當(dāng)前，在數(shù)字經(jīng)濟浪潮下，隨著數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟融合深入推進，我國鞋服產(chǎn)業(yè)也在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。以家喻戶曉的中國“鞋王”百麗時尚集團(以下簡稱：百麗時尚)為例，過去五年多時間通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，百麗時尚不斷迭代原有的核心競爭力，成功升級從研發(fā)到零售的“全價值鏈”，走出了一條頗具代表性的“以客戶為中心、以數(shù)字化為驅(qū)動”的長期增長和創(chuàng)新發(fā)展的道路。

透過百麗時尚過去多年的實踐，可以看到鞋服企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型會面臨的幾個關(guān)鍵挑戰(zhàn)：第一，品牌如何通過數(shù)字化為消費者帶來更好的體驗和價值?第二，對“非標(biāo)準(zhǔn)化”屬性顯著的品牌而言，如何才能有效運用數(shù)字要素，推動研發(fā)、生產(chǎn)、零售等全價值鏈上各環(huán)節(jié)的效率提升?

作為頭部標(biāo)桿企業(yè)，百麗時尚數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐和經(jīng)驗或許能為行業(yè)帶來一些啟發(fā)。近期，作為智慧商業(yè)服務(wù)商的微盟，聯(lián)合其所長期服務(wù)的眾多知名企業(yè)發(fā)起走進“數(shù)字化標(biāo)桿”系列調(diào)研活動，第一站即深入百麗時尚，尋找其成功激發(fā)數(shù)字化力量的關(guān)鍵答案。

數(shù)字化賦能“全價值鏈”的錨點：提升消費者體驗

作為中國大型時尚產(chǎn)業(yè)集團，百麗時尚目前擁有包括BELLE、STACCATO、TATA、TEENMIX、hush puppies等20余個多元布局的自有品牌及合作品牌，覆蓋女鞋、男鞋和童鞋以及服裝、包袋和配飾等品類，在中國300多個城市擁有直營門店近萬家，是異常低調(diào)但卻名副其實的“鞋王”。

值得關(guān)注的是，百麗時尚開創(chuàng)了時尚鞋服行業(yè)垂直一體化商業(yè)模式，以消費者為中心，覆蓋從商品企劃、設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)制造、品牌及營銷、直達消費者(DTC)零售到客戶運營的全價值鏈。垂直一體化模式也成為百麗時尚能夠進行全面、系統(tǒng)性數(shù)字化的重要基礎(chǔ)。

浙江大學(xué)管理學(xué)院教授博導(dǎo)、數(shù)字化營銷著名專家王小毅認(rèn)為，百麗時尚多年打磨沉淀，已經(jīng)形成了一套行業(yè)領(lǐng)先的全渠道DTC零售模式，其“訂補迭”貨品模式(首訂40%、補貨40%、迭代30%)不僅深化了品牌與消費者之間的互動關(guān)系，更實現(xiàn)了供應(yīng)鏈的柔性升級，這確保了其業(yè)務(wù)模式上的核心競爭優(yōu)勢與壁壘。

數(shù)字化、智能化是鞋服行業(yè)面向未來的必修課和重大的戰(zhàn)略方向，百麗時尚認(rèn)為需要牢牢抓住這個重要的戰(zhàn)略期。百麗時尚始終瞄準(zhǔn)“客戶體驗”這個價值錨點，通過數(shù)字化賦能，不斷升級全產(chǎn)業(yè)鏈，強化供應(yīng)鏈系統(tǒng)來為全渠道零售夯實基礎(chǔ)，成功迭代自身核心競爭力，支撐其多品牌平臺百花齊放，持續(xù)滿足消費者的多元化需求和不斷變化的喜好。

就以數(shù)字化升級中最關(guān)鍵的生產(chǎn)要素“數(shù)據(jù)”為例，其幫助百麗時尚對于鞋履產(chǎn)品的強“非標(biāo)準(zhǔn)化”屬性進行了圍繞客戶體驗的智慧升級。

