【中國鞋網(wǎng)-滾動快訊】隨著3·15的臨近，電商投訴再次成為熱點話題。11日，國內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機構(gòu)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》�！秷蟾妗凤@示，2012年該中心通過在線遞交、電話等多種形式接到的電商投訴93600起，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，十大網(wǎng)購陷阱最蒙人。為了維護消費者的權(quán)益，中國電子商務(wù)研究中心分析師姚建芳提供了應(yīng)對之策。

　　陷阱1：暗藏霸王條款

　　大多數(shù)商家要求消費者必須注冊，并同意其默認的交易協(xié)議后方可成為網(wǎng)站會員。但是在這些大多數(shù)網(wǎng)友不會仔細讀的合同中，商家隱藏了一些對消費者不公平、不合理的規(guī)定，以此減免商家義務(wù)。

　　【應(yīng)對】對消費者而言，諸如“只換不退”等霸王條款顯然有失公平。遭遇類似糾紛，消費者可直接向消協(xié)投訴，或通過訴訟確認合同條款無效。

　　陷阱2：夸大宣傳效果

　　為增加宣傳效果，一些商家會選擇性地在商品標(biāo)題或宣傳頁面中夸大甚至虛構(gòu)部分產(chǎn)品功效或性能，這些描述往往是消費者在選購產(chǎn)品時最看重的參考依據(jù)，并因此產(chǎn)生誤導(dǎo)。

　　【應(yīng)對】選擇口碑較好、信譽度較高的大型商城平臺;下單前仔細詢問細節(jié)問題，把網(wǎng)站宣傳、介紹產(chǎn)品的廣告詞復(fù)制到聊天內(nèi)容中，以此來固定證據(jù)。切記不能只注重商家標(biāo)注的紅字及粗體字簡介。

　　陷阱3：雙重標(biāo)價存誤導(dǎo)

　　許多電商企業(yè)除在銷售頁面設(shè)置商品售價外，大多還會另行標(biāo)注一個“昂貴”的“原價”或“市場價”，以激發(fā)網(wǎng)購者消費欲望，但原價或市場價往往虛高。

　　【應(yīng)對】不要簡單聽信賣家單方面給出的所謂“市場價”，應(yīng)結(jié)合商品評論、實體商城、品牌官網(wǎng)以及其它電商平臺的同款和同類商品進行綜合考量。

　　陷阱4：有特價卻無庫存

　　部分電商在促銷時為吸引人氣往往以“特價”攬客，之后又以“供應(yīng)商缺貨”或“銷量上升太快、庫存預(yù)警未能跟上”等理由取消訂單。

　　【應(yīng)對】促銷期間訂單量劇增，一旦庫存緊張時，電商企業(yè)需及時提示，并關(guān)閉銷售已空的商品促銷信息。消費者則需保留下單頁面截圖，一旦發(fā)生訂單被取消情況，要及時發(fā)起維權(quán)。

　　陷阱5：小商品反而昂貴

　　部分電商企業(yè)在定價時往往會將熱門數(shù)碼、大型家電等用戶價格敏感度高、比價意識強的商品拿來打價格戰(zhàn)，但汽車配飾等小商品卻少有折扣，其“促銷價”往往高于實體商鋪的普通零售價。

　　【應(yīng)對】網(wǎng)購非熱門商品時，最好多瀏覽幾個同類型電商網(wǎng)站或使用比較購物軟件進行權(quán)衡。

　　陷阱6：入駐商鋪不保真

　　一些電商平臺除自身推廣銷售外，還會附帶有部分品牌或商戶自營的“入駐商戶平臺”，但電商審核入駐店鋪時只按入庫流程進行經(jīng)營資質(zhì)的審核，而自營商戶所出售的商品是否為正品或商戶是否具有品牌授權(quán)則多數(shù)不會進行驗證。

