【】企業(yè)文化指的是一個(gè)企業(yè)所有員工共同擁有的一套觀念、信念、價(jià)值和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式。企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人倡導(dǎo)的、全體員工共同遵守的價(jià)值觀和不斷革新的文化體系。未來(lái)企業(yè)的發(fā)展依靠企業(yè)文化的發(fā)展;未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。它是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。

　　1 溫蛉市制鞋企業(yè)文化現(xiàn)狀

　　溫蛉市制鞋企業(yè)能否成功應(yīng)用CRM的最大問(wèn)題是企業(yè)文化。技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等歸根結(jié)底對(duì)成功實(shí)施CRM并不是最重要的，關(guān)鍵是文化上同傳統(tǒng)的文化形成的強(qiáng)烈的反差。

　　溫嶺市制鞋企業(yè)現(xiàn)有的企業(yè)文化，多以一種重視企業(yè)內(nèi)郝價(jià)值和能力、以產(chǎn)品為中心、重視企業(yè)利潤(rùn)、關(guān)注客戶群體需要的文化。溫嶺市制鞋企業(yè)多數(shù)為權(quán)利/協(xié)作型文化，企業(yè)的權(quán)力主要集中在高層領(lǐng)導(dǎo)，多為企業(yè)的創(chuàng)始人，他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部的成信及在社會(huì)中所處的地位，對(duì)企業(yè)的文化形成有著很強(qiáng)的影響力，同時(shí)對(duì)變革持觀望態(tài)度、行動(dòng)緩慢，思想保守。制鞋業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，本身的文化就沒(méi)有定型，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化沒(méi)有足夠的隊(duì)識(shí)和重視，企業(yè)史化沒(méi)有同工作聯(lián)系在一起，所以當(dāng)CRM要從根本上轉(zhuǎn)變員工的思維模式、行動(dòng)模式的時(shí)候，文化很難得以在實(shí)施過(guò)程中起到推進(jìn)作用。

　　2 傳統(tǒng)企業(yè)文化對(duì)cRM實(shí)施的阻礙

　　溫嶺市制鞋企業(yè)管理大多數(shù)講究更多的人文管理，缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S模式，對(duì)新鮮事務(wù)感必趣，但采取行動(dòng)時(shí)，行為粗放，缺乏全盤的考慮和嚴(yán)格的效果評(píng)審。由于大多數(shù)企業(yè)的最高主管的文化素質(zhì)和管理模式不適應(yīng)現(xiàn)代日益更新的對(duì)企業(yè)信息化、管理科學(xué)化、知識(shí)管理等需求，多半是最高管理人員通過(guò)一些非正式的個(gè)人渠道了解到一些新的變化，缺乏深入的研究與有效溝通，而這些將可能成為CRM成功實(shí)施的障礙。

　　3 不斷創(chuàng)新、變革企業(yè)文化

　　3.1 企業(yè)文化是企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)文化創(chuàng)新和變革的前提

　　企業(yè)發(fā)展到一定階段后，企業(yè)文化會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不可估量的影響。作為傳統(tǒng)的制鞋業(yè)，創(chuàng)業(yè)初期，往往會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品特色、市場(chǎng)營(yíng)銷特色而使企業(yè)獲得卓越聲譽(yù)。但在以高新技術(shù)為豐要特征的新經(jīng)濟(jì)中，為溫嶺市傳統(tǒng)的制鞋企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)全新的生產(chǎn)和發(fā)展環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)及由網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個(gè)制鞋企業(yè)間迅速普及，并對(duì)企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來(lái)一次全新革命。

　　3.2 企業(yè)文化變革的實(shí)施并非輕而易舉

　　企業(yè)文化變革的實(shí)施涉及大量的工作安排、資金和時(shí)間，而且不像在戰(zhàn)略制訂和選擇過(guò)程中，所參與的人員只是高層管理者。在文化變革中，企業(yè)的每一個(gè)人，從最高層管理者到作業(yè)人員，都參與到實(shí)施的過(guò)程中。因此，文化變革的實(shí)施較之文化的定位與選擇來(lái)說(shuō)，所涉及的問(wèn)題更多。

