糾紛之三

　　有人常將加盟體系當(dāng)作是一個(gè)大家庭來看待，家庭是否能夠和樂融融，那就要看家長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式與觀念，是不是能夠受到家庭成員的重視與遵從，同樣的道理，加盟體制是由來自各地的加盟店組合而成，每個(gè)人都有自己的想法、做法，不可能像直營(yíng)系統(tǒng)凡事要以上令下行，執(zhí)行的員工容易管控。所以，總部對(duì)于政策的執(zhí)行，往往在觀念溝通與凝聚各加盟店的共識(shí)上，就得多花點(diǎn)功夫。

　　而加盟店對(duì)總部政策的看法，常常會(huì)有一個(gè)疑問，奇怪!做生意就做生意，總部動(dòng)不動(dòng)就來個(gè)計(jì)劃，不但浪費(fèi)我的時(shí)間，錢又沒有多賺一點(diǎn)，而且不配合的話，還會(huì)被總部處罰，真是“勞民又傷財(cái)”!加盟店既然抱這種觀念，總部要推動(dòng)政策的運(yùn)行，其中的困難度可見有多高。

　　業(yè)界加盟店的觀念，普遍地仍停留在單店的層次，只要成績(jī)不錯(cuò)，哪里還需進(jìn)一步地接受總部的指示，加盟店會(huì)忘記既然是特許回暖國(guó)，就不是個(gè)人單打獨(dú)斗的形態(tài)，也許A家店老板認(rèn)為生意做得好，就不愿意配合，但他可能不會(huì)想到B店正亟需總部加盟、幫忙，就是這樣，A店老板還可能會(huì)進(jìn)一點(diǎn)反駁，B店需要那就B店去做好了，為什么我還是要配合?這的確是個(gè)好問題，A店老板的想法，也不是全然都是錯(cuò)的，只是對(duì)于特許加盟的認(rèn)知，少了集體運(yùn)作的觀念。加盟店要知道，顧客會(huì)來消費(fèi)，除了個(gè)人努力經(jīng)營(yíng)的成效外，消費(fèi)者看到的是總部的品牌，也因?yàn)閷?duì)于這個(gè)品牌有興趣，顧客才會(huì)不管到哪里，都會(huì)選擇同一品牌，來進(jìn)行消費(fèi)的行為。

　　總部擬定的政策，到底涵蓋了哪些范圍，而又產(chǎn)生如何的效應(yīng)呢?在業(yè)界總部常擬定的政策，約可分為：一、商品政策，可以增加品牌在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)加盟店的營(yíng)業(yè)額與集客力也有所幫助;二、營(yíng)運(yùn)政策，總部根據(jù)總營(yíng)業(yè)額的數(shù)據(jù)，擬定下一年度的目標(biāo);三、行政策，借以提高營(yíng)業(yè)額，或是強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知等;四、人事政策，總部借由加強(qiáng)員工的教育訓(xùn)練，讓員工學(xué)會(huì)如何配合總部的新措施，或是以服務(wù)性質(zhì)為導(dǎo)向的加盟體系;五、作業(yè)政策，總部經(jīng)由這項(xiàng)政策的實(shí)施，減輕商品管理與進(jìn)貨流程的成本;六、加盟政策，總部評(píng)估自己在業(yè)界的實(shí)力，以及預(yù)期到達(dá)的目標(biāo)后，諸如商圈范圍的縮小，或是加盟條件的改變等方式，來達(dá)到加盟店版圖擴(kuò)張的目的。

　　以行銷政策來說，雖然總中立意良善，但最讓加盟店抱怨的是，加盟店人員好不適應(yīng)新做法，實(shí)質(zhì)上的績(jī)效不是挺好，既然沒有什么效果，為何又非得拿加盟店做實(shí)驗(yàn)。但任何政策實(shí)施的成效，都需要一段時(shí)間來醞釀，執(zhí)行政策的初期，通常都不會(huì)有直接而明顯的效果，總中也十分清楚這樣的狀況。但是，總部的目的在于通過龐大的宣傳效果，告知消費(fèi)者該總部旗下所有的加盟店，都有提供相同的服務(wù)或產(chǎn)品，養(yǎng)成顧客消費(fèi)行為上的記憶。

