有效的溝通是不斷跨越障礙的過(guò)程。上下級(jí)溝通的障礙來(lái)自哪里？來(lái)自于溝通的一方或雙方的錯(cuò)誤的溝通立場(chǎng)，而這種錯(cuò)誤的溝通立場(chǎng)又通過(guò)錯(cuò)誤的溝通語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。

　　許多研究發(fā)現(xiàn)，一些駕輕就熟、脫口而出的語(yǔ)言，成了“殺手”式的語(yǔ)言信息，阻礙了上下級(jí)溝通的效果，導(dǎo)致了上下級(jí)之間的誤會(huì)和沖突。所以，提高上下級(jí)溝通的效果，首先應(yīng)從分析錯(cuò)誤的溝通語(yǔ)言著手。

　　湯瑪斯·高登和克里斯·科爾等心理學(xué)家曾經(jīng)把錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言分為三大類(lèi)。參照他們的分類(lèi)，結(jié)合我國(guó)企業(yè)中上下級(jí)溝通的一些實(shí)際狀況，這里我們把向下溝通中常見(jiàn)的語(yǔ)言錯(cuò)誤劃分為四類(lèi)：發(fā)號(hào)施令型、傲慢無(wú)禮型、諷刺挖苦型與隔靴搔癢型。

　　發(fā)號(hào)施令型

　　發(fā)號(hào)施令型語(yǔ)言總是告訴員工：作為一個(gè)員工，他(她)“應(yīng)該”怎么做、“必須”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。

　　發(fā)號(hào)施令型的上級(jí)認(rèn)為，通過(guò)這樣的語(yǔ)言可以向員工傳遞解決問(wèn)題的辦法，期望員工最好能無(wú)條件地接受。它也是許多上級(jí)最喜歡使用的一種語(yǔ)言。

　　發(fā)號(hào)施令型語(yǔ)言可以分為四種，根據(jù)上級(jí)使用的頻率排列為：

　　命令

　　例如：

　　·這里輪不到你說(shuō)話，你的任務(wù)就是好好聽(tīng)我說(shuō)！

　　·不許辯解，沒(méi)有任何借口！

　　·怎么這么羅嗦，按照我說(shuō)的去做就行了！

　　這種語(yǔ)言使人感到，員工的感受、需求或問(wèn)題并不重要，他們必須順從上級(jí)的感受與需要，并有可能產(chǎn)生對(duì)上級(jí)權(quán)威的恐懼感。這是上級(jí)單方面發(fā)出的語(yǔ)言信息，員工的情感或需求沒(méi)有得到尊重，因此員工有可能對(duì)上級(jí)產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對(duì)的情緒，比如頂撞，抗拒，故意考驗(yàn)上級(jí)決心，發(fā)脾氣等。

　　威脅

　　例如：

　　·如果你們這次再完不成指標(biāo)，我就要扣你們?nèi)�年�?jiǎng)金！

　　·如果你再不改，我就會(huì)匯報(bào)給大老板，叫你死得很難看！

　　這種語(yǔ)言與命令很相似，只是再加上告訴員工不服從的后果是什么。這種語(yǔ)言可能使員工感到恐懼和屈從，也可能引起員工的敵意。員工有時(shí)還可能對(duì)此做出與上級(jí)期待的相反反應(yīng)：“好啊，不管你說(shuō)什么，我都不在乎，看你把我怎么樣！”更有甚者，做一做剛才被警告過(guò)的事，好看看上級(jí)真的是否言出必行。

　　強(qiáng)加于人

　　例如：

　　·昨天為什么沒(méi)有完成任務(wù)？是不是沒(méi)有照我的話去做？你知道如何來(lái)安排工作程序嗎？讓我來(lái)告訴你�！�…

　　·今天找你來(lái)，是要與你討論你這次工作失誤的事情。經(jīng)過(guò)我對(duì)你的分析，我發(fā)現(xiàn)你存在的問(wèn)題是粗心。你說(shuō)是嗎？記�。合麓我�細(xì)心！好，我的話講完了，你可以回去了！千萬(wàn)要記住我的話，別再粗心！

　　其實(shí)，這個(gè)員工工作失誤未必是因?yàn)榇中�，也許還有更多的原因。上級(jí)找這個(gè)員工來(lái)談話，目的是為了幫助他找到這次失誤的原因，提高工作效率，但因?yàn)闆](méi)互動(dòng)和交流，導(dǎo)致了他們之間的談話毫無(wú)效果，并讓員工感到上級(jí)并不想、也確實(shí)不了解自己。

　　“強(qiáng)加于人”實(shí)際上也是微妙地下命令，但是它可以更巧妙地隱藏在貌似很有禮貌的、富于邏輯的陳述中，但講話的這一方只有一種心態(tài)：“你是我的員工，所以必須按照我的觀點(diǎn)來(lái)做�！�

　　因?yàn)椴唤o對(duì)方發(fā)表自己意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，因而這類(lèi)談話進(jìn)行得很快，員工也根本沒(méi)有時(shí)間表達(dá)自己的想法，從而會(huì)感到自己的權(quán)利被剝奪。長(zhǎng)此以往，員工還會(huì)產(chǎn)生一種“上級(jí)總是認(rèn)為我不行，有改也改不完的許多缺點(diǎn)”等壓抑感。

　　過(guò)度忠告

　　例如：

　　·如果我是你，肯定不會(huì)像你這么做。

　　·以后給我記�。阂欢ㄒ�先找本地的給客戶(hù)，再找外地的給客戶(hù)。

　　這樣的語(yǔ)言信息是在向員工證明：上級(jí)不信賴(lài)他們自身解決問(wèn)題的能力。其后果往往會(huì)使員工對(duì)上級(jí)產(chǎn)生依賴(lài)心理，削弱他們獨(dú)立判斷的能力和創(chuàng)造力。

　　過(guò)度忠告也意味著上級(jí)的一種自我優(yōu)越感，容易引起追求獨(dú)立的員工的反感。

　　有時(shí)這種語(yǔ)言信息還會(huì)使員工感到被誤解，甚至這樣想：“如果你真正了解我，就不會(huì)給我出這種又餿又笨的主意，說(shuō)不定外地的是個(gè)大客戶(hù)呢�！�

　　發(fā)號(hào)施令型語(yǔ)言是上級(jí)平時(shí)使用得最多的一種語(yǔ)言。許多上級(jí)認(rèn)為它是見(jiàn)效最快的語(yǔ)言。它的優(yōu)點(diǎn)是上級(jí)可以快速解決員工存在的一些問(wèn)題，而缺點(diǎn)是使用過(guò)度就會(huì)失效。根本原因在于：

　　第一，容易造成員工反感。這種語(yǔ)言的后面常常隱藏著這樣的意思：“你太笨了”,“你太差勁了”,“你要聽(tīng)我的”,“我是權(quán)威”等等。這讓員工聽(tīng)后很反感，隨之出現(xiàn)逆反心理或頂撞情緒。有經(jīng)驗(yàn)的上級(jí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)員工接受這樣的語(yǔ)言時(shí)間較長(zhǎng)后，會(huì)變得煩躁、自卑，或?qū)σ院箢?lèi)似的語(yǔ)言漠然，以至于有許多上級(jí)和家長(zhǎng)總是抱怨:“為什么孩子越被教育卻越不聽(tīng)話？”

　　第二，容易使員工順從，卻不容易產(chǎn)生積極的行為。

　　第三，它所表達(dá)的信息僅涉及員工而不涉及上級(jí)本身。由于員工不知道他的行為對(duì)上級(jí)有什么影響，只知道上級(jí)要求他對(duì)某些行為進(jìn)行改變。在這種單方面的溝通渠道中，員工也會(huì)單方面地對(duì)上級(jí)作不正確的推測(cè)，比如:“這位上級(jí)偏心，心胸狹隘，脾氣壞，專(zhuān)門(mén)拿我們出氣，對(duì)我們要求太高”，等等。員工有了這樣的負(fù)面心態(tài)，就不會(huì)從正面來(lái)接受上級(jí)原本良好的用意了。

　　傲慢無(wú)禮型

　　傲慢無(wú)禮型語(yǔ)言可以分為三種：

　　訓(xùn)誡

　　例如：

　　·你是個(gè)學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)的大學(xué)畢業(yè)生啊，應(yīng)該知道報(bào)表上這些數(shù)字代表什么？否則你得到學(xué)校里去回爐了！

　　·你應(yīng)該很清楚，在上級(jí)面前應(yīng)該怎樣說(shuō)話！

　　這種語(yǔ)言表達(dá)了一種預(yù)先設(shè)定好的立場(chǎng)，使員工感受到與上級(jí)之間地位的不平等，感受到上級(jí)在運(yùn)用上級(jí)權(quán)威，導(dǎo)致員工容易對(duì)上級(jí)產(chǎn)生防衛(wèi)心理。

　　當(dāng)上級(jí)運(yùn)用這種語(yǔ)言模式的時(shí)候，常會(huì)使用這些短語(yǔ)：

　　“你應(yīng)該”；

　　“如果你聽(tīng)從我的勸告，你就會(huì)”；

　　“你必須”等。

　　這類(lèi)語(yǔ)言在向員工表達(dá)：上級(jí)不信任你們的判斷能力，你們最好接受別人所認(rèn)為的正確判斷。對(duì)于越資深的員工，“應(yīng)該和必須”式的語(yǔ)言越容易引起抗拒心理，并導(dǎo)致他們產(chǎn)生更強(qiáng)烈地維護(hù)自己的立場(chǎng)。

　　標(biāo)記

　　例如：

　　·我發(fā)現(xiàn)公司里一有麻煩，總有你的份！

　　·我早就知道你不行！因?yàn)槟闾珣卸琛?/P>

　　·我看你永遠(yuǎn)改不好了！

　　這種語(yǔ)言一下就把員工打入了“另類(lèi)”，最容易令員工產(chǎn)生自卑感或“破罐子破摔”式的消極心態(tài)。

　　面對(duì)上級(jí)這樣的標(biāo)記語(yǔ)言，員工會(huì)感到自尊心受到了損害。為了維護(hù)自己的形象，他們以后就會(huì)在上級(jí)面前盡量掩飾自己的想法和情感，不愿將內(nèi)心世界向上級(jí)打開(kāi)。

　　一些調(diào)查表明：公司中最得不到員工尊重的上級(jí)是經(jīng)常給員工打標(biāo)記的上級(jí)。所以，上級(jí)對(duì)此必須特別注意。

　　揭露

　　例如：

　　·你這樣對(duì)抗上級(jí)無(wú)非是為了出風(fēng)頭！

　　·你心里想什么我還不知道，在我面前你別想玩什么花招！

　　·說(shuō)幾句認(rèn)錯(cuò)的話就想蒙混過(guò)關(guān)？其實(shí)是害怕我在會(huì)議上公開(kāi)批評(píng)你吧？可我今天偏要公開(kāi)批評(píng)你！

　　其實(shí)，上級(jí)讓員工知道“我知道為什么”、“我能看穿你”并不是件好事。因?yàn)槿绻�上�?jí)分析正確，員工會(huì)由于被揭穿而感到窘迫或氣惱。而如果上級(jí)分析不正確，員工也會(huì)由于受到誣賴(lài)而感到憤怒。他們常常認(rèn)為上級(jí)是在自作聰明，自以為能像上帝一樣居高臨下地洞察所有員工的內(nèi)心，感覺(jué)莫名其妙地好。

　　傲慢無(wú)禮型語(yǔ)言在不同程度上都有明顯貶損員工的意味。它們會(huì)打擊員工的自尊心，貶低員工的人格，并明確地表達(dá)下列意思：

　　“你是問(wèn)題員工”；

　　“你不好”；

　　“我不喜歡你、甚至討厭你”；

　　“我對(duì)你沒(méi)有信心”等等。

　　員工如果經(jīng)常聽(tīng)到這類(lèi)語(yǔ)言，就有可能形成“我是一個(gè)差勁的人”等自卑心理，長(zhǎng)此以往會(huì)對(duì)員工的身心發(fā)展造成較大的傷害。

　　由于這種語(yǔ)言常常使員工的自尊心受到傷害，他們也可能隨之出現(xiàn)反攻擊的心態(tài)。這時(shí)，上下級(jí)之間可能出現(xiàn)大的沖突。

　　更重要的是，傲慢無(wú)禮型語(yǔ)言給上級(jí)的形象蒙上了粗魯、教養(yǎng)差等陰影，給員工造成負(fù)面影響，對(duì)他們的成長(zhǎng)十分不利。

　　諷刺挖苦型

　　諷刺挖苦型語(yǔ)言可以分為兩種：

　　暗示

　　例如：

　　·你講話的水平真高啊，看來(lái)以后我的位置該讓給你了吧。

　　·臨近年底了才完成60%的任務(wù)，你還不著急，真是胸有成竹啊，看來(lái)名牌大學(xué)畢業(yè)的高人真是能力強(qiáng)啊。

　　這類(lèi)語(yǔ)言雖然相對(duì)說(shuō)來(lái)比較溫和，但效果往往很差。

　　原因之一：由于員工年輕、注意力不夠集中或認(rèn)為不關(guān)自己的事等，大多數(shù)人并不能夠透徹地理解這些暗示，所以有時(shí)上級(jí)會(huì)感到自己是在“對(duì)牛彈琴”。

　　原因之二：哪怕有些員工明白了上級(jí)話語(yǔ)的部分含義，也會(huì)覺(jué)得上級(jí)說(shuō)話如此拐彎抹角而有失坦誠(chéng)，覺(jué)得上級(jí)“太做作了”，從而失去了對(duì)上級(jí)的信任。

　　原因之三：即使員工聽(tīng)出了上級(jí)的“話中之話”，也只會(huì)對(duì)上級(jí)的說(shuō)話動(dòng)機(jī)和人品做出鄙夷性的評(píng)價(jià)。

　　中傷

　　例如：

　　·你的報(bào)告寫(xiě)得太好了，我的水平太差，實(shí)在看不懂！

　　·你以為你是比爾·蓋茲嗎？不要自以為懂得很多了！

　　這類(lèi)話語(yǔ)一出口，就流露出對(duì)員工的明顯鄙視，還帶有有一些人格侮辱的成分在內(nèi)。

　　對(duì)這類(lèi)中傷性的語(yǔ)言，員工會(huì)非常反感。他們即使當(dāng)面不敢說(shuō)，心里卻會(huì)反擊：“你有什么資格來(lái)消遣我�？茨阏f(shuō)話的樣子，哪像個(gè)上級(jí)！”

　　上級(jí)在使用諷刺挖苦型語(yǔ)言的時(shí)候，是希望員工聽(tīng)懂這些話中的弦外之音。他們認(rèn)為這是一種較為溫和、較為“高雅”的表達(dá)方式。這類(lèi)語(yǔ)言的潛臺(tái)詞是：“如果我們把話挑明你們就會(huì)不喜歡我”，“跟你們坦白太危險(xiǎn)了”，“我是有水平的上級(jí)，不會(huì)像你們這群傻瓜那樣直筒子式地說(shuō)話”。

　　不要以為僅僅是發(fā)號(hào)施令型和傲慢無(wú)禮型語(yǔ)言才有許多不良的后果，諷刺挖苦型語(yǔ)言對(duì)員工的傷害也非常大。因?yàn)檫@類(lèi)語(yǔ)言的深處隱藏著的是對(duì)員工的厭惡和輕視。

　　隔靴搔癢型

　　隔靴搔癢型語(yǔ)言主要有兩種：

　　空口“安慰”

　　例如：

　　·不要難過(guò)！太陽(yáng)每天都是新的，明天你就會(huì)好起來(lái)。

　　·不要著急，你還年輕，人生之路長(zhǎng)著呢。

　　·回去休息休息，明天一切都會(huì)好起來(lái)。

　　在這些并不能解決實(shí)際問(wèn)題的、沒(méi)有意義的安慰中，隱含著一絲“哀其不幸”式的憐憫感。因此，員工會(huì)感到雙方并沒(méi)有站在平等的地位對(duì)話，而自尊心越強(qiáng)的員工越不喜歡上級(jí)這樣的講話方式。

　　泛泛之辭

　　例如：

　　·總的看來(lái)，你基本上還算是一個(gè)合格的員工。

　　·我也不知道對(duì)你說(shuō)什么好，你自己好自為之吧。

　　·你需要發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)。

　　這種泛泛而論的評(píng)價(jià)過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于員工的成長(zhