隨著生活水平的不斷提高，鞋類款式的不斷創(chuàng)新發(fā)展，以前那些標準和規(guī)定所列出的范圍已經(jīng)遠遠跟不上愛美人士的足下步伐。本報近來不斷接到消費者對鞋類商品的投訴，反映新鞋剛穿不久就出現(xiàn)掉跟、退色和磨腳等問題，但在解決這類投訴問題時，卻顯得困難重重。

　　消費者在解決鞋類投訴過程中，為什么會出現(xiàn)這些問題？國家目前對鞋類商品的"三包"又是如何規(guī)定的呢？本報記者日前對此進行了采訪。

　　鞋類投訴居高不下"剛剛新買的達芙妮皮鞋，沒穿兩個月就壞了！"上海消費者王小姐向本報記者反映，她于2004年秋天在上海達芙妮金楊店買了一雙型號為4001914235的達芙妮鞋。但沒穿到兩個月就掉鞋跟了！王小姐找到上海達芙妮金楊店，銷售人員給她更換了一雙同樣的鞋，由于到了深秋季節(jié)，所以這雙達芙妮鞋一直沒有穿。今年6月份，王小姐把那雙更換過的新鞋拿出來穿。她萬萬沒有想到的是，沒穿幾天，鞋跟又掉了。這次找到達芙妮金楊店，工作人員卻說超過了3個月，不能換只能修。就這樣，王小姐把鞋放到鞋店維修，但結(jié)果一直等到今年10月，眼看一個夏天又過去了，還是沒有接到鞋店的電話。王小姐最后打電話到鞋店詢問，得到的回答是：無法修理！

　　石家莊市消費者王小姐也反映，今年10月6日購買了一雙某品牌女鞋，穿了一個月后，前面鞋尖的底已被磨光，開始磨到鞋面。11月14日，王小姐到商場要求退貨，商場工作人員卻說是因為王小姐的腳有問題。黑龍江李女士也反映，今年7月買了一雙某品牌鞋，開始買時就感到底有點高，腳很不適應(yīng)，可銷售人員說新鞋都是那樣的，穿幾天就好了，可剛穿3天鞋跟底的塑料就掉了，找到商場要求退貨，商場說要讓廠家給退，可廠家卻就是拖著不退。

　　記者了解到，由于一些生產(chǎn)者對選料的質(zhì)量要求不嚴，銷售者在出現(xiàn)質(zhì)量問題時不履行義務(wù)，導(dǎo)致近年來鞋類商品的投訴一直居高不下，甚至占到商品類投訴的首位。記者從北京市工商局獲悉，僅去年6月就接到消費者有關(guān)鞋類商品的咨詢1279件，受理申訴54件。哈爾濱市消費者協(xié)會投訴統(tǒng)計顯示，今年一季度共受理消費者投訴251件，其中鞋類商品投訴成為熱點。遼寧省工商局12315投訴申訴舉報數(shù)據(jù)也顯示，服裝及鞋類申訴位居商品類申訴第一位，尤其以鞋類投訴為主。新疆巴州工商局工作人員也表示，在日用百貨申訴類中，反映鞋和服裝類質(zhì)量問題的投訴量較大，占百貨類申訴的44.15%。

　　"人為損壞"成爭議難點

　　上海消費者樊小姐于去年12月買了一款達芙妮短靴，沒到兩周時間，兩只靴的靴尖都脫了一塊皮，同時發(fā)現(xiàn)鞋底磨損得非常嚴重。樊小姐找到賣鞋的專賣店交涉，被告之要拿到總部鑒定。10多天后，達芙妮專賣店以是消費者"人為損壞"為由不予退換。樊小姐問及鑒定標準時，專賣店工作人員稱，"人為損壞"是憑廠家"老師傅"眼光判定的。而樊小姐認為，"人為損壞"單憑廠家的眼光判定有失公平，再說自己花幾百元買的鞋子，也不可能去"人為損壞"。

　　記者電話采訪達芙妮鞋生產(chǎn)廠家永恩（投資）集團有限公司時，該公司客戶服務(wù)中心工作人員表示，該公司確實是用目測來判定"人為損壞"的，至于判定結(jié)果是否合理，國家目前尚沒有相關(guān)界定標準，就連國家皮革質(zhì)檢部門也只能用目測來判定，所以，他們也只能請一些資深的專業(yè)人員來進行目測鑒定。

　　另一方面，遼寧省錦州市工商部門最近在處理鞋類投訴時，發(fā)現(xiàn)無理投訴越來越多。有的消費者把鞋穿了幾個月后，挑毛病來投訴要求退換鞋，而經(jīng)過調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，很多問題都是人為損壞造成的，屬于無理投訴，甚至還有消費者存心惡意投訴，但由于目前國家還沒有對"人為損壞"作出判定標準，因此在解決這類鞋類投訴時，工商部門也感到非常無奈。

　　記者了解到，到目前為止，我國沒有任何權(quán)威部門對"人為損壞"作出判定標準，也沒有任何法律法規(guī)對"人為損壞"進行界定，只有少數(shù)生產(chǎn)企業(yè)為了應(yīng)對消費糾紛，自行對"人為損壞"制定了相關(guān)標準，但由于是單方面制定的標準，真正遇到問題時，消費者往往不認可，有關(guān)管理部門也只能"模糊調(diào)解"。

　　鞋類缺乏統(tǒng)一管理規(guī)定有關(guān)人士告訴記者，在《消法》出臺之前，由于缺乏法律依據(jù)，雖然鞋類投訴很多，但調(diào)解起來非常麻煩。1993年《消法》頒布后，有關(guān)鞋類的標準和法規(guī)和一些地方條例也陸續(xù)出臺，給我國鞋類投訴的解決提供了法律依據(jù)。

　　該人士表示，1994年，我國有關(guān)部門頒布了《皮鞋三包規(guī)定》，針對皮鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量問題，做出相應(yīng)的規(guī)定。1997年，我國有關(guān)部門又出臺了《膠粘皮鞋標準》、《皮涼鞋標準》等。同時，各地政府部門還進一步出臺了相關(guān)的細則、規(guī)定。如山東省出臺了《山東省皮革制品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（試行）》，對有關(guān)皮革制品的質(zhì)量問題做出更加詳細的規(guī)定；上海最近開始實施《皮鞋產(chǎn)品標識》，規(guī)定將皮鞋分為貼膜革、頭層革、二層革、絨面革等，要求廠家必須在標識上注明，不能含糊，并規(guī)定單一使用非天然皮革或不同非天然皮革混用制鞋的產(chǎn)品名稱不得使用"皮"字；北京和內(nèi)蒙古自治區(qū)等都出臺了商業(yè)企業(yè)鞋類商品經(jīng)營管理辦法，對鞋類"三包"要求進行了詳細規(guī)定，相關(guān)管理部門將以管理辦法為依據(jù)進行處理，經(jīng)營者違反規(guī)定情節(jié)嚴重的將受到吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。這些鞋類標準、法規(guī)以及一些地方條例出臺之后，給解決鞋類消費投訴帶來了很大方便。

　　記者了解到，盡管我國鞋類標準確實在不斷細化、完善，但由于目前全國沒有統(tǒng)一的"三包"規(guī)定，有關(guān)部門處理鞋類投訴仍然只能應(yīng)用《消費者權(quán)益保護法》和當?shù)氐囊恍┘殑t和規(guī)定，而《消費者權(quán)益保護法》本身沒有具體商品的明確規(guī)定，有的內(nèi)容甚至與一些地方細則和規(guī)定存在差異，所以，有關(guān)部門在處理鞋類消費糾紛時仍然感到十分困難。