　　【應(yīng)對】不能因信賴網(wǎng)站而忽規(guī)了對入駐商家的警惕，對于一些品牌產(chǎn)品白菜價促銷的“誘惑”要保持理性，提前向商家索要商品的資質(zhì)認證。此外，還應(yīng)索要購物發(fā)票，并咨詢其售后服務(wù)是否有聯(lián)保。

　　陷阱7：電子優(yōu)惠券有玄機

　　“看上去很美”的電子優(yōu)惠券往往暗藏“玄機”，常見的是在使用時被限制范圍，或者可抵值的商品價格虛高。

　　【應(yīng)對】理性消費，要提前了解電子優(yōu)惠券在消費金額、產(chǎn)品類別、消費時限、使用范圍等方面的限制條件。同時，計算價格水分，考慮優(yōu)惠券的實用性，以免被虛高的價格所欺騙。

　　陷阱8：虛假評價蒙人眼

　　所謂“排行榜”、“熱賣推薦”等營銷方式，可能并非是按照實際銷售情況進行編排的，許多推薦商品或“熱賣商品”中的評價或銷售數(shù)量也可能是虛構(gòu)的。

　　【應(yīng)對】網(wǎng)購應(yīng)保持理性按需購買，對一些評論多留心眼。當(dāng)發(fā)現(xiàn)評價只是給予好評而沒有留言或留言屬于對任何產(chǎn)品都適用的空話套話時，就應(yīng)多掂量該評論的可信度了。

　　陷阱9：家電產(chǎn)品比價不易

　　隨著不同電商企業(yè)以及線上、線下銷售平臺間的價格戰(zhàn)升級，多家電商紛紛開始在網(wǎng)上銷售各自不同型號的“特供”家電，因為這些分化后的家電型號既不同于網(wǎng)絡(luò)對手又不同于實體商鋪，因此，消費者很難“貨比三家”把握實際價格。

　　【應(yīng)對】消費者在選購比較時，不用太在意具體型號。一般來說，只要家電的品牌、主要功能及外觀基本相同，僅在型號方面出現(xiàn)數(shù)字或字母上的細微差異，那就基本可以把類似的兩款放在一起比較了。

　　陷阱10：數(shù)碼產(chǎn)品或被翻新

　　幾乎所有的電商網(wǎng)站都打著“正品保障”的旗號承諾所售商品的質(zhì)量，但翻新數(shù)碼產(chǎn)品充斥著整個網(wǎng)上市場，消費者很可能遭遇“翻新機”的尷尬。

　　【應(yīng)對】盡量選擇擁有良好售后保障的大型電商，掌握一些分辨翻新機的方法：比如在簽收時應(yīng)特別注意觀察所購數(shù)碼產(chǎn)品是否存在縫隙較為明顯或外殼漆面存在小顆粒的現(xiàn)象。

　　看看這些團購?fù)对V，別再上當(dāng)了

　　普通網(wǎng)絡(luò)購物陷阱不少，團購網(wǎng)也因投訴多而備受詬病。11日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的報告顯示，團購時，七大投訴最為常見，要小心，別再上當(dāng)了。

　　投訴1：信息泄露賬戶被盜

　　2012年，互聯(lián)網(wǎng)信息泄露嚴(yán)重。窩窩團、拉手網(wǎng)等國內(nèi)大型團購網(wǎng)站用戶賬戶被盜情況較為嚴(yán)重，用戶在網(wǎng)站中未消費的資金被盜用。

　　【應(yīng)對】團購用戶不要使用簡單密碼，要經(jīng)常更換密碼，切勿在電子賬戶中存入過多資金。

　　投訴2：團購發(fā)票一票難求

　　團購發(fā)票索取難問題主要出現(xiàn)在餐飲團購中，餐飲團購優(yōu)惠折扣較大，而團購網(wǎng)站并不提供發(fā)票，所以消費者只能到商家索取發(fā)票，但商家大多以團購價格太低，接近成本價為由，拒絕提供發(fā)票。

