一直以來(lái)，阿芬的門店業(yè)績(jī)都是不錯(cuò)的，因店鋪在市中心，地標(biāo)性的位置很好找，客流大，在當(dāng)?shù)貋?lái)說(shuō)，他們是毫無(wú)疑問(wèn)的家居服第一門店，之前一直有很多新顧客慕名而來(lái)。所以，阿芬從來(lái)不會(huì)為業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)擔(dān)心，輕輕松松，業(yè)績(jī)就可以名列前茅。

　　但是，最近，阿芬卻發(fā)現(xiàn)莫名其妙的顧客越來(lái)越多，店鋪的業(yè)績(jī)也呈現(xiàn)下滑的趨勢(shì)。不信，看看下邊的幾個(gè)顧客吧。

　　A顧客：“打完折多少錢?”“不會(huì)吧?這么貴!便宜點(diǎn)!”“不行，太貴了，懸殊太大了，最低多少錢?”“120行不?不行我就走。”“好吧，那我就不在你們這里買了，價(jià)格比網(wǎng)上貴多了�！�

　　B顧客：“麻煩拿一下貨號(hào)03015藍(lán)色來(lái)試一下�！薄奥闊┰倌靡幌仑浱�(hào)03487紅色來(lái)試一下�！薄奥闊┰倌靡幌�03984黑色。”“好的，這個(gè)號(hào)碼穿上挺合適的，我考慮一下吧。謝謝你啊，再見(jiàn)。”

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　　毫無(wú)疑問(wèn)，這些顧客，都是在網(wǎng)上看到有同樣的款式，然后到專賣店里來(lái)試穿，試到合身的顏色尺碼就走了，因?yàn)樵诰W(wǎng)上買要便宜得多。本來(lái)是品牌的旗艦店，結(jié)果淪為電商的試衣間。

　　一時(shí)間，阿芬郁悶到極點(diǎn)。她知道，就因?yàn)樗齻兊晡恢煤芎谜遥�交通便利，所以一部分網(wǎng)購(gòu)顧客，把她們店當(dāng)成了免費(fèi)的試衣間�？瓷先ッ刻炜土鞑簧�，但成交率卻低得可憐。沒(méi)辦法，誰(shuí)讓現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的力量這么大呢?越來(lái)越多的年輕顧客愿意選擇物廉價(jià)美的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。這樣下去，專賣店可怎么辦?眼看著以往輝煌的銷售數(shù)據(jù)直線下滑，阿芬真的覺(jué)得沒(méi)有了一點(diǎn)信心，以前的勁頭經(jīng)此挫敗消失得一干二凈。

　　好不容易等到阿芬的休息日，一早，她就和幾個(gè)朋友約好，晚上一起聚聚，散散心，發(fā)泄一下近來(lái)的不順。

　　談起阿芬最近的郁悶，大家都對(duì)這個(gè)話題比較感興趣。畢竟，都是年輕人，尤其是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人Vivian，更是分享她的購(gòu)物心得。

　　“你們實(shí)體店確實(shí)賣得貴，網(wǎng)絡(luò)上要便宜多了�！�

　　阿芬不服：“我們有房租，水電，人工，那么多員工，當(dāng)然成本高啊�！�

　　Vivian笑到：“那我也沒(méi)辦法，你們的成本也不是我抬高的�！�

　　阿芬好奇的問(wèn)：“那你在網(wǎng)上購(gòu)物，是不是個(gè)個(gè)都物廉價(jià)美，真的合算多嗎?”

