【-人力資源管理】無情、斬盡殺絕和永不回頭的商人們是一個典型的人物原型。

我們中的大多數(shù)人并不喜歡這樣的人。我們中的大多數(shù)人對于別人如何看待我們有一種適度的關(guān)心。這是值得擁有的好品質(zhì)，那是因為想被別人喜歡的人傾向于表現(xiàn)得更可愛，而可愛總是好的。

但是有時候我們以積極的方式看待問題的需求可能會對我們?nèi)绾巫錾�意產(chǎn)生消極的影響。

以下這些事情曾經(jīng)發(fā)生在你身上嗎?

客戶投訴：你的焦慮水平提升，你的聲音就上升了一個音節(jié)�？蛻粼骄趩剩�你就會做越多事情去解決問題——甚至超過出了正義的范圍。你可能會為自己找借口說：“客戶滿意是我做生意的關(guān)鍵，我也承受不起糟糕的口碑。除此之外，解決客戶投訴問題花費再高都不過分”。

客戶要求折扣：你想促成銷售，你也渴望體驗銷售成功帶來的感覺，所以你一再讓步。你給自己找借口地想“如果我不降價，我就可能失去這一單銷售，畢竟，有點收入比一點收入沒有好得多……”。

員工又一次遲到了：你對沖突感到不舒服，再加上昨天另一個員工又遲到了，而你讓其順其自然，所以你的解決方法就是投擲了一點反對的目光。你為自己找借口地對自己說：“好吧，他大多數(shù)時間把工作做得很好，我花費了很多時間培訓他，又沒有客戶在等他服務(wù)，所以如果他再次遲到了真的有那么要緊嗎……?”

如果任何上述情況發(fā)生在你身上，請不要擔心。我們不能改變我們的性格，但我們可以改變我們的行為。積極主動，消除你需要掙扎才能做出判斷的事情。你越是準備好處理一種直覺上要妥協(xié)或讓步的情況，你越是容易保持堅定、專業(yè)和友好。

下列情況很容易準備：

客戶投訴。對于任何人來說一個生氣的客戶都是很難對付的人，所以要提前思考這一問題。你徹底地了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，所以要列出所有可能出錯的事情——可能性越多越好。然后決定你在每一種情況下將會做什么：修理、換貨、返工、退款、打折或在未來的購買行為中提供一些折扣等。排練你將要說的話和要做的事情。當你準備好不哼哼哈哈的時候，你就不會放棄整個商店了，因為你的壓力等級提升了，你所能集中精力的事情就是逃脫一個危險的境況。如果一個客戶抵制一個解決方案并不斷地要求獲得更多東西，有時候，你不得不說：“對不起，原則上我們的政策應(yīng)該隨著你們的政策而改變，但是我們能做的只有這些”。當你真正有政策可用的時候你可以依靠政策。

順便：尋找消滅你的潛在問題列表上的每一個問題的根源。你會提高運營效率并最終需要處理的投訴量也會減少。

價格談判。討價還價對于服務(wù)提供商來說尤其困難。你越是被喜歡，你就越可能降低價格。你的自尊心正處在危險之中并失去了類似于個人拒絕而不是商業(yè)挫敗的感覺。讓你自己處理這些問題時更容易一點。創(chuàng)建一個詳細的價格清單并考慮潛在的價格協(xié)商策略。不要只是說：“我愿意將價格降低5%”。而是要將折扣建立在購買量的基礎(chǔ)上或者決定降低服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，這樣更低的價格才有意義。你提供了越多的選擇，你的協(xié)商就越是可能保持客觀并不那么私人化。

順便：制定一個綜合的價格單，包括折扣和談判技巧，這是一種提煉定價策略的好方法。你還能走多遠并保持有錢可賺呢?一個不同的定價策略會讓潛在客戶做購買決定的時候更容易嗎?

管理決策。每一位員工都是與眾不同的，所以偉大的領(lǐng)導者使用辨別力和判斷力。與此同時，如果做出太多特殊的決定也同樣會毀掉一個工作團隊。有時候政策是你最好的朋友，尤其是在某些特定方面如考勤、質(zhì)量和性能標準等。確定你的期望值，將你的期望值標號，分享你的期望，并按照這些期望進行管理。這說起來確實很簡單，但是這永遠不會是愉快的事情：“約翰，你知道我們的政策是不允許員工一年12個月內(nèi)缺席七次的。昨天你已經(jīng)缺席了第8次了，所以我別無選擇，只好按照程序辦事了……”。“按照規(guī)定”思考一下具體情況，寫下來并按照制度上的說法去做。然后在判斷講得通的時候使用自己的判斷力。

順便：當你將你的期望值分類標號后，定位新員工將會更加容易，管理員工可以變得更容易，并且整體的性能都會得到提高。那些了解期望值的員工通常會努力超過預(yù)期。

說“不”。拒絕來自同事、朋友或者家人的請求真的會很難。通常說“不”并不像你畏懼的那樣可怕。大多數(shù)人都會明白(如果他們不能明白的話怎么辦，你是不是關(guān)心得太多了?)，這主要取決于具體的情況：“對不起，但是我只是沒有時間，”或者“這并不是我擅長的東西;或許你可以打電話給這個人……”或者“我很抱歉，但是我們并不在那個市場上。但是我很感激你能想到我們”，所有這些都會很好地起作用。

順便：如果你對說“不”感到不舒服，記�。哼@是換種方式做你的工作的時機。

關(guān)鍵是你要知道在你面對壓力或者對抗局面的時候，你該做什么。你可以保持客觀性，做出更好的決定，大大降低你的壓力水平和減少可能帶來的遺憾。（中國鞋網(wǎng)—最權(quán)威最專業(yè)的鞋類資訊中心）