核心提示

　　一直以來(lái)，鞋類(lèi)商品都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，本報(bào)維權(quán)熱線(xiàn)接到的鞋類(lèi)投訴也一直居高不下。這類(lèi)投訴中最常見(jiàn)的是鞋的質(zhì)量問(wèn)題和售后“三包”的標(biāo)準(zhǔn)尺度問(wèn)題。

　　據(jù)了解，由于可操作性差等原因，江西目前仍未出臺(tái)對(duì)服裝鞋帽類(lèi)商品的“三包”規(guī)定，因此在實(shí)際糾紛過(guò)程中，消費(fèi)者的權(quán)益往往被商家的店規(guī)所侵蝕。在這一背景下，消費(fèi)者急盼江西的鞋類(lèi)“三包”規(guī)定能夠盡快出臺(tái)。

    記者調(diào)查1：“三包”承諾自定義？

　　所謂“三包”，是指零售商對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱(chēng)。這是商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣(mài)方對(duì)買(mǎi)方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。不過(guò)，在鞋類(lèi)商品的“三包”中，要想得到包退的服務(wù)，似乎并不容易。

　　“同樣是運(yùn)動(dòng)鞋，為什么關(guān)于‘三包’的規(guī)定差別這么大呢？”細(xì)心的張女士在給孩子購(gòu)買(mǎi)了兩雙不同品牌的運(yùn)動(dòng)鞋后，立即發(fā)現(xiàn)其中頗多“貓膩”：“李寧鞋規(guī)定‘三包’期一般為三個(gè)月，購(gòu)鞋之后7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可退；15日內(nèi)，可換；出現(xiàn)斷底、斷跟等質(zhì)量問(wèn)題，可調(diào)換。而雙星鞋卻沒(méi)有做出任何可以退款的規(guī)定，這樣的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是完整的嗎？”

　　記者在對(duì)南昌市鞋類(lèi)市場(chǎng)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“三包”規(guī)定都是由廠(chǎng)方或公司自己制定的保質(zhì)規(guī)定。這些規(guī)定五花八門(mén)，令人費(fèi)解。有的品牌質(zhì)�？ㄖ械谝粭l就是“凡本店所售的鞋類(lèi)”，接著一個(gè)括號(hào)“特價(jià)除外”；某些品牌鞋的“三包”規(guī)定中還有“等外品和特價(jià)品”不實(shí)行“三包”的內(nèi)容。

　　當(dāng)記者向一些鞋店店主咨詢(xún)包退規(guī)定時(shí)，有的店主回答說(shuō)：“前不久新聞里不是說(shuō)，阿迪達(dá)斯這樣的國(guó)際大品牌不也不愿退貨嗎？何況我們這樣的小牌子！”

　　記者調(diào)查2：承諾模糊問(wèn)題多

　　有的鞋類(lèi)商品“三包”規(guī)定齊全明確，但具體的執(zhí)行力度卻讓消費(fèi)者很頭疼。南昌某高校的學(xué)生小楊就遇到了這樣的問(wèn)題。去年年底，她在南昌市步行街的一家月芽?jī)号�鞋�?zhuān)賣(mài)店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了一雙300元左右的靴子。穿了幾次后，靴子上的水鉆裝飾物就脫落了。小楊立即到專(zhuān)賣(mài)店要求商家根據(jù)“三包”規(guī)定進(jìn)行維修。

　　一個(gè)月后，小楊接到專(zhuān)賣(mài)店的通知，前去取鞋。在驗(yàn)鞋她時(shí)發(fā)現(xiàn)，脫落的問(wèn)題并未徹底修復(fù)�！拔耶�(dāng)時(shí)就把鞋繼續(xù)留在店內(nèi)，讓店員再次將鞋返廠(chǎng)修理�！毙�楊沒(méi)想到，這一修就是三四個(gè)月，直到5月初她才拿到修復(fù)的靴子。而這時(shí)，炎熱的天氣早已讓她換上了涼鞋。

　　“像手機(jī)返廠(chǎng)維修超過(guò)一個(gè)星期的時(shí)間，就要向消費(fèi)者提供備用機(jī)。我的靴子修了這么長(zhǎng)時(shí)間，為什么得不到絲毫的補(bǔ)助或賠償？”小楊對(duì)此感到不解。