　　Vivian歪頭想了一下，“也不一定，也有氣得吐血的時(shí)候�！�

　　“快說(shuō)快說(shuō)�！卑⒎移炔患按�。

　　Vivian說(shuō)：“有次我在淘寶上看到一件衣服，圖片很漂亮，韓國(guó)模特穿的，說(shuō)也是韓版衣服，原價(jià)一千多，現(xiàn)價(jià)才一百多塊錢。我趕緊下手。結(jié)果發(fā)貨過(guò)來(lái)一看，完全貨不對(duì)板嘛，圖片是看著挺好看的，穿上身就完全不是那回事了。松垮垮的，面料還皺的。我就找賣家，但掌柜的態(tài)度極差，說(shuō)本來(lái)這個(gè)價(jià)格賣的就是這個(gè)質(zhì)量的。暈死，后來(lái)我也懶得計(jì)較，當(dāng)擦桌布了。”

　　“不會(huì)吧?”阿芬眼睛都瞪大了。“那你放心，在我們店鋪絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的事情。我們是品牌專賣店，產(chǎn)品品質(zhì)都有保障的�！�

　　Vivian 繼續(xù)說(shuō)道：“還有啊，我身材夠標(biāo)準(zhǔn)了吧?一般什么牌子都是穿最小號(hào)，但結(jié)果那次我在網(wǎng)上拍下來(lái)的一條裙子，尺碼完全穿不了，緊的要命，穿上去就脫不下來(lái)，領(lǐng)口一看就是偷工減料�！�

　　阿芬驚訝道：“不會(huì)吧?那你還能忍?找他們退貨調(diào)換呀�！�

　　Vivian嘆了口氣，“退貨?那地方在內(nèi)蒙古，來(lái)回快遞費(fèi)都是一大筆，洗洗睡吧。關(guān)鍵是那掌柜的討厭，付款前親親親個(gè)不停，后來(lái)我說(shuō)衣服有問(wèn)題，人就三天兩頭不在線愛(ài)理不理的�！�

　　“還有這樣的事?”阿芬忽然振奮了起來(lái)�！澳惴判�，如果你在我們店鋪購(gòu)物，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的事情。”

　　Vivian笑笑，“所以啊，我現(xiàn)在在網(wǎng)上買衣服很謹(jǐn)慎，搞不好就貨不對(duì)板，衣服還是上身之后才知道效果�！�

　　阿芬皺著眉說(shuō)：“是啊，所以現(xiàn)在就有好多顧客到我們店鋪試穿，我們服務(wù)了半天，試好了，結(jié)果人家到網(wǎng)上買了。”

　　一旁一直埋頭大吃的linda這時(shí)插嘴了：“那還不簡(jiǎn)單?還是你們功夫不夠。”

　　阿芬訝異的轉(zhuǎn)過(guò)頭去，看著linda說(shuō)：“怎么功夫不夠?我們很努力呀�！�

　　“No—no—no!”Linda連連搖手�！拔业侥銈兊赇伻ミ^(guò)不少次。說(shuō)實(shí)話你們店鋪?zhàn)畲蟮膬?yōu)勢(shì)就是位置好，天時(shí)地利。但現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的沖擊來(lái)了，你們就出現(xiàn)問(wèn)題了。你們店鋪?zhàn)鲣N售一直都是速戰(zhàn)速?zèng)Q，但對(duì)顧客的細(xì)致服務(wù)不夠，買了一次就買了，顧客走了就走了。真正跟顧客的后期感情維系很少。我問(wèn)你，你能說(shuō)出幾個(gè)鐵桿老顧客的資料?”

　　阿芬不服，張口回?fù)簦骸拔覀冇泻芏嗬项櫩偷�。比如說(shuō)張姐，李姐，還有經(jīng)常兩口子一起來(lái)的…..”

　　linda一揮手打斷了她：“好，那我問(wèn)你，那個(gè)張姐做什么工作?家住在哪里?一般喜歡什么時(shí)候逛街?最喜歡你夸她什么?和你店鋪誰(shuí)最談得來(lái)?在你業(yè)績(jī)不好的時(shí)候給她打電話她會(huì)不會(huì)來(lái)?”

