【中國鞋網(wǎng)-品牌觀察】Zappos是美國知名的鞋電商，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的物流為世界鞋電商行業(yè)的楷模。

　　一、不打價格戰(zhàn)

　　Zappos從不打價格戰(zhàn)，它的初衷是為了讓買鞋在美國成為一件容易的事。相反，它的產(chǎn)品大都以原價售出。Zappos要比拼傳統(tǒng)商業(yè)的是更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、客戶至上

　　Zappos通過互聯(lián)網(wǎng)提供7×24小時的購物服務(wù)，并鼓勵顧客訂購3雙鞋，當貨送到時，從中選擇最合適的一雙，退回另外兩雙。Zappos更提供365天退貨政策，將倉庫建在美國肯塔基州UPS的世界港樞紐旁邊，這樣就可以為70%的客戶提供48小時內(nèi)的送貨服務(wù)。

　　三、口碑第一

　　Zappos不打廣告，靠的是通過回頭客和口碑傳播。CEO謝家華的理念是把本應(yīng)投到廣告上的資金運用到提高客戶服務(wù)和體驗上。口碑是Zappos最好的廣告。

　　四、最優(yōu)客戶服務(wù)的高成本壓力

　　Zappos建立了上百人的呼叫中心。呼叫中心員工的考核方式不是按照業(yè)內(nèi)通用的處理電話數(shù)目來進行，也沒有預設(shè)臺詞。Zappos鼓勵員工與顧客發(fā)展一種信任關(guān)系。比如，顧客訂購的鞋子已售完，客服人員至少在3個其他售鞋網(wǎng)站上尋找相關(guān)信息，告知顧客。

　　五、去平臺化的買斷貨源

　　開始時，Zappos也想以“第三方發(fā)貨”的形式運營。但在隨后幾年的實踐中，Zappos發(fā)現(xiàn)這無法使其客戶服務(wù)得以更好地實現(xiàn)，Zappos必須將自己放在更重的地位。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)