛從普通職員升為主管的負責人，遇到這種突發(fā)情況，首先要冷靜。第一，不要推卸責任，要親自出馬，對因員工的一時疏忽給顧客添加的麻煩，向顧客表示誠懇的歉意。

　　第二，在弄清事情的經過后，對顧客提出的合理要求，應盡力予以滿足，并求得相互的理解；對顧客提出的不合理要求或無理取鬧、借題發(fā)揮，應做耐心的解釋工作，若仍不能與顧客達成協(xié)議，可向上級有關部門反映予以調解。

　　第三，以教育為目的，對員工進行耐心的說服和教育，查找問題的癥結。確系員工的一時疏忽，要批評加相應的經濟處罰。人都有犯錯誤的時候，對員工不能一棍子打死，傷了員工的自尊心。

　　主動承擔責任，能體現(xiàn)一個主管應有的氣度和修養(yǎng)，也能得到員工們的理解和尊敬。切不可不問青紅皂白，當著顧客指責員工，一副居高臨下、盛氣凌人的工作作風。

　　變壞事為好事

　　雖說是屬下惹的禍，但你硬要他自己去收拾，礙于職權的限制，他出面恐怕不會取得什么滿意的結果，很可能問題最后還要回到你這兒。如果你親自去處理，由于對問題不甚了解而心里沒底兒，同樣不利于問題的解決。如果你與當事的屬下共同去面對來興師問罪的顧客，就大大增加了解決問題的可能性。

　　首先，你的出現(xiàn)會贏得人心。在外人面前主動承攬責任，會減輕屬下的包袱，他會感激你；同時也會贏得其他屬下的人心，讓人們看到你這個新官有敢于承擔責任的勇氣。其次，你的出現(xiàn)對顧客來說，能夠表現(xiàn)出部門對此事的重視和誠意。在解決問題和協(xié)調雙方利益時，你的意見較具權威性，可以更好地維護部門利益。對你而言最能受益之處在于，通過此事你能掌握發(fā)生失誤的具體原因，并聯(lián)系部門其他業(yè)務也可能出現(xiàn)的差錯，增強全局防微杜漸的意識。

　　如果部門里總是平平淡淡，你這個新官就不能很快地掌握全局和贏得人心，而顧客的興師問罪，表面上是件壞事，但你只要把它當成一種契機而非包袱，對你本人和部門以后的工作就是件好事。

　　有些事情需要扛

　　當上新官沒幾天就出了這種事，確實挺煩人。一般人在這種情況下都明哲保身，該躲就躲過去，因為事情一旦辦砸了，對自己沒什么好處。更何況你是剛從基層上來的，給別人口實，日子不會好過。

　　但你要做一個與眾不同的人，無論結果如何，這件事你必須去扛。因為你得給大家一個形象：你是個勇于承擔責任的人。這件事你親自去辦，辦好了，你多的不光是個客戶，而且還多了一個忠實的下屬。另外，在同事中的形象有了，以后的工作就好開展了。如果做不好，你可能有些麻煩，但對于一個維護下級的上司，人們心中自會有評價。黃毅

　　專家說法：理智地思考冷靜地處理

　　領導者在遇到突發(fā)事件時，一般不要急于采取行動或發(fā)表言論，而是要以最快的速度理清問題的本質，然后再做出判斷并采取相應行動。

　　在這個話題里，有幾個問題需要澄清：首先，確定屬下的行為是否為一時疏忽，他以前是否有過類似的記錄；其次，管理部門的規(guī)則是什么，作為新主管，對原有的規(guī)則要熟悉。如果按規(guī)定應該由主管出面，你就不能例外，否則可能損害你的威信和形象。再次，不能把下屬的問題看成是“爛攤子”，工作中出現(xiàn)問題是正常和難免的，這是部門主管最基本的觀念。

　　為此，你可以通過這件事的處理，為自己的工作開創(chuàng)一個良好的局面。首先，要樹立一個愿為下屬服務的信念。要表現(xiàn)出自己的工作就是為下屬服務，并展示自己為他們排憂解難的能力，由此獲得下屬的擁戴。其次，制定一套規(guī)則，保證以后所有的事情都有章可循。同時，作為新主管也要給自己立個規(guī)矩，明確哪些事情是自己必須做的，哪些是可做可不做的，要相信下屬的能力，把責任和權利一起下放。再者，你從普通職員升為主管要有個位置轉換的概念，思維要隨位置的變化而變化。

　　處理完這件事情后，找個機會與當事人進行一次談話，以避免他再次出現(xiàn)類似問題。如果是部門里普遍存在的現(xiàn)象，就把它作為一個典型案例，在全體員工中開展討論，以取得共識。而且，你還可以利用這個機會，把自己的想法傳達給員工，從而在管理工作中獲得事半功倍的效果�！　　　