中國(guó)鞋網(wǎng)03月27日訊，服務(wù)其實(shí)是一個(gè)極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識(shí)”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的時(shí)代”！值得大家欽佩的是很多娛樂(lè)場(chǎng)所的老板也對(duì)小姐進(jìn)行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識(shí)，在筆者念書(shū)的時(shí)候曾經(jīng)有位任課教授向我們叫苦“同學(xué)們，你們今天要當(dāng)我的‘老師’了！幫幫忙，提提建議！一個(gè)有各種服務(wù)的娛樂(lè)夜總會(huì)老總請(qǐng)我去給小姐們做培訓(xùn)，我都不知道怎么講？謝謝！”這個(gè)可好，弄得我們哄堂大笑！無(wú)論怎樣，在各行業(yè)中我們還能看到各位業(yè)主、商家的心理——對(duì)于客戶或者消費(fèi)者服務(wù)還是蠻重視的，已經(jīng)將其放到了一個(gè)相當(dāng)重要的地位！

　　但是，當(dāng)我們將自己的產(chǎn)品或者服務(wù)提供給我們的上帝——終端消費(fèi)者時(shí)，你真的做好了服務(wù)了嗎？你真的懷著足夠的服務(wù)意思用心去做了嗎？在太陽(yáng)能行業(yè)中各企業(yè)真的做好了你的售后服務(wù)了嗎？你的回答是YSE嗎？

　　其實(shí)大路邊上的道理大家都懂，但是記�。菏澜缟献钸h(yuǎn)的距離是知道和做到的距離，是說(shuō)到和做到的距離！

　　由于筆者一直生活在市場(chǎng)一線，尤其是以前的招商洽談客戶期間曾接觸過(guò)各種各樣的企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商和各類(lèi)小老板，除了洽談項(xiàng)目合作意向之外，往往多少會(huì)涉及點(diǎn)行業(yè)內(nèi)的、區(qū)域內(nèi)的各廠家經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)情況。其實(shí)筆者接觸的一個(gè)意向較大的意向客戶向筆者反映了一個(gè)問(wèn)題喚起了我的注意。該老板透露：“某某品牌在我們這里做的是第一，甚至全省都是排列靠前的，一方面是它的價(jià)格確實(shí)便宜，價(jià)格適合三四級(jí)市場(chǎng)，二是知名度高，廣告宣傳、廠家和商家都做的不錯(cuò)，配合的好，商家在淡季也不停止的搞宣傳，老百姓不管你是不是品牌，聽(tīng)的多了見(jiàn)得多了，別人安裝的多了，就是個(gè)品牌！但是該廠家產(chǎn)品知名度一流，但是產(chǎn)品質(zhì)量一般，甚至處于四五線的情況，很多的消費(fèi)者也知道它的產(chǎn)品不怎么樣，但是該區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商用及時(shí)的‘售后服務(wù)’，補(bǔ)充了廠家產(chǎn)品的這個(gè)短板，結(jié)果就是口碑很好，很多的消費(fèi)者爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)，而該區(qū)域的一些一線品牌經(jīng)銷(xiāo)商店前卻網(wǎng)可羅雀，自己成為該區(qū)域的老大！”

　　該客戶的分析令我為之一振，一般的產(chǎn)品+卓越的售后服務(wù)=一流的產(chǎn)品或者說(shuō)是一流的品牌（區(qū)域性的）。在太陽(yáng)能行業(yè)當(dāng)中，我們清晰的知道，幾乎百分之百的企業(yè)的售后服務(wù)工作都由終端的經(jīng)銷(xiāo)商和分銷(xiāo)商來(lái)操作，極少數(shù)見(jiàn)過(guò)有靠第三方售后服務(wù)提供方來(lái)保障其產(chǎn)品的終端售后服務(wù)的，故太陽(yáng)能企業(yè)對(duì)終端消費(fèi)者的售后服務(wù)工作幾乎全部靠終端的經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍來(lái)完成的（當(dāng)然，經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)是在解決不了的問(wèn)題只能靠廠家來(lái)進(jìn)行技術(shù)支持和指導(dǎo)）。

　　那么，太陽(yáng)能企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商如何發(fā)揮“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的優(yōu)勢(shì)，將自己的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”發(fā)揮到極致，做好這個(gè)軟實(shí)力的提升，提升自己的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，并為此做好由此引來(lái)“口碑營(yíng)銷(xiāo)”，使“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”成為你的產(chǎn)品的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在該區(qū)域一定程度上提升你的銷(xiāo)售量和市場(chǎng)份額占有呢？

　　筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下方面進(jìn)行努力：
 
    1.經(jīng)銷(xiāo)商自動(dòng)自發(fā)
 