　　只有用心經(jīng)營(yíng)的總部，才會(huì)實(shí)行一大堆加盟店常認(rèn)為“麻煩“的政策與規(guī)定，加盟店也常也嚴(yán)苛的角度，抱怨成效不彰�？墒牵�如果加盟店要知道，總部不是神仙，沒有任何的政策一次就可成功，在摸索與嘗試的過程中，并不是每一項(xiàng)活動(dòng)都能立即產(chǎn)生效果。十次的計(jì)劃，只要有一次成功，那么，之前九次總部與加盟店辛苦的努力，都算是值得。眾志成城，集體力量的發(fā)揮，這不是一般的單店想做就能做的，而這也是為什么單店式的經(jīng)營(yíng)，敵不過特加盟體系的原因之一。

　　所以，加盟者在加入特許體系之前，要把總部企劃、執(zhí)行以及過去舉辦的活動(dòng)，納入考察的內(nèi)容，作為評(píng)價(jià)總部好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　糾紛之四-

　　加盟者抱怨利潤(rùn)少特許者急需出變術(shù)通常加盟店對(duì)營(yíng)業(yè)額的抱怨可以分為兩個(gè)方面來談，一個(gè)是因?yàn)橥庠诃h(huán)境的改變，使得原本不錯(cuò)的獲利逐年減少，而外在環(huán)境的變化則包括房租、水電成本的上漲、員工調(diào)薪等，屬于加盟店必須自行吸收的成本。第二個(gè)則是內(nèi)在的因素，包括加盟總部在供貨的價(jià)格，反映市場(chǎng)原物料成本的上漲，以及在整體服務(wù)方面，如人員聘雇、廠房擴(kuò)棄等企業(yè)成長(zhǎng)考慮下，所增加的資金支出，都會(huì)向加盟店收取更高的費(fèi)用。而這兩種內(nèi)、外因素相素?cái)D壓下，加盟店的收入就好像“蠟燭兩頭燒”的情況，實(shí)際收入當(dāng)然會(huì)日漸減少。

　　以總部的責(zé)任而言，處理加店對(duì)于營(yíng)業(yè)額的不滿，都會(huì)以具體的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)來作為事實(shí)的查證，以及擬定針對(duì)該店對(duì)或該區(qū)輔導(dǎo)補(bǔ)救的措施，，但是如果總部的整體實(shí)力太弱，無法面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)時(shí)，相信再怎么努力地評(píng)做和協(xié)調(diào)，將無法協(xié)助加盟店多賺一些錢，換句話說，加盟者為了確保以后營(yíng)收的穩(wěn)定，在選擇總部的時(shí)候，應(yīng)考慮下列三點(diǎn)因素：總部的經(jīng)濟(jì)規(guī)模具備規(guī)模經(jīng)濟(jì)的總部，因?yàn)椴少?gòu)量大，在與供應(yīng)商協(xié)商價(jià)位時(shí)，可以掌握議價(jià)的幅度的決定權(quán)。而總部向供應(yīng)商拿價(jià)格低，自然可以回饋旗下的加盟店，緩角單店在負(fù)擔(dān)原物料成本上的壓力。

　　總部的研發(fā)能力

　　以現(xiàn)在消費(fèi)市場(chǎng)來說，只依賴固定的商品來作為賣點(diǎn)的總部，常因?yàn)轭櫩拖�費(fèi)習(xí)性的改變，面臨產(chǎn)品魅力喪力，不再吸引顧客上門的困境。所以，總部的商品研發(fā)部門就晃得相當(dāng)重要。也就是說總部藉由新品的不斷推出，讓消費(fèi)者永遠(yuǎn)有新口味可以品嘗，使加盟店在市場(chǎng)上能保持一定的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，加盟者對(duì)于選擇總部的事前評(píng)估，不能只考慮現(xiàn)有市場(chǎng)對(duì)其品牌的熱門程度，該總部的產(chǎn)品能否陸續(xù)地推陳出新，對(duì)于日后加盟店能否繼續(xù)吸引顧客上門消費(fèi)，是個(gè)很重要的因素。

　　總部是否尋找其他資源的輔助

　　總部為了增加盟店的來客數(shù)與服務(wù)范圍，可以選擇適合的商品，在加盟店中陳列出售。在國(guó)內(nèi)以便利商店最為常見，例如代收電話費(fèi)、代客送花等，都可以吸引消費(fèi)者來店的次數(shù)與刺邀購(gòu)買的意愿。而加盟者在選擇總部時(shí)，常會(huì)忽略總部在與副業(yè)的聯(lián)合銷售，可以帶給加盟店更多的收入的利益。

　　加盟合作關(guān)系，無非是總部與加盟店雙方，經(jīng)由共同的努力，雙方各自獲得一定程度的合理報(bào)酬。加盟店在怨氣滿腔之余，不妨冷靜的想想，自己有沒有全力地經(jīng)營(yíng)該店，有沒有完全遵守總部教導(dǎo)的步驟，再來向總部討取公道。而在收入上無法滿足加盟店的總部，即使擁有再多再好的建議與制度，加盟店還是不會(huì)接受，轉(zhuǎn)而在全約到期后，投靠別家總中。

　　因此，面對(duì)加盟店對(duì)營(yíng)業(yè)額的抱怨，總部除以善意的眼光，傾聽加盟店的說法外，還必須認(rèn)真地考慮連鎖品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，是否仍有彈性調(diào)整的空間。畢竟，加盟店就是總部的“命根子”，沒有加盟店的支持，總部又怎么會(huì)有生存的機(jī)會(huì)呢?

　　糾紛之五-加盟店要求自行采購(gòu)特許者就是不肯讓步加盟店不滿總部規(guī)定不準(zhǔn)自行采購(gòu)的限制。事實(shí)上，與前面談到的對(duì)于商品價(jià)格不滿，是一體兩面的問題。

　　限制加盟店只能向總部采購(gòu)。這樣的規(guī)定是維系加盟體系運(yùn)作，必須建立的規(guī)則。怎么說呢?總部的Know-How，除了每個(gè)總部特有的行銷、管理等無形的技術(shù)外，有形的資源最重要的就是總部銷售的產(chǎn)品，加盟店什么心甘情愿地繳納相關(guān)費(fèi)用，也是為了換得這些有形、無形資源的回報(bào)。所以，加盟店應(yīng)先認(rèn)識(shí)到，總部限制進(jìn)貨的用意，不只是為了賺錢，而是為了維護(hù)品牌的信譽(yù)與品質(zhì)，建立消費(fèi)者的信心，對(duì)總部來說，絕對(duì)比賺取進(jìn)貨的差價(jià)還重要。

　　市場(chǎng)上的供應(yīng)商，面對(duì)連鎖加盟這塊利潤(rùn)大餅，一定想盡辦法“瓜分”這塊市常為了吸引加盟店的注意，價(jià)格上絕對(duì)會(huì)讓加盟店感到滿意，至于原材料的品質(zhì)，如果供應(yīng)商具有相當(dāng)規(guī)模，提供的原材料甚至?xí)�比總部更好，加盟店如何能�?ldquo;心動(dòng)”。

　　因此，為平息加盟店這方面的抱怨，總部除追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，爭(zhēng)取原材料進(jìn)價(jià)時(shí)，更為優(yōu)勢(shì)的議價(jià)空間外，不斷地推出讓對(duì)手無法模仿的獨(dú)特性商品。既可以維特產(chǎn)品的消費(fèi)新鮮感，增加加盟店的收入，也可以藉此來提升加盟店的忠誠(chéng)度。

　　此外，加盟店千萬不要為了省錢，而忽略總部在進(jìn)貨方面的服務(wù)，可以為你省下不少麻煩。以現(xiàn)在的物流配送系統(tǒng)來說，強(qiáng)調(diào)的是多樣少量，機(jī)動(dòng)性的配送，其目的不但在于維持產(chǎn)品的新鮮度，而加盟店則不需要浪費(fèi)過多的儲(chǔ)藏空間，而多樣少量的配送，也減輕了加盟店庫存成本的負(fù)擔(dān)。

　　但是，加盟店也許會(huì)提出質(zhì)疑，外面供應(yīng)商的服務(wù)態(tài)度與補(bǔ)給的速度，都不比總部差。的確，除了少數(shù)總部外，在運(yùn)送與服務(wù)上，總部與其他競(jìng)爭(zhēng)者在這方面并沒有太大的差別，但是重點(diǎn)是，總部與外面的廠商最大的差異在于，總部會(huì)根據(jù)契約，對(duì)加店提供進(jìn)貨與品質(zhì)控管的義務(wù)。通常加盟店私下進(jìn)貨，只限于少數(shù)一、兩項(xiàng)原材料，假設(shè)加盟店對(duì)其依賴性越來越高，進(jìn)貨的種類是如此的繁阿，加盟店能夠保證外面的廠商，還能維持一樣的品質(zhì)與服務(wù)態(tài)度嗎?

　　看到加盟店與總部對(duì)于限制進(jìn)貨爭(zhēng)議不休之時(shí)，不禁令人佩服大型國(guó)際快餐店執(zhí)行政策的魅力。消費(fèi)者不管走到哪里，只要看到相同的招牌，幾乎就是干凈衛(wèi)生，與口味一致的保證�？偛刻幚砑用说晁较逻M(jìn)貨，除了規(guī)勸與懲罰外，是否可以針對(duì)部分競(jìng)爭(zhēng)力弱的產(chǎn)品，開放給加盟店自行進(jìn)貨，但是必須經(jīng)過總部審核，藉以確保品質(zhì)，而加盟店也無抱持著敵對(duì)的態(tài)度，認(rèn)為總部不準(zhǔn)私下進(jìn)貨，只是為了賺錢，加盟店要去了解，市場(chǎng)上充斥著良莠不齊的供應(yīng)來源，總部為維持品牌的信譽(yù)，絕對(duì)不可能允許門市隨便進(jìn)貨，加盟店如果一意孤行，到時(shí)候萬一顧客吃出問題，受害最大的恐怕還是加盟店自己。

　　糾紛之六-總部促銷引來加盟者不滿“即日起，某某商品展開特惠價(jià)行動(dòng)，欲購(gòu)從速……”一年到頭，不論走到哪里，都可以看到類似這樣的宣傳廣告。在現(xiàn)代的商業(yè)行為中，“商品促銷”已憂為大家司空見慣的現(xiàn)象，不少家庭主婦，甚至還會(huì)等待促銷活動(dòng)，再來個(gè)大采購(gòu)。既然促銷活動(dòng)在商業(yè)行為中是如此的常見，為什么會(huì)成為加盟店的抱怨之一呢?

　　連鎖加盟總部開展促銷活動(dòng)的目的，跟其他行業(yè)沒有什么不同，其目的不過是借活動(dòng)的策劃，為產(chǎn)品宣傳造勢(shì)，告訴消費(fèi)者，某某商品現(xiàn)在正在熱賣中，如此一來，不但提升連鎖企業(yè)的知名度，又可以刺激消費(fèi)，增加各加盟店的收入。

　　總部的想法雖好，但為什么加盟店會(huì)反對(duì)呢?通常加盟店不愿配合總部促銷活動(dòng)的理想可以分為：總部舉辦促銷活動(dòng)，通常會(huì)向加盟訓(xùn)收取相關(guān)的活動(dòng)費(fèi)用，加盟店則認(rèn)為，促銷活動(dòng)的主動(dòng)權(quán)在于總部，又不是加盟店的要求，既然是總部自己的意思，為什么我還要多出這筆錢。第二種現(xiàn)象就是加盟店常會(huì)有這樣的反應(yīng)，總部的促銷活動(dòng)，辦來辦去都是一樣，沒有新意，也沒有什么效果可言，原本還會(huì)期望借促銷活動(dòng)，可以帶來更多的客人，增加營(yíng)業(yè)收入，結(jié)果會(huì)來店內(nèi)消費(fèi)的還是那些人，不會(huì)來的還是不會(huì)來，反而使店內(nèi)的收入減少，遇到這類的情況，加盟店配合的意愿自然不高。

　　對(duì)于上述第一種情況，加盟店不愿意多花錢，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，既然是總部策劃的活動(dòng)，費(fèi)用當(dāng)然應(yīng)由總部來負(fù)擔(dān)，加盟店在這里忽略了一個(gè)重要的問題：加盟體系強(qiáng)調(diào)的是集體性合作精神，總部為了提升業(yè)績(jī)，舉辦促銷的相關(guān)活動(dòng)，在提升品牌知名度與創(chuàng)造業(yè)績(jī)的同時(shí)，各加盟店也會(huì)得到好處，所以，加盟店應(yīng)具有“使用者付費(fèi)”的觀念，在分擔(dān)促銷費(fèi)用上也應(yīng)盡到相對(duì)的責(zé)任。

　　至于第二種情況，促銷的活動(dòng)沒有效果，導(dǎo)致加盟店配合態(tài)度低落的情況，通常都是促銷活動(dòng)的形式，無法配合該店商圈的特性，如此一來，顧客不為所動(dòng)，效果不佳，自然也失去促銷活動(dòng)的意義。