　　相比小楊的不解，程先生的遭遇則更讓人無(wú)奈。由于雙星鞋沒(méi)有明確的退款規(guī)定，程先生購(gòu)買(mǎi)的兩雙雙星鞋在不到一周的時(shí)間內(nèi)都出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，卻無(wú)法退貨。而專(zhuān)賣(mài)店店主則堅(jiān)持雙星鞋“一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底的情況免費(fèi)退換，出現(xiàn)其他質(zhì)量問(wèn)題也會(huì)免費(fèi)維修”，若要退貨，必須出具相關(guān)部門(mén)對(duì)鞋子存在質(zhì)量缺陷的鑒定證明�！皠偞┎坏揭粋�(gè)星期就壞了，這么明顯的質(zhì)量問(wèn)題還需要鑒定嗎？”程先生驚嘆。

　　巧合的是，一個(gè)星期后，本報(bào)記者再次接到關(guān)于該專(zhuān)賣(mài)店的投訴，同樣是鞋子存在質(zhì)量問(wèn)題，斜面開(kāi)裂，拿去換卻被告知裂紋還不明顯，須穿得再破些再拿來(lái)?yè)Q。

　　省消協(xié)鞋：類(lèi)“三包”規(guī)定亟待出臺(tái)

　　記者從江西省消協(xié)獲悉，在2007年江西各級(jí)消協(xié)組織受理投訴中，服裝鞋帽類(lèi)投訴量位居第一，其中質(zhì)量問(wèn)題占投訴量的91．4％。

　　省消協(xié)維權(quán)投訴科王軍告訴記者，目前江西的服裝、鞋帽類(lèi)商品都沒(méi)有明確的“三包”規(guī)定。“之所以遲遲未制定相關(guān)規(guī)定，因?yàn)榉�裝鞋帽類(lèi)商品與一些家電類(lèi)商品不同，使用時(shí)具有易磨損、難斷定、難退賠的特點(diǎn)，目前還很難對(duì)這類(lèi)商品制定一套有效的‘三包’規(guī)定�！�

　　記者了解到，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，明確規(guī)定消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。對(duì)國(guó)家規(guī)定或經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或退貨。但實(shí)質(zhì)問(wèn)題是，究竟在什么情況下保修、什么情況下包換，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)是什么，這些都還沒(méi)有明確的規(guī)定。這也是造成鞋類(lèi)商品售后“三包”尺度不一的原因之一。

　　對(duì)于缺少“三包”規(guī)定束縛的鞋類(lèi)商品的售后服務(wù)，省消協(xié)有關(guān)人士表示，鞋類(lèi)“三包”規(guī)定亟待出臺(tái)，而在規(guī)定出臺(tái)之前，在實(shí)際糾紛中，消費(fèi)者也可參考《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，要求商家提供7天包退、15天包換的“三包”服務(wù)。對(duì)于一些拒不履行“三包”承諾的商家，消費(fèi)者可以向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。

    相關(guān)鏈接：北京、上海等地明確鞋類(lèi)“三包”

　　《北京市商業(yè)企業(yè)鞋類(lèi)商品經(jīng)營(yíng)管理辦法（試行）》對(duì)鞋的“三包”期限規(guī)定：有約定的“三包”期限不得少于90日；沒(méi)有約定期限的，不得少于180日。售出7日以?xún)?nèi)出現(xiàn)幫面裂、鞋跟變形、涂層脫落或龜裂、外底或內(nèi)底裂、斷或凹凸不平影響正常穿用等質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)一次性原價(jià)退貨，或由消費(fèi)者選擇決定修理、更換。售出7日以后15日以?xún)?nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換，或由消費(fèi)者選擇決定修理、退貨。

　　在上海的服裝、鞋類(lèi)“三包”規(guī)定中，針對(duì)不同價(jià)格的商品規(guī)定了不同的“三包”有效期：50元以上100元以下穴含50元雪的為30天，100元以上穴含100元雪的為90天，300元以上穴含300元雪的為120天。同時(shí)還列舉了脫膠、裂漿等12種質(zhì)量問(wèn)題，商品售出之日起7日內(nèi)有上述質(zhì)量問(wèn)題可退貨、15日內(nèi)可更換或者修理。