[困惑5]市場(chǎng)需求多變，人員配置脫節(jié)，HR疲于奔命

　　真實(shí)案例：某液晶電視廠商在元旦之前在市場(chǎng)推出了多款新產(chǎn)品，一時(shí)間各大電器賣場(chǎng)生意火爆，而其后臺(tái)的呼叫中心的工作量也陡然劇增，已不堪重負(fù)。該企業(yè)迫切希望能夠迅速補(bǔ)充新人手，卻又擔(dān)心人員過多后，在業(yè)務(wù)淡季會(huì)出現(xiàn)人員閑置的情況；此外，座席人員的高流失率也是其面臨的又一難題……

　　給企業(yè)多一點(diǎn)“彈性”，面對(duì)市場(chǎng)才能多一份從容

　　遇到突發(fā)性、短期性、季節(jié)性的用工需求怎么辦？HR反映最普遍的三個(gè)問題便是：招聘難、管理難、安置難。

　　招聘難：招聘的人數(shù)多、時(shí)間緊迫，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出HR的工作負(fù)荷，像呼叫中心座席人員、促銷員的招聘，往往批量大、流動(dòng)率高、事務(wù)瑣碎且高度重復(fù)，HR自己操作的話無疑會(huì)被牽扯大量精力；特別是當(dāng)業(yè)務(wù)部門與HR溝通不力，招聘缺少計(jì)劃性時(shí)，導(dǎo)致突如其來的用工需求更讓HR措手不及；

　　管理難：短期項(xiàng)目招到的員工穩(wěn)定性較差，流動(dòng)率高，難以約束和管理，而且他們?cè)陧?xiàng)目期間的工作管理與考核同樣要占用HR大量精力；

　　安置難：勞動(dòng)力成本的上升和勞動(dòng)法律制度的逐漸完善，卻使得企業(yè)在人員配置上，做加法容易做減法難。所以當(dāng)短期性的用工需求結(jié)束后，人員如何安置就成了難題；一次兩次或許還不覺得，如果多次反復(fù)就容易出現(xiàn)糾紛。

　　在過去多年的服務(wù)經(jīng)歷中，我們?cè)�遇到許多客戶有著類似的困惑。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、商業(yè)節(jié)奏的加快，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展也同樣呈現(xiàn)出一種震蕩上揚(yáng)的趨勢(shì)。無論是以接訂單為主的制造業(yè)，還是銷售淡旺季明顯的零售業(yè)，都希望自己的人員配置既能迎合業(yè)務(wù)波動(dòng)的需求，又不會(huì)出現(xiàn)人員的閑置、勞動(dòng)力的浪費(fèi)，所以企業(yè)迫切需要一種“彈性化”的用工模式，能幫助其平穩(wěn)過渡業(yè)務(wù)高峰與波谷間的用工缺口，同時(shí)又能兼顧風(fēng)險(xiǎn)與成本的平衡。例如每逢歲末年初新春佳節(jié)，各大商場(chǎng)里的促銷活動(dòng)此起彼伏，廠商們需要大量的促銷人員在一線戰(zhàn)斗；而一旦促銷結(jié)束，廠商們又忙著遣散這批人員，以保持隊(duì)伍的精簡(jiǎn)。

　　于是一種“彈性化”的用工模式在人力資源服務(wù)行業(yè)中應(yīng)運(yùn)而生。這種模式存在的基礎(chǔ)，便是人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)通過其所掌握的客戶資源，找到淡旺季用工需求可以互補(bǔ)的客戶群進(jìn)行匹配，從而降低單個(gè)客戶的用工成本。舉例而言，飲料企業(yè)和羽絨服企業(yè)就存在明顯的淡旺季用工需求互補(bǔ)，夏天是飲料的銷售旺季、羽絨服的淡季，冬天則恰好相反，所以人力資源機(jī)構(gòu)可以將他們下屬的促銷員隊(duì)伍在不同時(shí)期、派往不同客戶處服務(wù)，而這支促銷員隊(duì)伍的成本其實(shí)也是由各家客戶一同分?jǐn)偂?

　　上述案例中的呼叫中心就完全適用于這種彈性化的用工模式。我建議對(duì)方不妨從以下幾點(diǎn)開始著手：

　　一、基于業(yè)務(wù)規(guī)劃制定人力資源配置計(jì)劃。HR在年初制訂全年計(jì)劃時(shí)，就需要將業(yè)務(wù)部門一年的行動(dòng)計(jì)劃考慮在內(nèi)，如何時(shí)推出新品、何時(shí)有促銷活動(dòng)、規(guī)模多大、持續(xù)時(shí)間多長、預(yù)計(jì)銷量……基于這些信息，HR與呼叫中心主管可一同推算出未來一年內(nèi)呼叫中心的業(yè)務(wù)量的波動(dòng)、及對(duì)應(yīng)的用工需求量。

　　二、為保持足夠的彈性，可將呼叫中心的部分業(yè)務(wù)（即部分呼叫座席）外包給人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，自己只保留最基本的服務(wù)量，能滿足淡季時(shí)的業(yè)務(wù)需求即可。人力資源機(jī)構(gòu)則根據(jù)該呼叫中心業(yè)務(wù)波動(dòng)，來為其提前增減人手，保證業(yè)務(wù)高峰與低谷間的平穩(wěn)過渡。

　　三、人力資源機(jī)構(gòu)需要派駐項(xiàng)目督導(dǎo)對(duì)外包員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作管理、考核、排班等，以保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行；同時(shí)也需要對(duì)部分結(jié)果（如話務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、出勤率等）承擔(dān)責(zé)任；此外，對(duì)于外包員工中的佼佼者，呼叫中心也可與人力資源機(jī)構(gòu)商討“轉(zhuǎn)會(huì)”事宜。

　　四、挑選合格的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，可以從以下方面進(jìn)行考核：

　　數(shù)據(jù)庫中呼叫中心人員的儲(chǔ)備是否充足；

　　是否有專門的渠道來招聘此類人員；

　　是否有專門的項(xiàng)目督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作管理，其能力與經(jīng)驗(yàn)是否足以勝任；
　　
　　是否有正規(guī)的規(guī)章制度來管理員工；

　　對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)與應(yīng)對(duì)機(jī)制；

　　在項(xiàng)目執(zhí)行期間，與企業(yè)的溝通是否順暢、傳遞的信息（執(zhí)行報(bào)告）是否專業(yè)；

　　是否有成功案例可參考……

　　對(duì)于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，一來有人員儲(chǔ)備，可以第一時(shí)間填補(bǔ)崗位缺口；二來在招聘渠道上的優(yōu)勢(shì)及招聘流程上的專業(yè)化操作，操作起來效率更高、成本更低；三來有眾多同類客戶（呼叫中心），可以根據(jù)不同客戶的用工需求來調(diào)配人手，保持了客戶的用工彈性；四來因?yàn)樵谠撔袠I(yè)中深耕已久，故其外包員工的技術(shù)熟練度及項(xiàng)目督導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)令人放心，經(jīng)過簡(jiǎn)短培訓(xùn)即可上崗。（來源：和訊網(wǎng)）