經(jīng)營老客戶 低成本高效益

　　在中英人壽四川分公司樂紅璐的臺歷上，12月的每一天都被圈點起來，顯然這是她最忙碌的一個月。“12月對我而言目標(biāo)只有一個，就是針對我不同的客戶，采用不同的方式回訪�！苯衲陝倓倳x升MDRT會員資格的她認(rèn)為，自己的進(jìn)步與回訪密不可分�！拔以诙潭�3年里有今天這樣的成績，很大程度上要得益于回訪的功效。”她今年70%的業(yè)績都來自于回訪中的轉(zhuǎn)介紹和加保，樂紅璐得出上述結(jié)論有著充足的根據(jù)，臨近年終的12月被她看作是回訪的黃金月。

　　樂紅璐現(xiàn)在已經(jīng)有了300多位客戶，“我首先會把他們按照保單大小，與我熟識的先后以及熟悉程度分成不同級別，分別采用寄發(fā)電子郵件、寄發(fā)打印信箋和親筆信的不同方式回訪�！睂δ切┧�認(rèn)為的中心客戶，她已經(jīng)做好親自登門的準(zhǔn)備�！坝捎诳蛻糨^多，我認(rèn)為有針對性地采用不同方式回訪，會提高效率，節(jié)約成本，效果也很讓我滿意�！被卦L也需要因人而宜，這是她回訪的心得�！捌匠Ｎ覍τ谝话憧蛻艋卦L的頻率大概是3個月，中端客戶1個月，中心客戶會經(jīng)常保持聯(lián)系�！敝�所以樂紅璐對回訪如此垂青，是因為目前在她短暫的保險路上，回訪已經(jīng)成為她不斷攀升的階梯。“我第一年展業(yè)全都靠陌生拜訪，第二年中只有小部分靠陌生拜訪，而我現(xiàn)在的保單簽訂主要來自客戶的加保和轉(zhuǎn)介紹的客戶�！�

　　經(jīng)營好老客戶比開拓新客戶更能出業(yè)績，成本也更低。樂紅璐非常認(rèn)準(zhǔn)這個理兒，因為她從中受益匪淺�！拔一卦L中更多的是與客戶聊天，輕松愉快，選擇客戶有興趣或關(guān)心的話題，暢所欲言�？蛻衄F(xiàn)在所有生活狀況的信息都在我們不經(jīng)意的閑聊中。從中我會找到客戶新的保障需求點�！�

　　回訪的另一目的，樂紅璐希望客戶了解自己的成長，“只有客戶更了解了我，才會更信任我，我要向他們展示我的成績，知道我的勤奮和上進(jìn)，讓他們分享我的快樂，也要讓他們領(lǐng)會到我需要幫助。”這一切，在她看來，回訪是最好的方法，也最有可能達(dá)到她的冀望�！昂芏嗬峡蛻粼谖疫@里加保，都不是一時沖動所為，而是我平時回訪中已經(jīng)在不經(jīng)意的交流中做了大量的鋪墊�！庇谑�，最后的簽單不是一蹴而就，而是水到渠成。樂紅璐所謂的“不經(jīng)意”實際是經(jīng)過深思熟慮的，她所說的“鋪墊”，更是巧妙的展業(yè)。就如她自己所說：“客戶在我這里加保，為我轉(zhuǎn)介紹，實際上也是對我勤奮的欣賞，對我品行的信任，對我上進(jìn)的鼓勵。”

    功在平時的服務(wù)

　　中國人壽上海分公司黃浦區(qū)北京西路營銷服務(wù)部部經(jīng)理周玉柱對回訪駕輕就熟�！瓣P(guān)鍵在于回訪前的準(zhǔn)備�！背�去展業(yè)，他更考慮到回訪本身也是增員的良機。“我們需要根據(jù)回訪的目的所在，制定不同的回訪策略�！痹谥苡裰�看來，無論是展業(yè)還是增員，都有著共性的準(zhǔn)備流程�！笆紫�，我們要對客戶信息進(jìn)行確認(rèn)，篩選出最有價值的信息以備所用，生活節(jié)奏快，人們的工作和生活的訊息都有可能變化，要確認(rèn)客戶目前的生活狀況�！彼�建議去回訪時要備有信函，“內(nèi)容主要涉及到感謝、拜年或節(jié)日恭賀、匯報自己今年所獲得的成績以及榮譽。”他認(rèn)為，這封信函本身也應(yīng)是一份成績單，“我們向客戶匯報成績的意義在于：加深客戶對我們的印象，讓客戶感覺我們在保險事業(yè)上越來越優(yōu)秀。讓客戶更加信任我們，為我們第二年的開門紅做好鋪墊�！�

　　周玉柱更愿意把回訪看作是一種信息中轉(zhuǎn)站，“我們把自己連同公司發(fā)展，新產(chǎn)品推薦的信息公布輸出給客戶，同時，我們利用回訪搜集到客戶目前準(zhǔn)確的生活信息。在回訪后根據(jù)自己收集到的最新信息，對客戶做輸出信息的跟蹤落實，了解到客戶的反饋意向�！被卦L的初衷不是為了業(yè)務(wù)而去，回訪更多是一種加速跑前的調(diào)整。他認(rèn)為為了業(yè)務(wù)而去的回訪是不明智的�！罢�式的回訪一年至少要有一次，對客戶的生日或某些重要的紀(jì)念日要提前一個月做些細(xì)致的回訪前準(zhǔn)備。像客戶的某些大壽，結(jié)婚紀(jì)念日等需要準(zhǔn)備一些精致的禮物，最好要親自登門。”以感恩的心、細(xì)致的準(zhǔn)備去回訪，這是周玉柱回訪的信條。為此，他收獲了自己的組員和更多的保單。

　　今年5月以來，太平洋安泰上海分公司精英代理人SH234區(qū)經(jīng)理毛雪蓉上網(wǎng)的時候越來越多，“我得看看股市，我得有話題和客戶們談。”今年股市大熱，以往從不炒股的她開始經(jīng)常泡在股市里，“我進(jìn)入股市本就不是為了多賺錢，我就是為了了解股票，多懂點，好和我的客戶們有交流點�！薄盎卦L的禮品很關(guān)鍵，現(xiàn)在人們生活富足，像在上海你送什么都不會讓人覺得感動，如果只是一般的小禮品，人們也許并不會仔細(xì)保留，這就得動點腦子�！彼�把以往收集到的客戶及家人的照片，按照臺歷的模式，由自己創(chuàng)意，為客戶制作了含有客戶全家福相片的小臺歷，在臺歷的最后一頁，她附上了自己今年最新獲得的榮譽，成績和保險產(chǎn)品新動態(tài)，“東西不起眼，但溫馨感人，人們不會隨便丟棄，同時把自己的信息印在臺歷上，人們會對我的印象更深刻，我也被他們留在了心里�！�

　　毛雪蓉的手機“記事本”里有著她諸多客戶的諸多信息，“我覺得有的時候一個問候或祝愿的短信息就能給人溫暖。我們應(yīng)該讓客戶感覺到我們的忙碌，這也在間接向客戶展示我們的優(yōu)秀�！�

　　“我不贊成過多的登門拜訪，你覺得自己足夠熱情關(guān)心客戶，但客戶并非這樣認(rèn)為�！泵�雪蓉坦言，自己很少親臨客戶身邊回訪，但源源不絕的業(yè)務(wù)量依舊讓她的業(yè)績在公司內(nèi)屢奪翹楚。她建議伙伴們回訪客戶要結(jié)合當(dāng)?shù)厝藗兊纳�活工作�?xí)慣。“比如，在我們上海，金融大都市，各種財經(jīng)資訊每天都鋪天蓋地，你還老追著客戶談保險，會使人反感的。”她主張不要動不動就回訪，回訪要有合適的理由�！吧虾Ｉ�活很緊張，人們工作繁忙，如果在簽單之后過于熱情的回訪勢必會打擾客戶(特別是那些高端客戶)正常的工作、生活�！耙粠�情愿的熱情是很忌諱的，往往會適得其反�！备鶕�(jù)自己的心得，她即使會登門看客戶，也一定會帶上贈送給客戶的健康書籍、自己為客戶定制的生日卡片之類的小禮品，“要根據(jù)客戶不同的愛好或需求，帶一些他們喜歡的小禮品，同時要有類似為客戶送他需要的書籍、資訊以及恭賀重要日子的理由�！�

