在一次參訪企業(yè)的行程中，有位企業(yè)老板對(duì)于底下員工處理顧客抱怨的反應(yīng)不甚滿意，并認(rèn)為在這方面損失了很多有形無(wú)形的成本，故希望邀我去講授：“如何說(shuō)服顧客”。我聽(tīng)了，就跟他說(shuō)，與其講“如何說(shuō)服顧客”，不如先談“如何說(shuō)服老板”！ 　　他一聽(tīng)，就不解地問(wèn)：為什么要講這個(gè)，這跟顧客服務(wù)有什么關(guān)系？這不是讓我無(wú)法領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 　　我回說(shuō)：不！“如何說(shuō)服老板”反而是建立顧客至上，增加企業(yè)獲利的第一步，也是提高領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵！因?yàn)橐�“說(shuō)服”別人前，自己先要懂得聽(tīng)與接納意見(jiàn)。很多意見(jiàn)都是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的點(diǎn)子，如果你一心想說(shuō)服或許就容易淪為辯論，反而就聽(tīng)不到真正有益的觀點(diǎn)。 　　我在加拿大ＧＥ公司工作時(shí)，ＧＥ正在建設(shè)某核電廠的主要設(shè)備。當(dāng)會(huì)議中我看到這個(gè)提案時(shí)，我便覺(jué)得它某個(gè)設(shè)備的設(shè)計(jì)違反物理學(xué)原理，在制作過(guò)程中會(huì)發(fā)生問(wèn)題，便提出了自己的質(zhì)疑。 　　但是總工程師�JＣｈｉｅｆ Ｅｎｇｉｎｅｅｒ�K認(rèn)為這不會(huì)發(fā)生問(wèn)題，而試驗(yàn)產(chǎn)品已送檢測(cè)通過(guò)，因此會(huì)議便通過(guò)了規(guī)劃案。基于我的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)良知，我實(shí)在感覺(jué)不安，但是總工程師的態(tài)度如此堅(jiān)決，我覺(jué)得也很難說(shuō)服他。最后我做了一個(gè)決定：運(yùn)用我自己的權(quán)限，請(qǐng)我部門內(nèi)人員進(jìn)行改變?cè)O(shè)計(jì)和樣品并進(jìn)行相關(guān)實(shí)驗(yàn)，以備當(dāng)原設(shè)計(jì)發(fā)生問(wèn)題時(shí)的替代品。 　　后來(lái)確實(shí)有問(wèn)題，電力公司拒絕接受原來(lái)設(shè)計(jì)，而交貨期緊迫。我跟大家報(bào)告我正在進(jìn)行的計(jì)劃，并告知這一兩天就會(huì)有結(jié)果。隔天，總工程師跟我說(shuō)，他的仿真實(shí)驗(yàn)失敗了，詢問(wèn)我的計(jì)劃進(jìn)行的如何？恰巧我的部屬打電話給我，告知我主導(dǎo)的實(shí)驗(yàn)已經(jīng)成功。總工程師站起來(lái)，誠(chéng)摯地握著我的手說(shuō)：“祝賀你”以后，每當(dāng)有重要的設(shè)計(jì)案，大家都會(huì)先問(wèn)問(wèn)我的意見(jiàn)當(dāng)做參考之用。 　　所以，要如何建立能說(shuō)服老板的企業(yè)文化呢？我建議領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓勵(lì)員工做到以下幾點(diǎn)：一是建立自己的專業(yè)權(quán)力；二是不要怕得罪人而失去自己專業(yè)判斷的勇氣，不要怕自己人微言輕而羞于開(kāi)口；三是以謙虛的態(tài)度去表達(dá)自己的意見(jiàn)；四是要以公司及顧客為主的思維就會(huì)成功。