1990年1月15日晚7：40，阿維安卡（Avianca）51航班飛機(jī)正飛行在美國(guó)南新澤西海岸上空3.7萬英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的飛行，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，可以說油量充足且十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列的耽擱。 　　晚上8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。 　　8：45，51航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料用完了”。管理員收到了這一消息，但在9：24之前，飛機(jī)仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危機(jī)的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。 　　9：24分，51航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道“可行”。 　　9：31分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于9：34分墜落于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇難。 　　當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶，并與當(dāng)班的機(jī)場(chǎng)管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞，又未被充分地接受呢？下面我們對(duì)這一事件進(jìn)行進(jìn)一步的分析。 　　首先，飛行員一直說他們“油量不足”，機(jī)場(chǎng)交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)現(xiàn)“燃料危機(jī)”的呼聲，那么管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位機(jī)場(chǎng)管理員指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的�！边z憾的是，51航班的飛行員從未說過“情況危急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。 　　其次，51航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門的訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管51航班的機(jī)組成員表現(xiàn)對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們對(duì)肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜職業(yè)化的。 　　最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使得51航班的飛行員不愿意聲明情況危急。當(dāng)把緊急情況正式報(bào)告之后，飛行員需要寫出大量的書面報(bào)告。另外，如果最終發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行中需要多少油量方面存在疏忽大意的話，那么聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強(qiáng)化因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感則變成了賭注。 　　點(diǎn)睛： 　　在我咨詢的企業(yè)中，溝通不暢是其面臨的一個(gè)基本問題。從人際誤解到財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和生產(chǎn)問題，無不與溝通低效有關(guān)。溝通不良是組織低效的一個(gè)基本原因。很多員工離職很重要的兩個(gè)原因就是受到不公正的對(duì)待和溝通不良�！渡虡I(yè)周刊》、《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道過一份傳播委員會(huì)的研究報(bào)告，調(diào)查70家公司共705位員工，對(duì)該公司的溝通有何感想。他們發(fā)現(xiàn)：��64%的人不相信管理層所說的話；��61%的人覺得未被充分告知公司的計(jì)劃；��54%的人覺得公司的決策未作充分的說明。 　　所以說不良的溝通會(huì)給組織帶來很多危害，包括人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)的士氣、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)都會(huì)受到影響。 　　管理的過程是一個(gè)通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。 　　美國(guó)一家公司的總經(jīng)理非常重視員工之間的相互溝通與交流，他曾有過一項(xiàng)“創(chuàng)舉”，即把公司餐廳里四人用的小圓桌全部換成長(zhǎng)方形的大長(zhǎng)桌。這是一項(xiàng)重大的改變，因?yàn)橛眯�圓桌時(shí)�？偸悄撬膫�(gè)互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大長(zhǎng)桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有機(jī)會(huì)坐在一起閑談了，如此一來。研究部的職員就能遇上來自其他部門的營(yíng)銷人員或者是生產(chǎn)制造工程師，他們?cè)谙嗷ソ佑|中，可以互相交換意見，獲取各自所需的信息。而且可以互相啟發(fā)，碰撞出“思想的火花”，公司的經(jīng)營(yíng)得到了大幅度的改善。 　　因此，良好的溝通有助于團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、有助于改進(jìn)管理者作出的決策，接納各級(jí)員工的合理化建議、促使員工協(xié)調(diào)有效地工作、有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。（德�。