一個(gè)朋友給我講了他剛發(fā)生的一件事。幾個(gè)客戶從外地來，他殷勤接待，安排得很不錯(cuò)，本來應(yīng)該挺好的，但卻發(fā)生了意外，一個(gè)客戶的手提包掉了，里面有重要物品，不知道是掉在出租車上還是飯店，總之沒有找到；而且這個(gè)客戶在坐火車回去的時(shí)候居然坐過了站。結(jié)果，這次本該愉快的行程變得非常惱人。直到第二天他還在讓下屬去找包，并且抱怨不該讓客戶喝那么多酒。我給他提了建議：事情發(fā)生后，能夠補(bǔ)救的盡量補(bǔ)救，實(shí)在不行也就不要抱怨了，關(guān)鍵是以后如何避免類似的事情發(fā)生。你們經(jīng)常接待客戶，以后應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)慣，在下車或是離開飯店、賓館等地方，招呼一下每個(gè)人看看自己的東西是否帶全，不要拉下什么東西。給客戶送票時(shí)，一定要提醒客戶開車和到站的時(shí)間，并且最好在到站前給客戶打個(gè)電話。另外我還建議：把這個(gè)寫下來，成為你們接待客戶的一項(xiàng)制度。因?yàn)槟阋粋�(gè)人知道了，別的人可能還會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤；你給下屬講了，他們知道了，以后新來的人也可能還會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤。寫下來，形成制度，就可以把教訓(xùn)共享，一個(gè)人教學(xué)費(fèi)，大家受益。

　　我在咨詢工作中常為企業(yè)梳理制度、制定員工行為規(guī)范等。一些企業(yè)喜歡把制度訂得大而全，看起來什么都囊括了，但很多細(xì)節(jié)問題卻沒有制度可依。其實(shí)制度最重要的是不斷總結(jié)日常工作，把其中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)共享，久而久之，就形成企業(yè)自己的做事風(fēng)格，進(jìn)而形成自己的文化。比如我遇到過的一個(gè)企業(yè)，他們要求員工一定要有執(zhí)行力。在他們的員工行為規(guī)范里就有這樣一些條文：領(lǐng)導(dǎo)約見的時(shí)候帶上筆和本子，做好記錄。領(lǐng)導(dǎo)交代完事情，作簡要復(fù)述。領(lǐng)導(dǎo)交代的事情即時(shí)匯報(bào)。不同的企業(yè)業(yè)務(wù)不同，管理的重點(diǎn)也自然不同，特色往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，要在所屬的領(lǐng)域中競(jìng)爭獲勝，需要不斷積累，把點(diǎn)點(diǎn)滴滴的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)匯集成企業(yè)的不敗寶典。

　　施樂公司的總裁安妮·馬爾卡西在達(dá)拉斯辦了一次客戶早餐會(huì)，請(qǐng)來了當(dāng)?shù)卦S多商界名人。其中有一位客人說話非常直率，他白手起家，應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的能力極強(qiáng)，他給了安妮·馬爾卡西一條建議：“每當(dāng)事情變得太過棘手，而你又覺得無能為力，就這樣考慮：你要做三件事：首先，把母牛從溝里拉出來；其次，搞明白母牛是怎么掉進(jìn)溝里的；最后，確保你已經(jīng)采取了必要措施，讓母牛不會(huì)再掉進(jìn)溝里�！焙髞�，每當(dāng)安妮·馬爾卡西談及施樂公司的轉(zhuǎn)型，都會(huì)從溝中母牛講起，溝中母牛已經(jīng)成了公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的口頭禪。第一件事是生存。其次要想明白發(fā)生了什么。從中汲取教訓(xùn)，然后確保設(shè)立醒目的標(biāo)記，永遠(yuǎn)不再重蹈覆轍。這是一個(gè)非常簡單的常識(shí)性故事，卻能讓人們立于不敗之地。