　　阿芬愣了一下，“那個(gè)張姐購(gòu)物蠻爽快的，一買就買一大堆，家住得不遠(yuǎn)。我們店鋪的人都很喜歡她。不過(guò)要說(shuō)她的其他情況，我還真不知道。打電話她會(huì)不會(huì)一定來(lái)?這個(gè)我也沒(méi)把握�！�

　　“這就對(duì)了�！币幌蛩�朗的linda大手一揮，給阿芬做了總結(jié)：“你呀，還是好好在顧客服務(wù)方面下點(diǎn)功夫。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物跟實(shí)體店購(gòu)物相比，最大的弱點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺乏體驗(yàn)，尤其像服裝這類需要體驗(yàn)的產(chǎn)品，實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)很大。顧客到你們店鋪，一是體驗(yàn)產(chǎn)品，二，同時(shí)也是在體驗(yàn)服務(wù)。如果你們?cè)陬櫩蛠?lái)店的寶貴的時(shí)間內(nèi)，能夠和顧客建立良好的關(guān)系，真正把顧客的心留住，讓她覺(jué)得來(lái)到你們店鋪是一種享受的過(guò)程，能找到上帝的感覺(jué)，那么為了這種感覺(jué)，為了和你們之間的交情，也許顧客就會(huì)流連忘返。所以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)對(duì)實(shí)體店最大的沖擊，就是對(duì)你們的服務(wù)和管理提出了更高的要求。其實(shí)，你們的優(yōu)勢(shì)，一直都在，只是需要把它做得更好而已�！�

　　阿芬若有所思，點(diǎn)了點(diǎn)頭。

　　分析

　　據(jù)淘寶方面稱，2010年光棍節(jié)當(dāng)天，淘寶商城銷售額達(dá)9.36億元;2011年光棍節(jié)當(dāng)天，淘寶系交易額突破33.6億;而到2012年的光棍節(jié)，淘寶系實(shí)現(xiàn)銷售額191億，其中天貓132億，淘寶59億。191億，這一數(shù)據(jù)相當(dāng)于2011年國(guó)美全年銷售額的近1/6，相當(dāng)于王府井百貨去年一年的銷售額。

　　同時(shí)，反觀線下零售企業(yè)，由于經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲等原因，企業(yè)凈利潤(rùn)紛紛出現(xiàn)下滑。為什么傳統(tǒng)企業(yè)會(huì)遇到這么多問(wèn)題呢?因?yàn)椋�新興的電商行業(yè)發(fā)展迅猛，眾多傳統(tǒng)零售型企業(yè)尚未做好準(zhǔn)備，自然被打得措手不及，甚至將電商有點(diǎn)神話之嫌，傳統(tǒng)銷售模式更是遭遇了之前沒(méi)有遇到過(guò)的渠道沖突、利益沖突。線上線下，一觸即發(fā)。

　　一般情況下，實(shí)體店受電商影響的主要表現(xiàn)有：顧客砍價(jià)、試到合身的就走了。但同時(shí)，電商也有發(fā)展短板，顧客最頭痛的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題有無(wú)法試穿、合身率低;貨不對(duì)板，圖片好看，上身難看;售后服務(wù)及退換貨成本太高;假貨盛行，質(zhì)量無(wú)保障;溝通服務(wù)態(tài)度極好，解決問(wèn)題能力極差;沒(méi)有保障物流的能力，物流缺乏時(shí)間保障和安全保障等，相對(duì)時(shí)間較長(zhǎng)等。

　　所以說(shuō)，作為實(shí)體店鋪來(lái)說(shuō)，你的優(yōu)勢(shì)，一直都在。只是有沒(méi)有把優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到更大而已。很多門店之所以遇到危機(jī)，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為門店只是用來(lái)賺錢，而不是為了做好顧客體驗(yàn)。

　　也許，在多種業(yè)態(tài)并存的競(jìng)爭(zhēng)模式中，我們傳統(tǒng)的零售模式也終須在逆境中爆發(fā)，再次上一個(gè)臺(tái)階。因?yàn)椋�你不在爆發(fā)中重生，就在爆發(fā)中滅亡。

