在2002年美國(guó)大選期間，關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)中的民意測(cè)驗(yàn)數(shù)據(jù)和實(shí)際結(jié)果差距巨大——被民意測(cè)驗(yàn)專(zhuān)家喻為勢(shì)均力敵的十幾場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，竟以某一競(jìng)選者的完敗而告終。這震驚了許多評(píng)論人士、政治家和公眾，許多在競(jìng)選期間為網(wǎng)羅民心投入巨額資金的政黨和新組織百思不得其解，不知道他們的“票”到底跑到哪里去了？其實(shí)，這些政客們忽略了一個(gè)問(wèn)題：選民在選舉前所說(shuō)的，和他們?cè)谶x舉時(shí)所做的，常常有著巨大差別。 　　無(wú)獨(dú)有偶，依賴(lài)離職面談了解員工看重的是什么，以及離職原因的公司常常落入“言行不一”的陷阱。原因很簡(jiǎn)單：?jiǎn)T工所說(shuō)的，并不一定就是真正的離職原因。 　　現(xiàn)實(shí)：離職員工言行不一！ 　　例如：離職面談中員工也許會(huì)說(shuō)跳槽是因?yàn)槠渌�公司能夠提供更高的薪水，但這足以促成離職嗎？許多人之所以這么說(shuō)，只不過(guò)因?yàn)檫@是社會(huì)普遍認(rèn)同的離職原因。更重要的是，該說(shuō)法不會(huì)受到質(zhì)疑，而且不會(huì)讓其他人小瞧自己。而實(shí)際上，員工跳槽的真正原因也許是他對(duì)公司經(jīng)理的強(qiáng)烈不滿，或是工作壓力太大，難以負(fù)荷。但是，他一定會(huì)對(duì)此真相三緘其口。有誰(shuí)會(huì)說(shuō)：“我辭職是因?yàn)檫@里的工作要求太高”呢？他害怕這會(huì)破壞和其他人的關(guān)系，引起反感，或者自己承認(rèn)的事實(shí)會(huì)被別人加以惡意闡釋。把涉及到對(duì)工作和老板的負(fù)面看法的種種復(fù)雜原因，都?xì)w結(jié)到一個(gè)方面（例如工資），在離職員工中是普遍現(xiàn)象。 　　再讓我們看看市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是如何處理客戶問(wèn)題的吧。優(yōu)秀的市場(chǎng)商人常常從不同角度來(lái)了解客戶的喜好。沒(méi)錯(cuò)，他們確實(shí)進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查、小組座談，還進(jìn)行各種測(cè)試來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度和意見(jiàn)，以及消費(fèi)者對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)等方面的變化的反映如何，等等。不僅如此，他們還追蹤和評(píng)估實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為：消費(fèi)者究竟是如何做的？零售商店的銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)就是一個(gè)很好的根據(jù)。簡(jiǎn)言之，聰明的市場(chǎng)商人同時(shí)考慮了消費(fèi)者的言和行。他們很清楚人們常常說(shuō)一套，做一套，因此他們認(rèn)識(shí)到了在分析中兼顧兩者的重要性。他們跟蹤消費(fèi)情況，記錄實(shí)際購(gòu)買(mǎi)走勢(shì)，并以此推斷消費(fèi)者的喜好和預(yù)測(cè)他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格等方面變化的反應(yīng)。他們利用這些信息來(lái)做決策，決定應(yīng)該生產(chǎn)什么，如何為自己的產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)。 　　不知何故，商人了解和預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為的方式很少被人力資源決策者所采納，而這些決策人對(duì)員工喜好的認(rèn)識(shí)，幾乎完全建立在員工的一面之詞上。 　　案例：豐田汽車(chē)險(xiǎn)遭“欺騙” 　　豐田汽車(chē)制造公司不久前差一點(diǎn)就落入了言行不一的陷阱。這一世界知名企業(yè)每年都要進(jìn)行員工調(diào)查，并在很大程度上依賴(lài)于調(diào)查結(jié)果來(lái)制定人力資源方案。 　　豐田公司認(rèn)為：工資和升職同員工業(yè)績(jī)有著緊密聯(lián)系。同時(shí)，為了提高員工的技術(shù)水平，它還提供了大量的培訓(xùn)和就業(yè)管理方案，旨在通過(guò)職位調(diào)動(dòng)，讓有潛質(zhì)的員工有機(jī)會(huì)拓寬技術(shù)知識(shí)面。 　　然而，調(diào)查結(jié)果卻顯示：?jiǎn)T工根本不重視這些昂貴的培訓(xùn)方案，這讓豐田公司不由大吃一驚。從調(diào)查中了解到：?jiǎn)T工的工資和晉升同業(yè)績(jī)水平關(guān)聯(lián)不大，而且員工并不認(rèn)為他們能從培訓(xùn)和工資調(diào)動(dòng)中受益。由此，豐田公司得出了一個(gè)結(jié)論：豐田每年在這些人力資源方案中浪費(fèi)了大量資金。公司管理層在傾聽(tīng)了員工心聲之后，準(zhǔn)備考慮修改公司的業(yè)績(jī)管理和薪酬體系，并把相關(guān)資金轉(zhuǎn)移到其它方案中去。 　　但令人吃驚的是，另有證據(jù)顯示：?jiǎn)T工的反饋和公司的實(shí)踐其實(shí)完全脫節(jié)。對(duì)已獲得高收入和晉升的員工的分析顯示：實(shí)際上業(yè)績(jī)突出的員工得到了獎(jiǎng)勵(lì)。職工薪金名冊(cè)和人力資源記錄提供了這些證據(jù)。說(shuō)明了在運(yùn)營(yíng)良好的系統(tǒng)中，工資和升職是同業(yè)績(jī)緊密聯(lián)系的，它們和公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)以及培訓(xùn)同樣有著緊密的聯(lián)系。人力資源部歷年來(lái)的記錄很清楚地表明：在其它條件相等的前提下，完成公司資助培訓(xùn)和接受企業(yè)內(nèi)工作調(diào)動(dòng)的員工，同其他未接受培訓(xùn)和調(diào)動(dòng)的員工相比較，工資要高得多。而這與員工調(diào)查結(jié)果截然相反。 　　如果公司完全聽(tīng)信員工的話，那么無(wú)異于白白浪費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)，來(lái)修改或取消原本合理的人力資源方案。但是，如果公司完全不考慮調(diào)查結(jié)果，那么它也可能會(huì)忽視隱藏的問(wèn)題，使得員工無(wú)法了解公司真正看重的是什么，公司衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，以及公司是如何獎(jiǎng)勵(lì)某些特殊業(yè)績(jī)和工作成果的。這些認(rèn)識(shí)都有賴(lài)于對(duì)“言”和“行”的調(diào)查。豐田公司真正做的，就是改變和員工溝通的方式，成本并不高。公司需要通過(guò)交流了解員工有關(guān)工作表現(xiàn)、培訓(xùn)、工作調(diào)動(dòng)的事實(shí)，以及這些因素和高工資及升職之間的關(guān)系。豐田可以根據(jù)這些事實(shí)，彌合公司管理和員工認(rèn)識(shí)之間存在的差距。 　　避開(kāi)言行不一陷阱的方法，就是聽(tīng)其言，觀其行，積極了解多方情況，認(rèn)真觀察實(shí)際情況和公司實(shí)踐。