在Forrester的本次調(diào)查當(dāng)中一共有4500個(gè)中國大城市網(wǎng)民受訪，涵蓋酒店、航空、零售及銀行業(yè)共46個(gè)品牌，但電商天貓平臺(tái)在這46個(gè)品牌中的整體評(píng)分高居第三位，在線上零售品牌客戶體驗(yàn)滿意度調(diào)查中排名第一位，評(píng)級(jí)為“極佳”。該機(jī)構(gòu)分析師Samantha Jaddou認(rèn)為，“阿里巴巴集團(tuán)對(duì)提供令人滿意的零售消費(fèi)體驗(yàn)似乎非常在行。盡管天貓平臺(tái)及淘寶網(wǎng)只是為提供成千上萬獨(dú)立零售商的平臺(tái)，它設(shè)有既定的規(guī)則讓這些獨(dú)立零售商按照規(guī)則提供應(yīng)有的客戶服務(wù)，但最終的服務(wù)水準(zhǔn)則按個(gè)別零售商而定”。

　　實(shí)際上，由于B2C平臺(tái)的透明性，很多電商都將提高客戶購物體驗(yàn)作為自己未來的發(fā)展重點(diǎn)之一，希冀加強(qiáng)消費(fèi)者的購物黏性。在上月“3·15”新消法正式施行之后，消費(fèi)者的網(wǎng)購權(quán)益與網(wǎng)購體驗(yàn)更是得到了法律上的保障。諸如淘寶、國美等多家電商企業(yè)宣布升級(jí)售后服務(wù)體系，改善退換貨政策，延長(zhǎng)無理由退換貨時(shí)間，以此增強(qiáng)消費(fèi)者的購物信心，這對(duì)提升電商企業(yè)整體購物環(huán)境起到了促進(jìn)作用。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）