　　【應(yīng)對】購物索取發(fā)票是消費者的權(quán)益，如消費后商家拒開發(fā)票，消費者可向團購網(wǎng)站反映，要求其與商家溝通。

　　投訴3：過期退款不能支持

　　團購中，往往有不少產(chǎn)品的退款服務(wù)設(shè)有種種限制條件，甚至有團購產(chǎn)品直言不支持退款。

　　【應(yīng)對】國家工商管理總局2012年3月12日發(fā)布了《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》，明確團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費預(yù)付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等規(guī)定。

　　投訴4：低價團購陷阱重重

　　不少消費者反映參加低價團購活動后遲遲未收到商品，或是參加團購后，網(wǎng)站卻再也無法打開。

　　【應(yīng)對】消費者在選擇團購網(wǎng)站時，一定要仔細查看網(wǎng)站版權(quán)信息和ICP備案，查實是否是正規(guī)網(wǎng)站。

　　投訴5：餐飲團購限制很多

　　不少商家以團購價格低為由，降低服務(wù)水平。限制消費時間是最常用的手段，有些餐飲酒店限定團購券只有午餐和夜宵時間可用、節(jié)假日團購券失效、不兌現(xiàn)、不找零、不與店內(nèi)其他優(yōu)惠同時享用、不提供發(fā)票、必須提前預(yù)約、僅限大廳堂食、不打包等。

　　【應(yīng)對】消費者團購時要注意細節(jié)，提前預(yù)約，務(wù)必看清團購條款，事先了解商家的資質(zhì)、信譽，并仔細核對團購餐飲的分量、規(guī)格，特別是要留意限制范圍。

　　投訴6：加油卡團購別相信

　　一些團購用戶反映在團購網(wǎng)站上以8.97折的價格購得一張中石化的充值加油卡，本以為撿了個便宜，誰料卻發(fā)現(xiàn)這家網(wǎng)站不僅客服電話無人接聽，連卡也不見任何蹤影，甚至連支付款項后的團購憑證都沒有了。

　　【應(yīng)對】中國石化在其官網(wǎng)上的公告說明：中國石化沒有與任何網(wǎng)站合作團購，也未授權(quán)系統(tǒng)外單位銷售加油卡，中國石化自有售卡充值網(wǎng)點是加油卡銷售唯一正規(guī)渠道。

　　投訴7：資金鏈斷裂拖欠貨款

　　一些團購網(wǎng)站因經(jīng)營不善，造成資金鏈斷裂，拖欠商家貨款，一些商家只好轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險來減少損失，不再接受消費者購買的團購券，最后損失由消費者來買單。

　　【應(yīng)對】商家或可通過只將小部分貨款支付給團購網(wǎng)的“小額團購”模式與團購網(wǎng)站合作。或者在團購網(wǎng)上采取定金模式，消費者花幾元錢買到消費券之后，只是買到一個參與團購的權(quán)利，剩余的款項到進店消費后再跟商家結(jié)算。

　　去年電商十大投訴事件

　　搶票軟件滋生陷阱上榜

　　11日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告評出了電商十大投訴事件，互聯(lián)網(wǎng)信息泄露波及電商行業(yè)、信用評價危機等榜上有名。

　　案例1：用戶信息泄露

　　2012年，窩窩團、1號店等數(shù)十家電商網(wǎng)站先后遭遇“盜號門”，被爆用戶賬戶信息泄露、賬戶資金被盜用。為了規(guī)范電商行業(yè)，2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議審議通過了《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》。

　　案例2：信用評價危機

　　2012年，因為給賣家差評，武漢女大學(xué)生收到了一件壽衣;北京(專賣店)買家收到恐嚇短信……而淘寶網(wǎng)也自2012年6月以來，頻頻接到賣家遭遇“惡意差評師”的投訴舉報。為了打擊“惡意差評師”，2012年11月29日，杭州市公安局和淘寶網(wǎng)聯(lián)合宣布，經(jīng)過跨省區(qū)聯(lián)手偵查追捕，首例“惡意差評師”案的7名犯罪嫌疑人被抓獲，并以涉嫌敲詐勒索罪被逮捕。

