盡管“IT技術(shù)＋傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)＝現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的這種說法未免有點(diǎn)過于簡單，但是在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型過程中，IT技術(shù)的確扮演了至關(guān)重要的角色。 

    “攜程是什么？不要把我們說成是網(wǎng)絡(luò)公司，攜程不是IT業(yè)，其實(shí)我們就是‘房蟲子’、‘票販子’。我們做的是很傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)�！边@是季琦，力山投資CEO、漢庭酒店連鎖創(chuàng)始人、攜程旅行網(wǎng)和如家酒店連鎖創(chuàng)始人給攜程做的定義。作為旅游行業(yè)的佼佼者，攜程依靠信息技術(shù)徹底顛覆了原來的商業(yè)模式，讓旅游這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)在一夜之間煥發(fā)了新的商機(jī)。 

    很難想象如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，攜程會(huì)是什么樣，難怪一些人直接認(rèn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)就是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)＋I(xiàn)T技術(shù)，雖然這種說法不夠嚴(yán)謹(jǐn)，但是不難看出，技術(shù)，特別是IT技術(shù)對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型具有決定性的作用。 

    技術(shù)改變傳統(tǒng)服務(wù) 

    水泥＋鼠標(biāo)這是我們過去常說的一種模式，現(xiàn)在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)正在上演這種改變，攜程成為旅游業(yè)的焦點(diǎn)，不僅僅是因?yàn)樗�作為傳統(tǒng)旅游行業(yè)的先鋒，在納斯達(dá)克的良好業(yè)績表現(xiàn)；更因?yàn)槠湓诼糜问袌鰞r(jià)格戰(zhàn)的紅海中獨(dú)善其身，用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)旅游行業(yè)，從而開創(chuàng)了旅游業(yè)的藍(lán)海。 

    攜程所開創(chuàng)出來的模式首先直接反映出來的就是用戶在消費(fèi)旅游產(chǎn)品時(shí)變得簡單了。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)、與客戶信息共享。只需要一個(gè)電話，機(jī)票、酒店、度假統(tǒng)統(tǒng)能夠查詢到實(shí)時(shí)價(jià)格、航班機(jī)型、酒店環(huán)境等詳細(xì)信息，并能快速預(yù)訂，這就是所謂的一站式服務(wù)。攜程作為一家集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊為一體的綜合性旅行服務(wù)公司，提供的正是這樣的一站式旅行服務(wù)。 

    正如攜程旅行網(wǎng)副總裁湯讕所說的那樣，游客在攜程網(wǎng)挑選自由行產(chǎn)品，攜程實(shí)時(shí)提供不同時(shí)間不同航空公司不同機(jī)型的航班信息，酒店也可挑選不同地段，不同星級(jí)的。除此之外，攜程還提供便捷的附加服務(wù)，如自由行pass、接送機(jī)服務(wù)、門票預(yù)訂、一日游等。選好度假產(chǎn)品后，游客可以在攜程的目的地指南中方便地找到目的地的各類資訊。游客出行時(shí)，攜程也同樣提供諸如東南亞24小時(shí)中文服務(wù)、海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)承諾、自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障承諾等獨(dú)特服務(wù)以保證旅游體驗(yàn)。這就是說從客人登陸攜程開始，直到出行歸來，旅游所需的各類資訊、服務(wù)都可以在攜程找到。 

    毫不夸張地說，信息技術(shù)讓攜程一下子就超越了原有傳統(tǒng)旅行社等旅游服務(wù)的能力，除了度假產(chǎn)品外，攜程作為國內(nèi)最大的酒店分銷商，目前可供預(yù)訂的國內(nèi)外星級(jí)酒店多達(dá)28000余家，遍布全球100多個(gè)國家和地區(qū)。攜程提供國內(nèi)所有航班、國際絕大部分線路的機(jī)票信息查詢、預(yù)訂服務(wù)，并在北京、上海、廣州、深圳等47個(gè)商旅城市提供出票、送票上門服務(wù)。 

    湯讕認(rèn)為，傳統(tǒng)旅行社熟悉所在地本地市場運(yùn)作，有著天然的地理優(yōu)勢，但這也恰恰是他們擴(kuò)張發(fā)展的短板，攜程以面向全國市場為目標(biāo)，提供一個(gè)全面覆蓋的服務(wù)體系，可以滿足不同地區(qū)不同消費(fèi)者的需求。 

