客戶服務(wù)是永恒的對話
對于企業(yè)而言，客戶服務(wù)是與消費者永恒的對話，微博上的互動也是如此。優(yōu)秀的客戶服務(wù)是建設(shè)企業(yè)品牌聲譽的基礎(chǔ)，是預(yù)防危機發(fā)生的基礎(chǔ)。很多企業(yè)擔(dān)心和懼怕微博上的投訴和負(fù)面聲音轉(zhuǎn)化為危機，更有企業(yè)在危機發(fā)生的時候去做消息控制或者事后補救，卻沒有在事前利用微博的客戶服務(wù)來做好預(yù)防。
企業(yè)如果在微博上主動地回應(yīng)消費者的投訴或者問題，他們的反應(yīng)往往會是一個驚喜，其次才是對問題的糾結(jié)。企業(yè)可能會直接解決消費者的問題，也可能需要協(xié)調(diào)資源來解決問題，但是只要企業(yè)響應(yīng)了，努力了，微博上的消費者就可以體會到。例如，西門子家電客戶服務(wù)微博就憑借及時、有效的客戶服務(wù)平息了從微博上引起、線下公關(guān)未能有效解決的“冰箱門”事件。
微博僅僅是一個新媒體工具，它不是一種全新方式的業(yè)務(wù)，它只是提供了一種新的溝通方式，來進(jìn)行傳統(tǒng)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。而且，微博客服的運營是低成本的，可以有效節(jié)省資金和培訓(xùn)時間，只不過微博上的客戶服務(wù)是需要用心去傾聽，而不僅是用模棱兩可的承諾來應(yīng)付客戶。如果是大型企業(yè)，那么就更有足夠的人力、物力在微博上設(shè)置專門的微博座席，通過微博來回答客戶問題，進(jìn)行產(chǎn)品的推薦。例如，航空公司目前就通過微博來發(fā)布航空公司新聞，回答客戶問題，更新航班延誤等。
微博上的客戶服務(wù)可分為直接呼叫和間接呼叫兩種類型，面對客戶的每個發(fā)帖，客戶服務(wù)代表需要響應(yīng)(瀏覽或處理)，需要回應(yīng)(回復(fù)應(yīng)答)，有時候也需要主應(yīng)(主動呼出)。每一個動作，可以衡量時間和空間，可以衡量數(shù)量和質(zhì)量，可以衡量成本和轉(zhuǎn)化，可以衡量體驗和情感�；谶@些維度的細(xì)分，企業(yè)可以將社會化聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并建立一套社會化衡量標(biāo)準(zhǔn)，從而可以進(jìn)行規(guī)模化的微博客戶服務(wù)對話或者微博運營外包。
當(dāng)你開始反思的時候，你會發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)CRM中的IDIC(識別—差異化—互動—客制化)策略，同樣適應(yīng)于社會化媒體運營。企業(yè)在微博上識別目標(biāo)粉絲，差異化并對粉絲群體分類，然后進(jìn)行個性化的互動，最終通過定制化的產(chǎn)品服務(wù)來滿足消費者需求，從而提升目標(biāo)粉絲的忠誠度和品牌影響力。（
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