中國(guó)鞋網(wǎng)05月20日訊，客情關(guān)系的好壞，直接影響到客戶及其關(guān)系群體的消費(fèi)決策。產(chǎn)品、服務(wù)提供者整體的客情關(guān)系好壞，直接影響企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果。因此，建立和維持良好的客情關(guān)系，是銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一。

    客情關(guān)系，是指產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。伴隨市場(chǎng)人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)，針對(duì)單一客戶而言，客情關(guān)系與其他營(yíng)銷(xiāo)手段一樣，會(huì)逐步發(fā)展并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果產(chǎn)生影響。客情關(guān)系的好壞，直接影響到客戶及其關(guān)系群體的消費(fèi)決策。產(chǎn)品、服務(wù)提供者整體的客情關(guān)系好壞，直接影響企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果。因此，建立和維持良好的客情關(guān)系，是銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一。

    一、建立和維護(hù)良好的客情關(guān)系，意義重大

    無(wú)數(shù)的營(yíng)銷(xiāo)案例告訴我們，作為銷(xiāo)售人員，必須樹(shù)立一個(gè)觀念，那就是：老客戶是你最好的客戶。而銷(xiāo)售人員必須遵守的一個(gè)準(zhǔn)則是：使第一次購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的人能成為你的終生客戶。建立良好的客情關(guān)系是你成功銷(xiāo)售的開(kāi)始，而更重要的是，在建立起這種關(guān)系之后，要盡心竭力去維護(hù)和維持這種關(guān)系，使之成為你的長(zhǎng)期甚至是終生客戶。那么，為什么要努力維護(hù)和維持這種長(zhǎng)期、良好的客情系呢？這是因?yàn)�，與新客戶相比，老客戶有諸多優(yōu)勢(shì)。

    首先，在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)中，老客戶總是占據(jù)大半比例。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自于20%的客戶，而這20%的客戶正是那些長(zhǎng)期合作的關(guān)系戶。如果失去了這20%的關(guān)系戶，就等于失去80%的市場(chǎng)。這帶給我們的啟示是：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的顧客帶來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更多。在銷(xiāo)售中，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為通常會(huì)從試購(gòu)到增加購(gòu)買(mǎi)。例如，我的第一個(gè)客戶，第一次僅僅訂購(gòu)二三十套，而第二次就是增加到五十套了。當(dāng)產(chǎn)品普及率達(dá)到50%以上的時(shí)候，更新購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)則大大超過(guò)第一次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)字。這些都表明，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，若能吸引顧客，讓老客戶經(jīng)常光顧你，你的成功機(jī)會(huì)就更大。

    其次，確保老客戶可節(jié)省費(fèi)用和時(shí)間。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。從150系統(tǒng)所分配的客戶來(lái)看，要與新客戶建立好的關(guān)系比較困難，從總結(jié)的情況來(lái)看，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有老客戶的幾倍以上。所以，維持良好的客情關(guān)系，維護(hù)老客戶，確保老客戶，是降低銷(xiāo)售成本的最好方法。

    再次，維護(hù)良好的客情關(guān)系，可以避免失去客戶。在競(jìng)爭(zhēng)近-全球品牌網(wǎng)-乎白熱化的現(xiàn)代商業(yè)大戰(zhàn)中，如果你不能持續(xù)不斷地關(guān)心你的客戶，那么，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能這樣做，而最終，你必將發(fā)現(xiàn)你的客戶漸漸離你而去。保護(hù)好自已，關(guān)好自已的大門(mén)，別讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D進(jìn)來(lái)的唯一方法就是經(jīng)常不斷地關(guān)心客戶，使之與你始終保持良好的客情關(guān)系，成為你的老客戶。

    由此可以看出，建立并持續(xù)維護(hù)良好的客情關(guān)系，對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售人員，對(duì)一個(gè)企業(yè)是多么的重要。聚龍集團(tuán)董事長(zhǎng)梁伯強(qiáng)說(shuō)過(guò)：“完成第一張訂單才是銷(xiāo)售的開(kāi)始，服務(wù)好一個(gè)老客戶比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶更重要�！笔聦�(shí)證明，這是完全正確的。

    二、如何有效地維護(hù)良好的客情關(guān)系

    通過(guò)上面的分析，我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到建立和維護(hù)良好的客情關(guān)系的重要性。那么，怎樣才能有效地維護(hù)良好的客情關(guān)系呢？其實(shí)，做到這一點(diǎn)并不難。我們要明白，客戶也是人，人之常情其皆有之。因此，我們只要懂得人性和人心，就一定能輕松自如地與客戶交往并維持良好的關(guān)系。

    首先，要保持與老客戶的經(jīng)常聯(lián)系。銷(xiāo)售人員必須定期拜訪客戶，并清楚地認(rèn)識(shí)到：得到重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的最好辦法是與客戶保持接觸。成功的銷(xiāo)售人員一般都會(huì)花大力氣做的一切，幾乎都是為了鞏固與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。在市場(chǎng)景氣時(shí)，這種關(guān)系能將生意推向高潮；在市場(chǎng)蕭條時(shí)，它又能維持住基本生存。

    其次，與客戶保持聯(lián)系要有計(jì)劃性，以下幾條建議可供參考：

    第一，對(duì)于一次新的交易，應(yīng)在發(fā)貨之前寄出一封短函表示感謝，向客戶確認(rèn)你的發(fā)貨日期，并感謝他的支持。在貨物發(fā)出之后再進(jìn)行聯(lián)系，詢問(wèn)客戶是否收到貨物，以及產(chǎn)品是否正常工作。

    第二，想辦法了解客戶的生日，在生日來(lái)臨之時(shí)寄上一張生日賀卡，這是有效的一年一次的接觸方法。

    第三，做好路線計(jì)劃，以便你能夠在訪問(wèn)老客戶的途中，去訪問(wèn)那些不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的客戶，這樣可以提高工作效率。

    第四，如果客戶不是經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，可進(jìn)行季節(jié)性訪問(wèn)。

    總之，永遠(yuǎn)不要忘記客戶，也永遠(yuǎn)不要被客戶忘記。也就是說(shuō)，能否保持與客戶的聯(lián)系和接觸，是影響我們銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要因素，與越多的客戶維持良好的客情關(guān)系，我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就越多；與同一個(gè)客戶維持良好客情關(guān)系時(shí)間越長(zhǎng)，我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也越有保障。因此，作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員，我們應(yīng)把建立和維護(hù)良好的客情關(guān)系提到一個(gè)高度來(lái)認(rèn)識(shí)，并在與客戶的交往過(guò)程探索和總結(jié)更多更有效的維護(hù)良好客情關(guān)系的方法，這樣，你就走上了一條光明的營(yíng)銷(xiāo)之路。