　　錦囊一：體驗(yàn)營(yíng)銷

　　有一個(gè)朋友，是做燈具行業(yè)的。他們有實(shí)體店，也有線上店。據(jù)說(shuō)他們?cè)��?jì)劃在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)開發(fā)一種軟件，就是把你家里的尺寸數(shù)據(jù)都輸入進(jìn)去，然后直接可以在這個(gè)軟件里模擬某型號(hào)燈具的效果。

　　據(jù)說(shuō)，宜家將推出一款運(yùn)行于平板電腦和智能手機(jī)上集成宜家2014年產(chǎn)品目錄的虛擬現(xiàn)實(shí)軟件。把產(chǎn)品目錄放在家中你想放置家具的位置，打開虛擬現(xiàn)實(shí)軟件，掃描目錄，選擇需要的家具款式和顏色，這時(shí)你將在屏幕上看到相應(yīng)家具放在你家里對(duì)應(yīng)位置的樣子。

　　甚至我也聽說(shuō)過(guò)，有的服裝線上門店，計(jì)劃開發(fā)一種可以360度試衣的體驗(yàn)軟件，直接輸入照片，三圍尺寸等，就可以在網(wǎng)上模擬穿上這件衣服之后的效果。

　　我相信，不久的將來(lái)，這些都不是沒(méi)有可能。如果諸多品牌的網(wǎng)站都運(yùn)行這些用戶體驗(yàn)軟件，并且直接可線上采購(gòu)，那對(duì)線下傳統(tǒng)零售行業(yè)模式確實(shí)有很大沖擊。現(xiàn)代與傳統(tǒng)，沿襲與突破，傳統(tǒng)零售行業(yè)的服務(wù)模式，需要升級(jí)。你，準(zhǔn)備好了嗎?

　　據(jù)《四川日?qǐng)?bào)》報(bào)道，今年3月，國(guó)際知名品牌服裝TommyHilfiger在亞洲的第四家、且面積最大的一間旗艦體驗(yàn)店在成都順城街，正式開業(yè)，力爭(zhēng)把傳統(tǒng)零售業(yè)獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的“體驗(yàn)式服務(wù)”做到極致，盡可能地提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

　　“這里不僅僅是一間售賣服裝的店鋪，更是讓客人感受品牌文化、歷史和故事的場(chǎng)所�！盩ommyHilfiger成都經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人黃曉鈴介紹，耗重金打造的這間旗艦體驗(yàn)店，經(jīng)營(yíng)品牌全系列的當(dāng)季商品，由專業(yè)導(dǎo)購(gòu)提供服務(wù)，讓消費(fèi)者快樂(lè)體驗(yàn)一站式購(gòu)物樂(lè)趣。同時(shí)，這間體驗(yàn)店不論在裝修風(fēng)格和細(xì)節(jié)制作上都堪比目前全球最好的店鋪，所有家具、陳列用品皆為美國(guó)當(dāng)?shù)囟�手店淘�?lái)并花巨資空運(yùn)到成都。“連這里的地毯都是人工縫制后運(yùn)過(guò)來(lái)的。”黃曉鈴說(shuō)，之所以如此用心地打造體驗(yàn)店，就是要讓顧客有更好體驗(yàn)美國(guó)品牌風(fēng)情的感受，對(duì)品牌有更深的了解，從而喜歡它的文化。

　　沒(méi)錯(cuò)，在實(shí)體店鋪當(dāng)中，手觸的質(zhì)感，面料給予我們的感覺(jué)，以及實(shí)打?qū)嵉漠a(chǎn)品穿在我們自己身上的感覺(jué)，是目前這些技術(shù)都無(wú)法提供的體驗(yàn)。再高明的線上軟件，始終代替不了實(shí)物所帶來(lái)的體驗(yàn)。