每個人都有一雙不同的腳，鞋是供應(yīng)鏈?zhǔn)�分�?fù)雜的消費品類。具有很強非標(biāo)準(zhǔn)化屬性的鞋履產(chǎn)品，很難去做標(biāo)準(zhǔn)品類的大單品爆款模式，庫存風(fēng)險便是一大難關(guān)。加上，時尚潮流瞬息萬變，消費者的喜好也在不斷變化。如何能做到既要及時滿足消費者，讓其獲得優(yōu)質(zhì)體驗，又要將品牌庫存最優(yōu)化?高效和精準(zhǔn)，是升級體驗的關(guān)鍵，而數(shù)字化是實現(xiàn)高效和精準(zhǔn)的重要路徑。

據(jù)了解，百麗時尚在腳型3D掃描建模方面進行了投入和研究，建立了數(shù)百萬級的腳型數(shù)據(jù)庫，這也是全球最大的腳型數(shù)據(jù)庫之一。在腳型、楦型、鞋款數(shù)字化的基礎(chǔ)上，滿足更廣泛、更加獨特的消費者個性需求就成為可能，讓企業(yè)在全價值鏈升級中，也有了更加科學(xué)的依據(jù)。

在研發(fā)端，百麗時尚專有的鞋類開發(fā)平臺，使設(shè)計師能在短時間內(nèi)將想法轉(zhuǎn)化為設(shè)計，再配合可視化工具及3D打印技術(shù)，進一步縮短時間，帶來更快的市場響應(yīng)速度。同時，百麗時尚在定制化上也做了一些嘗試，在一對一定制化基礎(chǔ)上，聚合大量需求，探索規(guī)模定制產(chǎn)品，解決了不少顧客因腳太小太大或太寬太窄而買不到合適鞋子的困擾。

在生產(chǎn)端，百麗時尚以數(shù)字化驅(qū)動持續(xù)升級柔性供應(yīng)鏈，以”訂補迭“模式為核心，不斷提高商品企劃的預(yù)判能力，提升首開的質(zhì)量和創(chuàng)新性。同時，以精益管理賦能產(chǎn)線，提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率，進一步提高供應(yīng)鏈的靈活度。因此，百麗時尚多年來始終保持著行業(yè)最優(yōu)化庫存、匹配高效的出貨和補單機制，展示出了高效和精準(zhǔn)的供應(yīng)鏈能力。

在零售端，百麗時尚將所有的門店數(shù)據(jù)打通，做到“實時管理”。比如，若某個店鋪有缺貨，店長可以迅速查詢和調(diào)取附近其它店鋪貨品;線上線下(300959)的貨品也全部打通，實時“全渠道一盤貨”，讓產(chǎn)品以最優(yōu)路徑到達客戶。

正如百麗時尚集團首席客戶運營官羅征所言，“如果想服務(wù)好顧客，既需要感知客戶的需求，又需要和產(chǎn)品之間結(jié)合。在數(shù)字化底座的基礎(chǔ)上，我們會和產(chǎn)品、訂單、服務(wù)發(fā)生最強烈的互動，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動，以更新的方式、更多的連接重塑品牌與消費者的關(guān)系。穿越零售變化周期，不變的是快速響應(yīng)顧客需求。”

數(shù)字化驅(qū)動零售：構(gòu)建全域、精細(xì)化客戶運營體系

麥肯錫研究顯示，超過70%的中國消費者以線上線下相結(jié)合的方式進行消費，單純在線上購買和單純在線下購買的比例越來越少。

“顧客需要的升級是，在碎片化時間里不但能便捷下單和快速送達，而且對服務(wù)的要求也越來越高，同時具備線上和線下能力的品牌才能夠把實體服務(wù)有效延展到顧客面前�！绷_征總結(jié)道。

在線上，誰獲得了顧客更多的時間，誰就有更大的生意機會;在線下實體門店，誰跟客戶互動更好，誰就能有更多機會服務(wù)好客戶。百麗時尚的數(shù)字化探索就是要把線上線下有效融合，為客戶提供價值最大化的服務(wù)。在零售端，百麗時尚總結(jié)了三大主要方向：內(nèi)容數(shù)字化、服務(wù)數(shù)字化、組織數(shù)字化。

