服務(wù)鑄就真實(shí)力

    記2007年浙江省“開門紅”優(yōu)勝網(wǎng)點(diǎn)海寧支行皮革城分理處

    中國皮革城作為全國最大的皮革交易集散中心，豐厚的市場資源引得海寧市多家金融機(jī)構(gòu)落戶紛爭，且隨著皮革城的不斷改擴(kuò)建，各銀行都使出了渾身解數(shù)來擴(kuò)張其業(yè)務(wù)領(lǐng)地和市場占比，這種競爭也是日益加劇。海寧支行皮革城分理處作為較早進(jìn)駐市場的銀行機(jī)構(gòu)，以服務(wù)立身立行，以服務(wù)樹建行品牌，伴隨著中國皮革城的繁榮和壯大，也實(shí)現(xiàn)了自身業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。截止2007年5月底，皮革城分理處一般性存款達(dá)到20815萬元，個(gè)人貸款余額為15405萬元，當(dāng)年新增5164萬元，1-5月份累計(jì)發(fā)放貸款10626萬元，個(gè)貸業(yè)務(wù)市場商戶占比更是達(dá)到了65%，建行以服務(wù)挫敗了他行長期的輪番的進(jìn)攻，成績令同業(yè)望塵莫及。

    服務(wù)就是善于傾聽客戶的心聲，應(yīng)客戶而變

    將“以客戶為中心”的理念灌輸?shù)矫恳晃粏T工的內(nèi)心深處，并體現(xiàn)在員工的日常服務(wù)上，皮革城分理處的每一位員工將客戶的意見視作不斷提升自身服務(wù)的良機(jī)，同時(shí)也為了解同業(yè)狀況，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新開辟了一條有效的信息渠道，從而更好地滿足了客戶的多樣需求。

    皮革城商戶日終營業(yè)款回籠銀行排隊(duì)問題一直是困攏市場各大銀行的頑疾，各大銀行一方面不愿意看到可觀的營業(yè)款因柜面瓶頸問題而過多地流入他行的腰包，但另一方面又不舍得投入更多的柜面資源而造成淡季時(shí)的人力資源浪費(fèi)，為此皮革城分理處在多方聽取客戶意見后幾經(jīng)研究，對分理處實(shí)行了錯(cuò)時(shí)排班制度和彈性工作制，在傍晚營業(yè)高峰期間盡所能增開柜口，同時(shí)又最大限度調(diào)集休息員工協(xié)助柜員進(jìn)行整鈔。此舉一出，皮革城分理處的排隊(duì)現(xiàn)象得到大大緩解，客戶的抱怨少了，而從他行慕名而來的商戶多了，分理處也自然搶占了更多的存款市場。對于貸款經(jīng)辦周期長的問題，皮革城分理處也是從內(nèi)部著手，積極改進(jìn)流程，對于皮革城小面額紙幣緊缺的現(xiàn)狀，皮革城分理處通過支行金庫中心及時(shí)進(jìn)行調(diào)擠，最大限度滿足客戶兌換的需要，又如客戶提出的VIP室隱敞性不夠的問題，分理處及時(shí)調(diào)整柜口，并對其進(jìn)行了重新裝修改造。皮革城分理處時(shí)刻以滿足客戶的合理需求視為最大的成功和快樂，以“隨機(jī)應(yīng)變”的服務(wù)蠃得了商戶的親睞。

    變營銷為服務(wù)，做客戶的真心朋友

    善于抓住一切機(jī)會(huì)，真心地為客戶推介合身的產(chǎn)品，皮革城分理處將營銷與服務(wù)有機(jī)地融合在一起，取得了良好業(yè)績的同時(shí)，培育了一大批忠實(shí)的市場客戶。