　　案例3：奢侈品陷售假風(fēng)波

　　2012年，一則“奢侈品電商走秀網(wǎng)被指售假，品牌女鞋實為假貨”的消息引發(fā)了廣泛討論，最終，該消費者輾轉(zhuǎn)向廠家求證得知，其在走秀網(wǎng)上所購女鞋根本就是假冒品。這個負面消息引發(fā)消費者對網(wǎng)購奢侈品的不信任感。

　　案例4：快遞單號信息泄露

　　2012年11月，“三通一達”等多家快遞公司客戶信息遭販賣�？爝f單號的信息被大面積泄露，甚至衍生出多個專門交易快遞單號信息的網(wǎng)站。為此，從2013年3月1日起，新的《快遞市場管理辦法》正式施行，對快遞業(yè)務(wù)的收寄、分揀、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)都有明確規(guī)定，發(fā)生類似的糾紛將按照合同法的相關(guān)規(guī)定賠償。

　　案例5：價格戰(zhàn)引發(fā)投訴潮

　　2012年規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次。然而，價格虛標(biāo)、下單無貨、快遞爆倉、系統(tǒng)癱瘓等亂象也隨之出現(xiàn)。為了整治亂象，北京市工商局和電子商務(wù)協(xié)會旗下的44家電商企業(yè)，簽署了《網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)提升客戶服務(wù)倡議書》，要求電商企業(yè)舉行大型促銷不僅要向工商提請備案，還需有應(yīng)急處理方案。

　　案例6：節(jié)能補貼問題凸顯

　　2012年6月開始，多家網(wǎng)上商城先后啟動家電補貼政策，但與只需提供身份證復(fù)印件并填寫節(jié)能補貼申請單便可立即得到補貼的線下實體店不同，在網(wǎng)上主要遇到發(fā)票抬頭不明晰、申請流程復(fù)雜、證件快遞郵費自掏、款項到賬時間長、退款強制消費等問題。

　　案例7：購物返利頻現(xiàn)騙局

　　2012年6月12日，浙江省金華市政府通報稱，“萬家販物”因涉嫌組織、領(lǐng)導(dǎo)傳銷罪被立案查處;2012年12月18日，南昌市中級人民法院開庭審理“太平洋直購網(wǎng)”涉嫌傳銷案。一度被視為新型電子商務(wù)模式的“購物返利”，最終變異為新型的網(wǎng)絡(luò)傳銷行為。

　　案例8：快遞丟件索賠難

　　據(jù)國家郵政局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增加87886件，增長177.7%。去年消費者申訴最多的問題仍然是延誤、丟失短少、損毀，分別占46%、16%、6%，而去年因快遞丟件、短少的申訴同比增長151.3%。

　　案例9：“1元促銷”藏陷阱

　　不少消費者在網(wǎng)購時都收到過1元促銷的信息，但付款后被賣家告知“價格標(biāo)錯了”、“沒貨了”，讓消費者申請退款。

　　專家介紹，網(wǎng)購“1元促銷”暗藏陷阱，部分賣家利用超低價虛假銷售來虛增銷量，造成熱銷假象，誘使消費者購買;部分賣家借此套取買家真實姓名、地址、手機號碼、固定電話、支付寶郵箱、家庭住址或者單位地址等信息。

　　案例10：搶票軟件滋生陷阱

　　春運期間，12306成為全國最繁忙的網(wǎng)站，一天點擊量數(shù)以億計，購票難成為大眾問題，“搶票軟件”應(yīng)運而生。但監(jiān)測顯示，多個搶票軟件摻雜著不少病毒軟件、釣魚軟件，用戶非但買不到票，還可能會被騙走票款或泄露銀行卡信息，因此一定要謹(jǐn)慎使用。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)