　　所以，刺激顧客購(gòu)買欲望的店鋪陳列形象展示，從環(huán)境到氛圍的感官享受，都有可能撥動(dòng)顧客的心弦。比如說(shuō)，今年的夏天比較熱，結(jié)果就在微信微博上經(jīng)常看到網(wǎng)友說(shuō)，周末，為了省空調(diào)電費(fèi)，到商場(chǎng)去逛，結(jié)果最后采購(gòu)了一大堆云云。所以，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的購(gòu)物商場(chǎng)有很多功能。環(huán)境優(yōu)美，功能強(qiáng)大，大型的shopping基本上都是吃喝玩樂(lè)購(gòu)物一條龍。

　　在深圳的天意旗艦店，一樓是寬敞明亮的時(shí)尚購(gòu)物區(qū)，延續(xù)了原有的天然元素，購(gòu)物區(qū)的二樓則被巧妙地設(shè)計(jì)成為一個(gè)“花草茶吧”，這是天意的VIP小型都市會(huì)所，天意提供給VIP的專享區(qū)。這里經(jīng)常舉行一些主題party，有關(guān)于美容的時(shí)尚，有色彩搭配的專業(yè)講座，服裝秀，對(duì)VIP是免費(fèi)的。很多的VIP從這里結(jié)識(shí)了朋友。此外，天意還在規(guī)劃建一個(gè)野外的VIP活動(dòng)場(chǎng)地，只對(duì)VIP開放，浪費(fèi)、，營(yíng)造一個(gè)香草花園，在那里會(huì)員能享受到所有其他商業(yè)環(huán)境中享受不到的自然之趣。

　　這些，實(shí)體店鋪所能帶來(lái)的體驗(yàn)，都是電商永遠(yuǎn)無(wú)法替代的。

　　錦囊二：情感營(yíng)銷

　　除了實(shí)物的體驗(yàn)之外，更多的體驗(yàn)，是情感體驗(yàn)，人與人的面對(duì)面的接觸和服務(wù)。如果你和顧客的情感做到足夠多，顧客自然會(huì)買你的賬。

　　很多銷售人員都會(huì)埋怨，為什么現(xiàn)在閑逛型的顧客越來(lái)越多?確實(shí)，很多時(shí)候顧客并不一定是為了買東西而逛街，而有可能只是逛著散心，逛著逛著就買了。比如有人說(shuō)女人在心情郁悶的時(shí)候，往往做兩件事情的比例最高，一個(gè)是shopping，一個(gè)是吃。由此可見(jiàn)購(gòu)物的另一功能，放松心情。

　　傳統(tǒng)賣場(chǎng)能夠提供現(xiàn)實(shí)的時(shí)間和空間，這也就提供了鮮活的人際交往可能性。它的商品陳列更接近人的日�，F(xiàn)實(shí)感受，即伴隨于消費(fèi)者的時(shí)間空間流轉(zhuǎn)。通俗地講，操作IT終端，人沒(méi)有明確的念想的話，信息是缺乏向前動(dòng)力的。在IT終端上選購(gòu)或者看一下的話，是一直面臨抉擇和操作的。

　　這也就帶給傳統(tǒng)賣場(chǎng)一個(gè)契機(jī)：多一些精致和親和力，加一些意外機(jī)會(huì)，增加社會(huì)存在感，通過(guò)硬件以至聽覺(jué)嗅覺(jué)管理制造一些典型情境支持。反倒要反思那些已經(jīng)過(guò)度的折扣、買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)之類的市井經(jīng)濟(jì)考量的銷售促進(jìn)方式。

