【-行業(yè)新聞】一年一度的“3·15”產(chǎn)品質(zhì)量大閱兵，在上周落下了帷幕，一批國際名牌在各方力量的監(jiān)督和曝光之下丑態(tài)百出，品牌魅力一落千丈，與高檔奢華、優(yōu)質(zhì)安全、規(guī)范運(yùn)營等既有的國際品牌形象相去甚遠(yuǎn)。

　　出事之后，很多國際名牌都抬出了一塊擋箭牌：按中國標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品是合格的。那么，筆者就想反問：像終端那些“洋品牌”都按照中國標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)了銷售了，那你們還算國際名牌嗎，還有什么資格賣得比國貨貴?留給消費(fèi)者的想像空間，也就是高標(biāo)準(zhǔn)、高要求下的國際品牌魅力還存在嗎?

　　中西有別 雙重標(biāo)準(zhǔn)

　　在消費(fèi)品制造商和消費(fèi)者之間，天然存在著嚴(yán)重的“信息不對稱”。對于身處弱勢地位的消費(fèi)者來說，由國家權(quán)威部門制定的“產(chǎn)品安全”、“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，便成為“評判產(chǎn)品質(zhì)量”最為重要的參照體系。

　　不過，在這些“標(biāo)準(zhǔn)”之中，常常存在不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)�，這些標(biāo)準(zhǔn)可能已經(jīng)被制造商綁架;因?yàn)�，在中國市場，制造商可能�?zhí)行遠(yuǎn)低于全球的標(biāo)準(zhǔn);因?yàn)�，在某些消費(fèi)品市場，標(biāo)準(zhǔn)可能非常模糊，甚至根本不存在，而制造商可能因此肆意妄為。

　　而這，并非“受迫害妄想癥”。

　　2月21日，美國強(qiáng)生公司發(fā)表聲明稱，其首席執(zhí)行官韋爾登將于今年4月卸任，由副董事長格洛斯基接任。外界評論，強(qiáng)生此次高層變動(dòng)，或與此前3年的多起產(chǎn)品召回事件相關(guān)。

　　已在強(qiáng)生任職超過30年的韋爾登，過去10年一直擔(dān)任CEO和董事長。在其任期內(nèi)，成立于1886年的強(qiáng)生，已發(fā)展成擁有250家子公司的超大型企業(yè)，產(chǎn)品涵蓋處方藥、醫(yī)療器械、個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品等領(lǐng)域。但2009年9月以來，這家全球最大醫(yī)藥保健公司的“產(chǎn)品召回”次數(shù)已高達(dá)25次，從隱形眼鏡到兒童用泰諾，從人工髖關(guān)節(jié)到嬰兒日化用品，以致讓人驚呼，強(qiáng)生怎么了?

　　不過，強(qiáng)生的全球召回卻幾乎從不涉及中國大陸市場。每次事發(fā)，強(qiáng)生中國公司總是言之鑿鑿地稱：問題產(chǎn)品與中國無關(guān)。

　　強(qiáng)生最近一次召回，發(fā)生在一個(gè)月前。2月17日，強(qiáng)生宣布，因藥品瓶體設(shè)計(jì)原因，將召回在美國銷售的57.4萬瓶“葡萄味退燒藥泰諾口服液”。當(dāng)時(shí)，強(qiáng)生中國照例發(fā)表書面聲明稱：“中國消費(fèi)者目前使用的我公司的非處方藥品，均是由上海強(qiáng)生制藥在上海工廠生產(chǎn)，完全符合中國藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范(GMP)，質(zhì)量安全可靠，不存在國外召回的問題，中國消費(fèi)者可以放心使用。”

　　同樣的情形已多次出現(xiàn)。當(dāng)輿論質(zhì)疑強(qiáng)生在中國實(shí)施“雙重標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)，強(qiáng)生方面均會(huì)稱，其在中國生產(chǎn)的所有產(chǎn)品“完全符合GMP標(biāo)準(zhǔn)”。