鞋履一直被認(rèn)為是低頻沖動購買的產(chǎn)品，如何把低頻購買變成高頻互動?內(nèi)容數(shù)字化，是百麗時尚與客戶加強連接的關(guān)鍵一步。百麗時尚打造內(nèi)容互動生態(tài)，通過自行研發(fā)的內(nèi)容營銷小程序，集中優(yōu)質(zhì)素材的創(chuàng)作管理使導(dǎo)購可以及時、有效分享顧客可能感興趣的內(nèi)容，有效提高顧客的溝通頻次、質(zhì)量與信任，激活潛在消費需求。

基于對客戶的了解，品牌需要把這些信息應(yīng)用至服務(wù)過程中，通過標(biāo)準(zhǔn)化的方式將優(yōu)秀的服務(wù)能力復(fù)制給龐大的導(dǎo)購群體。這是百麗快人一步的第二個努力——把服務(wù)過程數(shù)字化。通過以小程序為代表的數(shù)字化載體，更多數(shù)據(jù)按照標(biāo)準(zhǔn)化的方式進行沉淀，進而推動服務(wù)過程數(shù)字化。以百麗時尚旗下品牌hush puppies暇步士與微盟的合作為例，以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，通過微盟小程序商城，店鋪負(fù)責(zé)人可以深入地洞察客戶，從而根據(jù)客戶的喜好在企微中做好標(biāo)簽管理，制定更精準(zhǔn)的營銷活動推薦和個性化服務(wù)。

同時，數(shù)字化也為內(nèi)外部組織提供了新型協(xié)作方式的可能和必要性。在客戶運營上，百麗時尚分三個組織層級，即集團、區(qū)域和門店，百麗時尚通過數(shù)字化工具，包括自主研發(fā)的及微盟等服務(wù)商的工具，所有集團運營的動作都有效地注入到商城和數(shù)字化內(nèi)容載體里，主動地通過算法推薦給員工、門店，有效地把店鋪體驗分為在店體驗和離店互動，所有的需求都是以店鋪為基礎(chǔ)為客戶提供更好的服務(wù)。在這個過程中，所有的觸達都會被有效地數(shù)字化，并且在產(chǎn)生結(jié)果以后回到商城和數(shù)字化工具，整體變得更加高效協(xié)同。

“顧客會隨時出現(xiàn)在所有的場景中，今天的顧客不屬于任何品牌和渠道，只有共同為顧客打造最有效、最好的服務(wù)，顧客才會在購買那一刻屬于品牌和渠道�！绷_征說，以用戶為核、以門店為營、以導(dǎo)購為點、以渠道為盟，構(gòu)建全域和精細(xì)化客戶運營體系，為顧客打造最極致的客戶體驗，數(shù)字化是重要的驅(qū)動。

基于數(shù)字化賦能，百麗時尚與微盟等合作伙伴攜手將營銷機會、顧客需求、組織化行為、產(chǎn)品有效地連接在一起，形成了完整落地的運營方案。在2022年疫情最嚴(yán)重的時候，百麗時尚與數(shù)百個百貨公司、購物中心等渠道做了聯(lián)域運營的嘗試，攜手完成了1.1億元的線上收入，并把客戶引流回店實現(xiàn)1.2億元的線下收入。

結(jié)語

今天的消費者已經(jīng)不再缺少商品，消費者缺少的是深度理解他們的品牌，這也是驅(qū)動企業(yè)進行數(shù)字化升級的重要動力�！盁o論是現(xiàn)在還是未來，市場不斷變化，挑戰(zhàn)層出不窮，企業(yè)不僅要積極擁抱變化，還要堅持初心——’離客戶更近、頻率更高、服務(wù)更好’，才有機會穿越周期實現(xiàn)可持續(xù)增長�！绷_征總結(jié)道。

剖析百麗時尚能夠穿越周期背后的原因，在于其始終瞄準(zhǔn)“客戶體驗”這個價值錨點，以客戶為中心，在原有核心競爭力的基礎(chǔ)上，通過數(shù)字化不斷升級其全價值鏈上的各個關(guān)鍵節(jié)點，在零售數(shù)字化創(chuàng)新上，通過自主研發(fā)的、和微盟等第三方服務(wù)商的產(chǎn)品與服務(wù)，構(gòu)筑出系統(tǒng)性、精細(xì)化的客戶運營體系，不但提升了客戶體驗，而且有助于企業(yè)獲得更好更持久的增長。