    除了像攜程這樣，一起步就是與信息技術(shù)息息相關(guān)的企業(yè)外，更多的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)是在發(fā)展中遇到瓶頸而選擇信息技術(shù)作為突破的途徑。 

    比如在納斯達(dá)克上市的電視營銷企業(yè)橡果國際，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，使得電視直銷已經(jīng)不能滿足橡果國際的胃口。橡果國際的一個(gè)重大革新，便是引入分銷。直銷分銷并存，渠道的數(shù)量大大增加了，難題也就來了。隨著業(yè)務(wù)拓展和組織壯大，各種因?yàn)榧瘓F(tuán)層面基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一的問題也接踵而至。 

      當(dāng)時(shí)在橡果國際，原來庫存方面經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，一個(gè)產(chǎn)品一家倉庫是正數(shù)，另一家是負(fù)數(shù)。當(dāng)某一地方的經(jīng)銷商脫貨了，需要緊急調(diào)撥時(shí)，公司總部不能馬上知道離得最近的倉庫還有多少庫存。經(jīng)過一番數(shù)據(jù)報(bào)表翻飛的統(tǒng)計(jì)之后，已經(jīng)耽誤了時(shí)間，效率很低。還有，橡果國際當(dāng)然希望能對(duì)經(jīng)銷商的壞賬進(jìn)行有效的監(jiān)控，但很難及時(shí)得到相關(guān)的數(shù)據(jù)，于是在出貨的時(shí)候就會(huì)影響判斷。 

      從2005年開始，橡果國際引入了用友ERP�，F(xiàn)在，橡果整個(gè)集團(tuán)的ERP系統(tǒng)架設(shè)在一個(gè)數(shù)據(jù)庫上，從技術(shù)層面保障集團(tuán)管理規(guī)范的統(tǒng)一執(zhí)行，并為今后集團(tuán)擴(kuò)張?zhí)峁┕芾砟Ｊ娇焖購?fù)制平臺(tái)。明顯的規(guī)模優(yōu)勢和直銷加分銷的創(chuàng)新銷售模式，使得橡果國際已經(jīng)不僅僅是一個(gè)電視購物平臺(tái)，而是成為了跨媒體營銷平臺(tái)。 

      在國外，比較先進(jìn)的企業(yè)已經(jīng)不再簡單的引進(jìn)一種技術(shù)，而是采用了共同開發(fā)的形式，比如：位居全球前五大零售巨擘的德國Metro集團(tuán)，與IBM、Microsoft、Intel、SAP、NCR等多家廠商共同提出“未來商店”應(yīng)用概念，透過個(gè)人購物幫手、信息查詢機(jī)、智能磅秤、電子貨架卷標(biāo)、智能型貨架、電子廣告牌以及RFID等科技的應(yīng)用，讓顧客享有不一樣的購物經(jīng)驗(yàn)，同步協(xié)助店家監(jiān)控貨品流向與存貨數(shù)量。

      技術(shù)升級(jí)的根本是管理升級(jí)

      盡管信息技術(shù)給傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來巨大的變革能力，但是究其根本，信息技術(shù)帶給傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)更多的是管理能力的提升。通過技術(shù)升級(jí)，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)可以在財(cái)務(wù)、庫存、流程甚至是商業(yè)模式上進(jìn)行大規(guī)模的變革，大大提升這些企業(yè)的管理能力，從而在競爭中取得優(yōu)勢。 
 
      眾所周知，在家電連鎖行業(yè)，蘇寧與國美一直在角力，競爭十分激烈。在去年的6月，蘇寧電器與IBM公司在南京蘇寧電器總部聯(lián)合宣布建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，蘇寧將斥資3億元由IBM在蘇寧企業(yè)管理、流程變革、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與IT管理等領(lǐng)域進(jìn)行技術(shù)支持。 

      蘇寧電器總裁孫為民強(qiáng)調(diào)稱，和IBM的合作，是看中了IBM具有豐富的國際化管理的經(jīng)驗(yàn)和能力。他表示，如今蘇寧在全國連鎖百強(qiáng)中位居前三位，在上市公司中公司市值是第一位，是海爾、格力、美的三個(gè)家電制造商的總和。但衡量一個(gè)企業(yè)是否又強(qiáng)又大的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)要具有核心競爭力和樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。請來IBM，就是作為蘇寧的外援，為蘇寧搭建一個(gè)國際化的管理平臺(tái)，把蘇寧打造成國際500強(qiáng)。 