    柜臺(tái)對于銀行來說，其實(shí)是一個(gè)最重要，最直接，也最高效的營銷窗口，因此柜臺(tái)營銷的成功概率極高，皮革城分理處始終致力于創(chuàng)造一個(gè)互動(dòng)的，和諧的服務(wù)營銷環(huán)境。市場周老板為皮革城分理處忠實(shí)客戶，在皮革城經(jīng)商近十年，其他銀行也從未停止過對其的營銷，也不排除使用贈(zèng)送高價(jià)禮品等營銷手段，但都被其婉言謝絕，周老板坦言，為什么他會(huì)一直選擇建行，那就是建行的員工帶給她一種很溫馨像家一樣的感覺，雖然別的很多家銀行的客戶經(jīng)理向他營銷過，感覺也過得去，但一到這些銀行的柜臺(tái)總覺得冷冰冰的或是太過于程式化，找不到客戶真正想要的感覺，而建行卻不同，一句句問候，一陣陣攀談，甚至是某種產(chǎn)品的推介都顯得那么地自然和親切，而且對于推介的產(chǎn)品，不是一味地強(qiáng)加，都是經(jīng)過了“精挑細(xì)選”的了，對于這種營銷，周老板更認(rèn)為這是一種富有針對性的貼心服務(wù)。

    在皮革城分理處，從柜員到客戶經(jīng)理，每一位員工都將自身定位為一個(gè)善解人意的營銷員，一個(gè)潛在客戶的識(shí)別及引導(dǎo)者。他們把客戶當(dāng)作朋友，在工作中尋找快樂，用積極的心態(tài)去高效地開展工作。上班之余經(jīng)常去客戶的店內(nèi)坐坐，聊聊行情，順便帶去點(diǎn)產(chǎn)品宣傳折頁。忙時(shí)不能脫身，就打個(gè)電話打聽一下生意，順便提及一下客戶有何需求。如此地常來常往，客戶確實(shí)已將皮革城分理處的員工當(dāng)成了朋友，但凡遇到經(jīng)營上的設(shè)想或困難，客戶首先找的便是建行，有時(shí)客戶也為皮革城分理處帶來他行的營銷動(dòng)態(tài)或是朋友的金融服務(wù)需求等“意外收獲”。每年進(jìn)入十月份，就是皮革城分理處的業(yè)務(wù)旺季，但業(yè)務(wù)量的激增并未削弱每一位員工的營銷積極性，及時(shí)關(guān)注客戶的資金變動(dòng)情況，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，使皮革城的業(yè)務(wù)發(fā)展始終領(lǐng)先其對手。

    以效率提升服務(wù)競爭力，敢于為客戶承諾

    效率往往是決定服務(wù)成敗的最重要因素，皮革城分理處在“時(shí)間”上做文章，不斷改善業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)客戶服務(wù)方式，嬴得了市場，贏得了客戶。

    06年底，皮革城分理處客戶經(jīng)理小胡在日常走訪客戶時(shí)了解到市場杭州路一張老板因經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)困難，欲在中國銀行辦理抵押貸款，而中行為了促成這筆貸款，給予了張老板利率上極大的優(yōu)惠并提供了他行所不能給予的500萬元貸款額度，面對如此誘人的個(gè)貸業(yè)務(wù)，而我行所能給予的貸款條件又遠(yuǎn)不如對手時(shí)，小胡正一籌莫展，但又經(jīng)過充分的接觸，客戶對于貸款發(fā)放時(shí)間的苛刻要求又為皮革城客戶經(jīng)理營銷此筆貸款打開了突破口，小胡經(jīng)過保守測算，給客戶開出了四天即可支用貸款的誘人條件，并對貸款受理、審批、發(fā)放和支用的時(shí)間當(dāng)即進(jìn)行了承諾，而在中行，一筆個(gè)貸的通常辦理時(shí)間至少得一個(gè)星期，且得不到保證，如此時(shí)間上的差異，使得張老板舍棄了中行的“特殊待遇”，最終將繡球拋向了建行。經(jīng)過客戶經(jīng)理的加班加點(diǎn)，借助海寧支行個(gè)貸中心的優(yōu)勢，最終張老板順利地支用了貸款解了燃眉之急，對于此事張老板至今還是對皮革城分理處贊不絕口，利率上的差異是小事，耽誤了生意那可是大事呀。在日常服務(wù)之中，不管是貸款受理還是柜面服務(wù)，或是上門服務(wù)，皮革城分理處都是“快”字當(dāng)頭，也在皮革城廣大經(jīng)營戶中打響了服務(wù)品牌。