　　毛雪蓉相信只有有了合適的理由，你的回訪才是受客戶歡迎并贏得感動的，否則回訪反而會畫蛇添足�！安灰�生硬地把回訪當(dāng)作展業(yè)中的一個流程，應(yīng)該把它看作是必須的服務(wù)�！�

　　保險應(yīng)該功在平時， 回訪在平時生活的點滴之中。這樣的理念是毛雪蓉始終所堅持的，這恰與太平人壽北京分公司的劉國琴對回訪的理解不謀而合�！白鳛樵诒ｋU業(yè)經(jīng)營多年的代理人，我們有著眾多類別不一的客戶，回訪不可能是千篇一律，要有分析，有針對性，即使是過年過節(jié)，就我個人而言是不可能一一回訪到的，但我一直秉持平時能做到與客戶時常有聯(lián)系的原則要求自己，客戶對我們的評價也不會在一時一刻。”在她看來，回訪終歸是一種服務(wù)，而服務(wù)的最大原則就是客戶在需要幫助的時候，聯(lián)系了代理人，他們就必須在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場�！盎卦L不是目的，也不會有固定的模式，自我們與客戶簽訂保單之后，回訪便在平日里以不同的形式融入在我們的生活里，貫穿在我們對客戶整個服務(wù)的過程中�！�
　保險營銷中的連環(huán)結(jié)

　　平安人壽深圳分公司的資深營業(yè)部經(jīng)理吳晉江認(rèn)為，回訪是保險營銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，伙伴們理應(yīng)看重，“如果一年連一次回訪都沒有，那就太少了，而類似兒童節(jié)、婦女節(jié)這樣的關(guān)鍵時間點是回訪的良機。”至于回訪的頻率，他覺得還是要依照客戶的情況因人而易，“回訪的形式也應(yīng)是多樣的�！�

　　吳晉江把回訪分得很細(xì)致�！拔覀冡槍�老客戶和新客戶要有不同的回訪策略�！睂τ谀切├峡蛻�，他建議：1.伙伴們要把所有關(guān)于客戶現(xiàn)在的資料準(zhǔn)備好；2.把公司的裝有“�！弊值葘β�(lián)、門帖之類的祝福大禮包整理好；3.把回訪的路線規(guī)劃好，“因為我們可能一次要去幾個客戶那里，所以要選擇適宜的事半功倍的路線”；4.準(zhǔn)備好話術(shù)。他特別提到，建議伙伴們要帶上最新的榮譽或獎狀，“一是展示我們的優(yōu)秀，我們的成長和進(jìn)步；二來是向一直以來支持我們的客戶表示感謝。”吳晉江將新客戶也分成拜訪過的準(zhǔn)客戶與僅僅有意向的客戶，“如果是拜訪過的準(zhǔn)客戶，我們送公司統(tǒng)一配置的大禮包，加深感情，請他們?yōu)槲覀冝D(zhuǎn)介紹客戶；如果是意向客戶，那么我們的拜訪完全是隨機的，可以送上一些小禮品，請他們?yōu)槲覀兲顚懻{(diào)查問卷，我們可以從中了解到客戶的真實想法，有利于對客戶的選擇。”

　　回訪中所交流的話題，吳晉江覺得可以集中在：向客戶匯報自己成長中的進(jìn)步，以此表達(dá)自己對客戶的感謝；可以適時將話題轉(zhuǎn)移到客戶目前的工作生活中，掌握客戶現(xiàn)狀，以備今后可用。同時借助為客戶檢查保單、整理保單的時機，向客戶闡述可以加保的原因，推薦適合客戶的新產(chǎn)品�！爱�(dāng)然，無論是請客戶轉(zhuǎn)介紹，還是在客戶那里尋求加保的可能，都必須適度適時，讓對方感覺自然，掌握好話術(shù)的運用�！