      其實(shí)蘇寧的信息化升級(jí)之路到今年已經(jīng)16年，這16年來，蘇寧也是從技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)逐漸發(fā)展到管理升級(jí)，期間先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷售與財(cái)務(wù)信息化、第三代ERP信息化、第四代SAP／ERP系統(tǒng)。 

      蘇寧和IBM在南京建立的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，其中涉及的全方位信息化管理，可以看做是第五代模式。第 五代模式更為全面，其中包括ERP系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘分析、企業(yè)SOA平臺(tái)建設(shè)、財(cái)務(wù)組織優(yōu)化等等。 

      如果這次合作能夠達(dá)到蘇寧所期望的結(jié)果，那么可以在信息化上取得至少二大突破。

        第一、集中管理模式。投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤為目標(biāo)，以個(gè)人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計(jì)劃管理結(jié)合起來。第二，增強(qiáng)蘇寧電子商務(wù)型的購買力。

      同樣，蘇寧還希望通過這次與IBM更深的合作改變兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是與供應(yīng)商合作的標(biāo)準(zhǔn)；二是面向消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在與供應(yīng)商合作標(biāo)準(zhǔn)方面，由于上游企業(yè)規(guī)模、需求參差不齊，不同供應(yīng)商有不同合作模式。未來蘇寧將在自身物流、供應(yīng)鏈創(chuàng)造價(jià)值。面向消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，蘇寧未來5年投入不會(huì)少于5個(gè)億，建設(shè)實(shí)時(shí)監(jiān)控、顧客信息查詢等。這將打破國內(nèi)家電銷售市場長期無固定模式的環(huán)境，帶動(dòng)一個(gè)規(guī)范、有效、穩(wěn)定的市場的形成。對(duì)消費(fèi)者而言，他們以后買到手中的貨或許更便宜更放心。
 
      外包服務(wù)正在變熱

      著名的管理大師德魯克曾預(yù)言：“在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去。”現(xiàn)在這種預(yù)言正在變成一種現(xiàn)實(shí)，外包服務(wù)逐漸成為了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的新寵。 

      與蘇寧這樣比較有實(shí)力的企業(yè)相比，大多數(shù)的傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)還不能拿出大量的資金進(jìn)行定制化的信息技術(shù)開發(fā)與升級(jí)，相比之下，外包服務(wù)更加簡單。 

      一份最新的Quocirca研究報(bào)告表明，現(xiàn)在中小企業(yè)越來越依賴于技術(shù)。有超過一半以上的中小企業(yè)員工都是電腦用戶，并且大部分中小企業(yè)擁有多個(gè)地點(diǎn)來對(duì)這些用戶的網(wǎng)絡(luò)接入進(jìn)行管理。此外，現(xiàn)在幾乎有三分之二的中小企業(yè)向外部用戶(咨詢者、合作伙伴或者客戶)開放了他們的IT系統(tǒng)。 

      中小企業(yè)對(duì)技術(shù)的依賴意味著如果IT技術(shù)出現(xiàn)故障的話，成本將會(huì)非常高。然而，Quocirca的研究報(bào)告顯示，只有大約超過四分之一的中小企業(yè)比較滿意他們的IT管理能力。讓人擔(dān)心的是，很多中小企業(yè)感覺他們對(duì)這樣一個(gè)基本資源的控制權(quán)太少。 

      在每天的工作中，最讓中小企業(yè)困擾的事情大概是如何保持外圍設(shè)施(如打印機(jī))能有效運(yùn)行，但是從每周或者每月的工作來看，軟件升級(jí)、可靠的互聯(lián)網(wǎng)接入、維護(hù)個(gè)人電腦和一般接入問題都是讓中小企業(yè)頭痛的問題。這些都是由于中小企業(yè)缺乏內(nèi)部技術(shù)員工，很多中小企業(yè)沒有專門的內(nèi)部工作人員來解決處理這些問題。因此，他們通常是依賴于那些把IT管理作為第二任務(wù)的員工進(jìn)行管理，然后這些員工都會(huì)慢慢偏離其原本負(fù)責(zé)的工作。 

      如果你的公司正在遭遇這樣的問題，最好的方式就是請專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司外包管理這些非核心業(yè)務(wù)，外包能帶來財(cái)務(wù)收益、經(jīng)濟(jì)收益、會(huì)計(jì)收益、業(yè)績提升、企業(yè)核心競爭力提高等很多潛在優(yōu)勢。 