　　但符合GMP標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著就不是“問題產(chǎn)品”。“這就是監(jiān)管體系的差異。”一家國內(nèi)藥企人士稱，美國FDA(食品藥品管理局)被公認(rèn)為是全球最嚴(yán)格的食品與藥物管理機(jī)構(gòu)，而許多被FDA查出有問題的產(chǎn)品，在中國卻“沒有問題”。

　　全球連鎖卻像“夫妻店”

　　除了產(chǎn)品質(zhì)量，所謂的國際化管理模式，進(jìn)入中國市場化，淪落到了“夫妻店”的檔次。麥當(dāng)勞食材掉地上可以撿起來再用，家樂�？梢再u過期肉，這種屬于一些惟利是圖的不法小攤販的行徑，竟然在號稱規(guī)范化經(jīng)營的全球連鎖店里出現(xiàn)。

　　以家樂福為例，管理的本土化，考驗(yàn)著家樂福這家進(jìn)入中國市場近18年的世界零售巨頭。

　　3月16日，針對鄭州花園店修改肉類產(chǎn)品標(biāo)簽等生鮮食品管理漏洞事件，家樂福相關(guān)負(fù)責(zé)人作出回應(yīng)稱：家樂福已立刻展開調(diào)查，在此期間對當(dāng)事責(zé)任人做出停職處理，并責(zé)成其接受調(diào)查。同時(shí)還迅速成立專門團(tuán)隊(duì)，配合鄭州當(dāng)?shù)毓ど虉?zhí)法部門，嚴(yán)查相關(guān)問題。

　　一位家樂福內(nèi)部的管理人士表示，“家樂福已經(jīng)是世界排名第二的零售巨頭，不可能在食品安全上沒有嚴(yán)格的操控規(guī)則。值得反思的是，雖然家樂福進(jìn)入中國市場十余年，但是，管理的本土化，卻總是遭遇一些挑戰(zhàn)”。

　　前家樂福亞洲首個(gè)冠軍店店長、獨(dú)立管理咨詢?nèi)耸客鯘�認(rèn)為，“業(yè)績壓力和腐敗可能是眾多門店員工和管理層不按照規(guī)則辦事的原因。”上周公布的家樂福2011年年報(bào)顯示，家樂福全年收入827.6億歐元，同比增長了0.9%。其中，運(yùn)營利潤下滑了19.2%，僅為21.8億歐元。

　　國際奢侈品屢遭投訴

　　目前，中國已成為歐美等國際奢侈品牌消費(fèi)大國，但很多奢侈品牌在華服務(wù)卻不盡如人意。一些被中國消費(fèi)者追捧的品牌甚至在售后服務(wù)上內(nèi)外有別嚴(yán)重。

　　據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)近日發(fā)布的中國消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告顯示：2011年3月15日到2012年3月15日，共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在時(shí)尚大牌的投訴量榜單上，普拉達(dá)居榜首。按照類別來看，國際名表投訴最多，占整體比例的46.5%。

　　目前，中國已經(jīng)成為歐美等國際奢侈品牌消費(fèi)大國，但是在服務(wù)上，中國消費(fèi)者并未享受到頂級的服務(wù)。這些頂級品牌對中國消費(fèi)者給予和歐洲等地區(qū)雙重標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。世界奢侈品協(xié)會(huì)稱，同一個(gè)奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。

　　在所有投訴意見中，涉及商品質(zhì)量投訴占據(jù)57%，涉及售后服務(wù)投訴占據(jù)43%，已得到滿意回復(fù)或已經(jīng)解決的比例僅占16.2%，投訴者大多對售后服務(wù)及態(tài)度表示不滿，有待改進(jìn)。

　　“投訴處理不及時(shí)”、“維修時(shí)間過長”、“維修價(jià)格過于高昂”等，成了歐洲奢侈品牌在華服務(wù)為消費(fèi)者所詬病的“特色”。世界奢侈品協(xié)會(huì)認(rèn)為，這其中原因在于國際大牌在中國商業(yè)市場拓展成本低，品牌開店速度過快，疏于對銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和管理。(-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心)