質(zhì)量萬里行首次曝光服務(wù)業(yè)十大不良現(xiàn)象———

　　客服電話轉(zhuǎn)“1”轉(zhuǎn)“2”又轉(zhuǎn)“3”，聽完音樂再返回；食品、服裝、鞋帽企業(yè)在各地的生產(chǎn)企業(yè)、代理商的售后服務(wù)熱線形同虛設(shè)。昨天，中國質(zhì)量萬里行促進會在其主辦的“第三屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇”上首次曝光了服務(wù)業(yè)十大不良現(xiàn)象。

　　質(zhì)量萬里行促進會調(diào)查監(jiān)督部部長李敬凱告訴記者，城市服務(wù)調(diào)查活動開始于2001年9月，調(diào)查涉及面很廣，不僅包括了城市傳統(tǒng)的服務(wù)項目，如水、電、煤氣、120等公用事業(yè)單位的服務(wù)，還包括了商業(yè)、電信、移動通信、保險、醫(yī)院急診、長途客運、機場、火車站、列車等公眾服務(wù)，包括和人們生活密不可分的家電、防盜門、電梯等20多個項目在內(nèi)的售后服務(wù)也被他們囊括其中。

　　在調(diào)查中他們發(fā)現(xiàn)在機場、銀行、電信、網(wǎng)通、餐飲等服務(wù)行業(yè)的保安，本來專職是安全保衛(wèi)工作，但有的專賣手機卡，還有的成了不經(jīng)他手啥事難成的“當家保安”。食品、服裝、鞋帽企業(yè)在各地的生產(chǎn)企業(yè)、代理商的售后服務(wù)熱線形同虛設(shè)，遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題和消費者投訴，不是把責任推給經(jīng)銷商，就是抵賴敷衍，今年食品、服裝、鞋帽三類生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、消費者滿意率在他們所察訪企業(yè)中獲得了最差。

　　質(zhì)量萬里行的相關(guān)負責人表示，服務(wù)業(yè)存在的不良現(xiàn)象直接與我國服務(wù)標準體系不完善有關(guān)。我國目前只有104項服務(wù)類的國家標準。服務(wù)標準數(shù)量少，現(xiàn)有標準只停留在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)上，一些新興服務(wù)業(yè)標準基本處于空白，滿足不了產(chǎn)業(yè)升級和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要；制定的標準可操作性差等，都成為直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量水平難以大幅度提高的瓶頸。

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　　服務(wù)業(yè)中的十大不良現(xiàn)象1.企業(yè)服務(wù)承諾落實難度大2.落實國家有關(guān)規(guī)定打折扣3.服務(wù)缺位、越位現(xiàn)象突出4.企業(yè)服務(wù)教育盲點多5.餐飲業(yè)虛假宣傳愚弄顧客6.汽車維修價格模糊7.城市基礎(chǔ)設(shè)施“人性化”不足8.公共設(shè)施缺乏有效管理9.出租車管理無序10.某些壟斷服務(wù)業(yè)缺乏以客戶為本的意識。