      但外包既不是企業(yè)的默認(rèn)選擇，也不是包治百病的靈藥。個(gè)別公司甚至把所有的IT業(yè)務(wù)都外包出去，希望能迅速削減成本;還有一些企業(yè)在缺乏有力的商業(yè)理由的情況下，就決定將某些特定業(yè)務(wù)外包出去。 

      事實(shí)上，一筆外包交易的認(rèn)知價(jià)值和它的真實(shí)價(jià)值之間可能相去甚遠(yuǎn)。如果外包不能對(duì)現(xiàn)有成本實(shí)現(xiàn)至少30%的削減，那么該外包交易的收益很可能無法彌補(bǔ)過渡、管理和終結(jié)的成本，因而得不償失。

      信息技術(shù)為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)帶來的六大改變 

      現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)，它依托現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新的服務(wù)方式，向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)，主要包括金融、信息咨詢、電子商務(wù)等行業(yè)。

       相對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)而言，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能更準(zhǔn)確、快捷地配置社會(huì)資源，更大程度地降低能耗。它具有三大特征：以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為主要依托，知識(shí)和技術(shù)密集程度不斷提高，服務(wù)的市場和提供服務(wù)的主體呈全球化的趨勢。具體來講，信息化對(duì)服務(wù)業(yè)的促進(jìn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：信息資源直接變現(xiàn)為收益。例如：信息咨詢、中介等行業(yè)。

      信息化使服務(wù)業(yè)功能更加豐富，內(nèi)容更為廣泛，分工更為細(xì)致、專業(yè)，形成更多新興行業(yè)和就業(yè)機(jī)會(huì)。 如網(wǎng)上購物。 

      信息化使服務(wù)業(yè)管理方式從粗放型向精確化轉(zhuǎn)變，提高了服務(wù)業(yè)的知識(shí)技術(shù)含量，能實(shí)實(shí)在在地為企業(yè)帶來效益，增強(qiáng)企業(yè)競爭實(shí)力。例如，大型商場使用條形碼技術(shù)和庫存管理系統(tǒng)后，商場的營業(yè)額大幅度增加。 

      信息化能夠大大提高服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力。例如：商場可以把購買者的需求特征進(jìn)行整合分析，及時(shí)補(bǔ)充貨源，并且對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析，利用手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)渠道把新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠打折信息發(fā)送給消費(fèi)者，提高了主動(dòng)營銷的針對(duì)性。 

      信息化可以大大節(jié)約交易成本，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供更好的服務(wù)，從整體上提高運(yùn)營效率。例如，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前95％的金融產(chǎn)品創(chuàng)新都極度依賴信息技術(shù)。 

      信息化幫助服務(wù)業(yè)進(jìn)行全球化拓展。例如，通過先進(jìn)的通信工具、電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)的供應(yīng)者和消費(fèi)者之間建立起密切的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。 

      三類IT技術(shù)適用外包管理 

      第一類：有高度難度又很重要的IT業(yè)務(wù)。比如企業(yè)發(fā)展達(dá)到一定規(guī)模之后的IT戰(zhàn)略規(guī)劃，可以引入一些國際知名的公司提供咨詢服務(wù)。這是企業(yè)很希望做好，但是限于IT部門自身的能力、經(jīng)驗(yàn)、視野等而做不到的事情，這時(shí)可以引入一些高端外包服務(wù)廠商作為外腦，幫助企業(yè)在IT的應(yīng)用、管理、發(fā)展規(guī)劃等方面以較低的風(fēng)險(xiǎn)邁上一個(gè)新臺(tái)階。 

      第二類：技術(shù)上可以理解，但資源上無法充分實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)。比如應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)安全部署及監(jiān)控等，可以請專業(yè)的軟件開發(fā)、廣域網(wǎng)監(jiān)測等供應(yīng)商提供相關(guān)專業(yè)服務(wù)。這是企業(yè)IT部門自己也可以做的事情，但是需要花費(fèi)大量的資源——人力、時(shí)間、金錢，效果也不一定好，這樣就不如交給專業(yè)公司做，成本低、節(jié)約時(shí)間，效果還有保證。 

      第三類：技術(shù)要求低，但繁瑣費(fèi)事的日常性業(yè)務(wù)。比如桌面支持、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)建立，特別是有分散在全國各地的分公司、辦事機(jī)構(gòu)需要支持和服務(wù)的，都應(yīng)該選擇外包出去。這部分工作技術(shù)含量低，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高，IT部門自己管費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還人手不足，特別適合交給外包公司做，把自身精力重點(diǎn)放在這些服務(wù)的管理上。（來源：《新智囊》）