“看到一位女顧客情緒激動(dòng)，我一下子就懵了。雖然知道會(huì)遇到這類事情，可一旦發(fā)生了，我卻完全不知道該怎么辦�！碧崞�8月16日下午在北京安貞華聯(lián)商廈發(fā)生的一幕，女大學(xué)生任琳禁不住一陣嘆息：她在安貞華聯(lián)臨時(shí)擔(dān)任值班總經(jīng)理時(shí)，一名顧客與服務(wù)臺(tái)工作人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，而她卻沒(méi)有起到一個(gè)總經(jīng)理應(yīng)起到的作用。 

　　當(dāng)日15時(shí)，任琳接到臨時(shí)值班經(jīng)理的報(bào)告，稱有位女顧客要退換鞋子，不知該如何處理。任琳立即從5樓辦公室匆匆趕到樓下服務(wù)臺(tái)。原來(lái)，一名中年女顧客要求退換一雙脫膠的涼鞋，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)該鞋已經(jīng)過(guò)了三包期，所以拒絕退換。女顧客要求找經(jīng)理，當(dāng)時(shí)作為臨時(shí)值班經(jīng)理的劉某就在旁邊，但她也不知道該怎么處理這件事。就在劉某按照規(guī)定把情況匯報(bào)給任琳的時(shí)候，女顧客已經(jīng)和服務(wù)人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。看到這種陣勢(shì)，匆匆趕到的任琳一時(shí)也不知所措，正打算上報(bào)，恰巧商廈的正式經(jīng)理趕到，為了不擴(kuò)大事端，正式經(jīng)理當(dāng)機(jī)立斷，給女顧客退了鞋子。任琳和劉某站在一邊看著整個(gè)處理過(guò)程，不由得發(fā)出感嘆：原來(lái)這么簡(jiǎn)單，原來(lái)可以這么處理。 

　　任琳和劉某現(xiàn)在還都是大學(xué)二年級(jí)學(xué)生，她們是來(lái)參加“走進(jìn)華聯(lián)，今天我當(dāng)總經(jīng)理”暑期大學(xué)生工作實(shí)踐活動(dòng)的。任琳來(lái)自中國(guó)政法大學(xué)，劉某來(lái)自北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院。連續(xù)3天，她們和其他40多名學(xué)生一起當(dāng)上了臨時(shí)經(jīng)理，體驗(yàn)當(dāng)經(jīng)理的感受。 

　　任琳本來(lái)這個(gè)暑假是在一家律師事務(wù)所實(shí)習(xí)的，為了參加此次活動(dòng)，她特意向事務(wù)所請(qǐng)了幾天假。她覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)有別于一般的社會(huì)實(shí)踐，是個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，在她看來(lái)，大學(xué)生在一般的社會(huì)實(shí)踐中從事的大都是低端的工作，而這次的起點(diǎn)就是經(jīng)理，能讓她切身感受到高層的工作狀況。 

　　雖然只不過(guò)是個(gè)臨時(shí)的總經(jīng)理，任琳一天的工作流程和安貞華聯(lián)的正式員工沒(méi)什么差別：早上8時(shí)30分和正式員工們一起開(kāi)晨會(huì)，然后到會(huì)議室接受崗前培訓(xùn)，中午休息一個(gè)多小時(shí)，下午繼續(xù)工作到17時(shí)，最后是半個(gè)小時(shí)的工作總結(jié)。她的工作包括客戶服務(wù)、在賣場(chǎng)里面巡場(chǎng)、檢查產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)施、及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等。 

　　第一天下班回家，任琳累得躺在床上一動(dòng)不動(dòng)。當(dāng)媽媽問(wèn)她第二天要不要繼續(xù)去“當(dāng)經(jīng)理”時(shí)，任琳立即回答：要，這么好的機(jī)會(huì)為什么不要。 

　　在兩天的實(shí)踐中，任琳發(fā)現(xiàn)這個(gè)經(jīng)理并不是想像得那么好當(dāng)。在突發(fā)事件的處理過(guò)程中，她明顯感覺(jué)到自己與顧客的交流溝通還不夠順暢，缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)。其他臨時(shí)經(jīng)理在碰到客戶投訴時(shí)，也都顯得不知所措。任琳覺(jué)得，學(xué)生平時(shí)在學(xué)校里接觸的不是學(xué)生就是老師，人際交往十分簡(jiǎn)單，而社會(huì)上的人則復(fù)雜得多，在和形形色色的顧客打交道的過(guò)程中，他們顯得太稚嫩、太學(xué)生氣了。任琳也表示，學(xué)校里學(xué)的都是些書(shū)本上的知識(shí)，他們?nèi)狈��?shí)際的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。 

　　來(lái)自北京聯(lián)合大學(xué)的大三學(xué)生梁燁當(dāng)天擔(dān)任臨時(shí)樓層經(jīng)理，他原以為自己的適應(yīng)能力強(qiáng)，能很快適應(yīng)這個(gè)新工作，但事實(shí)告訴他這非常不現(xiàn)實(shí)，當(dāng)經(jīng)理的感覺(jué)和自己想像得相差甚遠(yuǎn)。雖然頂著經(jīng)理的頭銜，但由于對(duì)商場(chǎng)缺乏了解、對(duì)業(yè)務(wù)也不熟悉，梁燁覺(jué)得自己并沒(méi)有起到領(lǐng)導(dǎo)的作用，不過(guò)通過(guò)一些瑣碎的小事他也學(xué)到了很多東西。 

　　對(duì)這些大學(xué)生臨時(shí)經(jīng)理的表現(xiàn)，商廈的一名員工說(shuō)，在一些突發(fā)事件的解決過(guò)程中，有經(jīng)驗(yàn)的正式經(jīng)理們對(duì)顧客的心理都比較了解，他們解決問(wèn)題會(huì)非常專業(yè)，而且會(huì)根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變，但這些大學(xué)生臨時(shí)經(jīng)理們只能按照別人告訴他們的一些簡(jiǎn)單流程來(lái)按部就班地做，而且短時(shí)間內(nèi)，他們不能理解為什么要這么做。 

　　安貞華聯(lián)的企管部經(jīng)理李娜對(duì)此早有準(zhǔn)備，在企業(yè)以往招聘的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中，李娜就發(fā)現(xiàn)，很多大學(xué)生對(duì)自己期望過(guò)高，對(duì)工作抱有很大的目標(biāo)，但他們沒(méi)有參加過(guò)實(shí)際工作、沒(méi)有基礎(chǔ)性的積累，往往是眼高手低。李娜表示，他們主要是想通過(guò)這次活動(dòng)，讓大學(xué)生有一個(gè)深入職場(chǎng)、了解社會(huì)和正確評(píng)估自己的機(jī)會(huì)。 

　　智聯(lián)招聘高級(jí)顧問(wèn)郝健認(rèn)為，大學(xué)生在學(xué)校里所受到的是象牙塔式的教育，所學(xué)的東西和社會(huì)可能有些脫節(jié)，這就要求他們?cè)趯?shí)習(xí)或剛開(kāi)始工作的時(shí)候，從小事做起，除了鍛煉能力之外還要培養(yǎng)耐心。另外，企業(yè)在招學(xué)生實(shí)習(xí)的時(shí)候，有經(jīng)費(fèi)、商業(yè)機(jī)密以及人力成本等方面的顧慮，他們一開(kāi)始給學(xué)生做的都是一些簡(jiǎn)單的事情，在基層崗位上考驗(yàn)學(xué)生的各方面能力，對(duì)其中表現(xiàn)突出的學(xué)生進(jìn)行綜合培養(yǎng)。所以，大學(xué)生越早有這方面的準(zhǔn)備越好，比如在大一的時(shí)候多了解師哥師姐們的行業(yè)走向以及他們?cè)诠ぷ髦杏龅降睦щy，多去單位實(shí)踐，多看一些與之有關(guān)的課外書(shū)，早一點(diǎn)積累，早一點(diǎn)準(zhǔn)備。