　　服務(wù)的發(fā)展階段從最初的一手交錢一手交貨，到了后來(lái)的微笑服務(wù)，以至越來(lái)越多的超值服務(wù)，但真正最有殺傷力的，還是情感服務(wù)。能否走入到顧客的內(nèi)心，真正和顧客進(jìn)行情感方面的交流和溝通，了解顧客的真正需求，關(guān)注到顧客的內(nèi)心，從而加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，是我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中取勝的重要因素。在我的屬下曾經(jīng)有一個(gè)店長(zhǎng)，她可以做到，把她調(diào)到城東，她的老顧客就跟到城東;把她調(diào)到城西，她的老顧客就跟到城西;把她調(diào)到公司另一新品牌的門店，她的老顧客就跟著她買另一新品牌的產(chǎn)品。在這個(gè)過(guò)程中，顧客已經(jīng)不單單是在買產(chǎn)品，也不是買價(jià)格，而是在買和這個(gè)店長(zhǎng)的情感。

　　所以，傳統(tǒng)的零售模式自有其魅力。電子商務(wù)是零售業(yè)態(tài)中的一個(gè)細(xì)分版塊而不能取代整個(gè)零售業(yè)態(tài)。與其說(shuō)是對(duì)傳統(tǒng)零售模式的沖擊，不如說(shuō)是推動(dòng)。而這些，要靠我們的銷售人員好好把握，用人與人直接的真誠(chéng)交流，留住顧客。

　　錦囊三：O2O營(yíng)銷

　　門店未來(lái)是體驗(yàn)的中心。我們要充分利用人的優(yōu)勢(shì)，做好顧客體驗(yàn)，但同時(shí)，我們也不能被互聯(lián)網(wǎng)擊倒，反而更加要利用互聯(lián)網(wǎng)。未來(lái)的趨勢(shì)是把線上的人引到線下，從而做O2O，把線上做到線下。O2O即OnlineTo Offline，也即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。

　　“微信賣菜”的小農(nóng)女，用微信營(yíng)銷走了一條不同尋常的賣菜路。同時(shí)，賣煎餅果子的“黃太吉”，和“雕爺牛腩”餐廳走的路線一樣，在餐飲業(yè)普遍遭遇寒流的今年，也算是華麗逆襲。輕奢餐也好，開奔馳送煎餅也好，都充分利用了網(wǎng)絡(luò)造勢(shì)，微博、微信、網(wǎng)站、甚至陌陌等，走出了特色，走出了創(chuàng)新，也迎合了現(xiàn)代人的追求新奇，個(gè)性，差異化，網(wǎng)絡(luò)跟風(fēng)造勢(shì)等的現(xiàn)狀，走出了一條“時(shí)尚餐飲”的路線。與其說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)嚴(yán)重沖擊傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，或者說(shuō)，兩者也在同時(shí)發(fā)生深度融合。做互聯(lián)網(wǎng)的涉足傳統(tǒng)實(shí)體行業(yè)，做傳統(tǒng)模式的行業(yè)，也開始網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。就像黃太吉煎餅創(chuàng)始人赫暢說(shuō)：“現(xiàn)在做任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)都脫離不了互聯(lián)網(wǎng)，五年之后就沒(méi)有什么互聯(lián)網(wǎng)公司了�！�

　　同時(shí)，我們也看到，女裝品牌“歌莉婭”，凌致時(shí)裝旗下的ONLY、Vero Moda、Selected、Jack Jones，以及淘品牌“七格格”均嘗試微信購(gòu)物。實(shí)體店設(shè)置二維碼，通過(guò)“微信購(gòu)物”實(shí)現(xiàn)O2O。終端門店設(shè)立了一個(gè)‘二維碼’的三腳架，用戶只要掃一掃便可加入朋友圈，進(jìn)而在微信上購(gòu)物。隨著線上線下聯(lián)動(dòng)模式的逐步建立，大量會(huì)員開始通過(guò)移動(dòng)客戶端完成“移動(dòng)端+PC端+門店端”的多樣化購(gòu)物。

　　傳統(tǒng)行業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，在這些營(yíng)銷的沖擊下，能否快速適應(yīng)，快速融合，線上線下巧妙結(jié)合，利用多種營(yíng)銷方式的組合，都是值得關(guān)注的話題。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：）