　　3.3 基于麥肯錫7-S模型的企業(yè)文化因素

　　按照羅伯特·H·小奧特曼的觀點(diǎn)，基于麥肯錫7-S模型，企業(yè)的戰(zhàn)略、文化的匹配包含七個(gè)因素。

　�、� 戰(zhàn)略(Strategy)，是指在獲得超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一組緊密聯(lián)系的活動(dòng)。

　�、� 結(jié)構(gòu)(Structure)，指組織結(jié)構(gòu)圖及其相應(yīng)的部分，它表明報(bào)告的傳遞者及接受者、任務(wù)的分工及整合。

　�、� 體制(System)，指表明使日常工作完成的過(guò)程及流程，包括信息系統(tǒng)、預(yù)算系統(tǒng)，制造過(guò)程、質(zhì)量控制系統(tǒng)和績(jī)效度量系統(tǒng)等。

　�、� 風(fēng)格(Style)，集體管理人員所花費(fèi)時(shí)間和精力的方式，及他們采用的代表性的行為方式所表現(xiàn)出的例證。

　�、� 人員(Staff)，企業(yè)中的所有人，更重要的是指企業(yè)中的人員分布狀況。

　　⑥ 共享價(jià)值(Shared Values)，它不是指企業(yè)正式宣布的目的或目標(biāo)，而是指使企業(yè)保持團(tuán)結(jié)和一體的那些具有指導(dǎo)性的觀念、價(jià)值和愿望，也即企業(yè)的哲學(xué)或文化。

　�、� 技能(Skins)，指企業(yè)作為一個(gè)整體所具有的能力。

　　3.4 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化體系

　　由于“以客戶為中心”的商業(yè)模式的迅速來(lái)臨，企業(yè)要根本改變企業(yè)體質(zhì)，構(gòu)思一個(gè)“以客戶為中心”的企業(yè)文化體系。

　　溫嶺市絕大多數(shù)的制鞋企業(yè)仍以亞當(dāng)斯密《國(guó)富論》中分工原則，設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)組織。這種經(jīng)營(yíng)組織以產(chǎn)品、內(nèi)部管理為中心，是“生產(chǎn)導(dǎo)向”型組織，有利于合理利用企業(yè)內(nèi)部資源，但在執(zhí)行管理指令時(shí)，往往忽略了客戶的需求。“以客戶為中心”，建立“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織，將焦點(diǎn)關(guān)注于以客戶為中心的企業(yè)外部資源，才能使企業(yè)的每一位員工清醒地知道企業(yè)的處境，使企業(yè)的每一個(gè)組織部門圍繞著客戶來(lái)協(xié)調(diào)運(yùn)作。

　　企業(yè)要轉(zhuǎn)變相應(yīng)的制度，觀念的再造、根本保證是制度創(chuàng)新，只有制度創(chuàng)新了，觀念才能轉(zhuǎn)變。真正能實(shí)現(xiàn)觀念再造，不僅僅要教育，更需要嚴(yán)格有效的制度。觀念決定行動(dòng)，行動(dòng)決定命運(yùn)，而好的機(jī)制則來(lái)自于制度創(chuàng)新。

　　企業(yè)文化的變革是最重要、最根本的變革，也是最漫長(zhǎng)的變革。企業(yè)文化的形成不是一朝一夕的過(guò)程，同樣，從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的文化轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡奈幕�涉及到制鞋企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念根本上的變革，所以也不可能是一個(gè)短暫的過(guò)程。只有盡快將CRM與企業(yè)文化融合在一起，才能使溫嶺制鞋業(yè)抓住機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，在廣闊的全球化市場(chǎng)中獲得新生，得到更快更大的發(fā)展。