    在經(jīng)銷(xiāo)商轄區(qū)內(nèi)，經(jīng)銷(xiāo)商就是這個(gè)區(qū)域內(nèi)其所經(jīng)營(yíng)的品牌的“操盤(pán)手”。經(jīng)銷(xiāo)商是種田人，廠家的企業(yè)產(chǎn)品、品牌是種子，轄區(qū)是田地，最后的收成好于好不好在于自己的種田能力，也就是操盤(pán)能力的水平。俗話說(shuō)，“種瓜得瓜，種豆得豆”，經(jīng)銷(xiāo)商要獲得好的收成，必須做好田地的耕耘和其他工作。而這些工作之中極為重要的一項(xiàng)是售后服務(wù)（包括售后安裝、維修等），售后服務(wù)的好壞直接影響了收成。這么講吧，經(jīng)銷(xiāo)商不好好安裝，即使質(zhì)量好的產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)也會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，質(zhì)量一般甚至不入流的產(chǎn)品倘若不好好安裝，不但得到消費(fèi)者的各類(lèi)維修要求、向公司投訴、打12315等，給自己和企業(yè)帶來(lái)很多負(fù)面的影響，影響自己的地方口碑不說(shuō)，你的銷(xiāo)售額受到影響吧，利潤(rùn)呢？這樣消費(fèi)者不但成不了你的“宣傳員”，反而成了“革命者”，革誰(shuí)的命，革你經(jīng)銷(xiāo)商的“命”，革該區(qū)域該品牌的命！所以，筆者建議我們的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)全面考慮，對(duì)自己和自己的團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格要求，主動(dòng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，自動(dòng)自發(fā)的為客戶服務(wù)，與“消費(fèi)者為善”，構(gòu)建“和諧消費(fèi)”，何樂(lè)而不為呢？
 
    2.經(jīng)銷(xiāo)商切忌大打“價(jià)格戰(zhàn)”
 
    很多的企業(yè)不是沒(méi)有給足經(jīng)銷(xiāo)商足夠的利潤(rùn)空間，而是很多地方的經(jīng)銷(xiāo)商為了自己地方上的競(jìng)爭(zhēng)，大打價(jià)格戰(zhàn)，把產(chǎn)品價(jià)格搞的很低，結(jié)果弄不好，降價(jià)降不過(guò)人家，真是“傷敵八百，自損一千”��！最后弄不好還被窩囊個(gè)灰頭土臉！價(jià)格即使降下來(lái)，把產(chǎn)品也給賣(mài)出去了，給安裝上了，自己心里其實(shí)明白的很，這臺(tái)機(jī)子沒(méi)賺多少銀子！再好的產(chǎn)品也需要安裝吧，不可能一生不壞吧，不需要各種售后服務(wù)吧！于是乎，當(dāng)該用戶安裝或者維修等各種問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商或者分銷(xiāo)商就開(kāi)始對(duì)“售后服務(wù)”打折（少用材料，維修了打了N個(gè)電話不去等等，因?yàn)榉��?wù)的話經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)又被抽取做成本了，弄不-全球品牌網(wǎng)-好該單臺(tái)產(chǎn)品的的邊際銷(xiāo)售利潤(rùn)為負(fù)數(shù)，那他當(dāng)然不去了�。浚�，因服務(wù)“打折”而隱藏的潛在問(wèn)題肯定會(huì)在后期使用中暴露出來(lái)，最后又是投訴、打12315等形成了惡性循環(huán)，又回到了前面的一個(gè)問(wèn)題上了！

　　3.加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)的售后培訓(xùn)

　　經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)的安裝質(zhì)量的好壞和企業(yè)的培訓(xùn)關(guān)系甚大，廠家是經(jīng)銷(xiāo)商的售后老師，徒弟的安裝技藝的高低做師傅的自然責(zé)無(wú)旁貸，應(yīng)負(fù)起自己的責(zé)任，盡到自己的責(zé)任！筆者認(rèn)為廠家出來(lái)在新商的安裝培訓(xùn)上加強(qiáng)培訓(xùn)外，對(duì)老商甚至全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商都應(yīng)該定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，職業(yè)化，并進(jìn)行合格考試！經(jīng)銷(xiāo)商的相關(guān)人員考試合格了，備案管理，一旦再出了問(wèn)題，企業(yè)就對(duì)責(zé)任商進(jìn)行相關(guān)懲罰或者負(fù)向激勵(lì)等等以加強(qiáng)管制。另外，針對(duì)現(xiàn)產(chǎn)品上市的問(wèn)題，企業(yè)也應(yīng)該對(duì)安裝隊(duì)伍進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)！

　　4.售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)政策的閘口

　　售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)在很多企業(yè)被稱為售后返點(diǎn)或者說(shuō)是服務(wù)保證金，即經(jīng)銷(xiāo)商的提貨扣率除了基本的扣率之外還有一小部分的售后安裝獎(jiǎng)勵(lì)，也就是當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商定期將自己的安裝檔案?jìng)鬟_(dá)至企業(yè)相關(guān)部門(mén)，企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行電話回訪，合格或者合格率達(dá)到多少予以返點(diǎn)或者不與返點(diǎn)等對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的安裝質(zhì)量進(jìn)行管制和閘口。筆者建議企業(yè)不但應(yīng)該設(shè)置該“服務(wù)保證金”并且應(yīng)該加大這塊的比重，畢竟很多的經(jīng)銷(xiāo)-全球品牌網(wǎng)-商甚至將此視之為“額外利潤(rùn)”，比重一大，經(jīng)銷(xiāo)商自然重視。另外，返點(diǎn)完成后還有一個(gè)客戶維修服務(wù)的問(wèn)題，這就需要企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商安裝質(zhì)量的客訴問(wèn)題進(jìn)行管理，一旦客訴出現(xiàn)，就必須對(duì)其進(jìn)行相關(guān)懲罰！當(dāng)然，懲罰不是目的，目的是提高我們的售后服務(wù)質(zhì)量，提高我們的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”水準(zhǔn)，最終目的是獲得我們未來(lái)銷(xiāo)量的增長(zhǎng)！