藥品市場硝煙彌漫，理性的患者越業(yè)越多。在激烈的競爭中不難發(fā)現(xiàn)：患者的需求并非只是產(chǎn)品，還有通過產(chǎn)品所提供的隨時隨地的服務(wù)。大多數(shù)醫(yī)藥企業(yè)也早已意識到，以前的產(chǎn)品導(dǎo)向戰(zhàn)略已轉(zhuǎn)向了現(xiàn)在的顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略，顧客正不斷地轉(zhuǎn)向那些能提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)品。由同一營銷團隊運作的著名肝藥品牌速立特、糖尿病品牌參花消渴茶，為此都設(shè)立了服務(wù)營銷的載體——服務(wù)中心，可以說是適應(yīng)了目前市場的發(fā)展趨勢，因而收到了較好的營銷效果。 

    前提：準確掌握患者的需求

    我作為中國著名的藥品營銷企業(yè)——傅山藥業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，有幸與藥品營銷界知名人士張正林先生在廣東湛江市場主持了“速立特健康咨詢中心”全國的第一個試點。在試點市場，產(chǎn)品的市場份額在當(dāng)年同比提升了5.23倍。我認為：成立健康咨詢中心的目的是以“中心”為載體，向患者提供各種相關(guān)服務(wù)，而服務(wù)的目的是銷售，以服務(wù)樹立口碑，以口碑促進宣傳，進而促進銷售。

    在中心成立的初期的市場調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，有72.5%的乙肝患者在治療過程中有以下?lián)鷳n和需求：提憂的是怕交叉感染、怕別人知道自己患者乙會；需求是得到更好、更專業(yè)的咨詢和服務(wù)，在咨詢時工作人員能有良好的態(tài)度，不要有太強的促銷意識。

    從調(diào)查結(jié)果可以看出，對中心的要求主要是：有良好的衛(wèi)生條件，良好的保密機制，對工作人員還要求有良好的工作態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)；要讓患者走進中心就能感覺到溫馨的氛圍，看到工作人員有親切感和可信度。這是中心工作的原則和標準。而這一系列工作就是服務(wù)營銷的一部分。也只有這樣，患者才能心情輕松、毫無壓力地去享受中心提供的各項服務(wù)，才能為產(chǎn)品銷售鋪墊好基礎(chǔ)。

    內(nèi)容和方式必須與時俱進

    提起服務(wù)，時任傅山藥業(yè)廣東省總經(jīng)理的李有泉先生有一個觀點頗有見地：要想提高我們的服務(wù)質(zhì)量，就要將服務(wù)做到細致化、專業(yè)化，就需要有與時俱進的培訓(xùn)。這一觀點對市場的全部人員的心態(tài)和調(diào)整很重要。首先應(yīng)該讓每一位工作人員知道什么是服務(wù)，怎樣服務(wù)，尤其是負責(zé)中心售后服務(wù)部的工作人員要更加清楚。對每一位工作人員的培訓(xùn)要與時俱進，就是說要根據(jù)市場的發(fā)展趨勢和顧客的需求變化及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。

    大多企業(yè)會有這樣的同感：為什么產(chǎn)品剛上市時的售后服務(wù)只需要一個電話和一次上門回訪就可以促進患者較長時間的使用產(chǎn)品；而當(dāng)達到了一定療程后，50%以上的患者會流失。在此之前，我也一直在苦苦尋找答案。通過當(dāng)時咨詢中心的一段運作后，一切都明朗了：產(chǎn)品剛上市時，患者接觸到新產(chǎn)品，只須接受一些常規(guī)的服務(wù)，就會感到很新鮮，當(dāng)然這包括對產(chǎn)品功效的期待和對服務(wù)人員的新奇，是比較容易接受的；但患者需求和欲望會在很短時間內(nèi)迅速膨脹的，會有新的需求和欲望不斷出現(xiàn)，而我們的服務(wù)并未按患者需求去提高，依然是固有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，顧客當(dāng)然會“見異思遷”，轉(zhuǎn)向別一些有不同服務(wù)內(nèi)容和方式的產(chǎn)品。所以，顧客的流失率高、新患者開發(fā)難度增加等難題也就隨之出現(xiàn)。 

    服務(wù)只有一個目的——銷售

    不是說服務(wù)做了，患者滿意就沒事了。服務(wù)只是營銷中的一個重要環(huán)節(jié)，一個良好的鋪墊，最終目的是為了促進銷售和利潤的最大化。所以，首先應(yīng)以“服務(wù)”為由頭，面向服務(wù)對象開展全方位的深度宣傳；其次是在宣傳中要突出服務(wù)的新穎性特點和專業(yè)化水準，要強調(diào)標準儀式化，樹立團隊、產(chǎn)品乃至企業(yè)的美譽度，第三是服務(wù)營銷的開展要不急不躁，要以服務(wù)吸引患者，產(chǎn)生良好的口碑，促進患者對產(chǎn)品的忠誠度，最終實現(xiàn)銷售，實現(xiàn)利潤。

    服務(wù)營銷是一種時間跨度比較大的市場推廣策略，而非一朝一夕便能收到效果的，那種欲畢其功于一役的修正業(yè)不適宜采用這種策略。但是可以肯定，任何忽視“服務(wù)”這個環(huán)節(jié)的營銷方式注定是急功近利的，因此也是沒有真正市場競爭力的。

    現(xiàn)在，我仍然走在服務(wù)營銷的征途上，仍然感受著服務(wù)營銷帶來的壓力、辛酸、痛苦，當(dāng)然，更多的是“吹散烏云見太陽”的快樂……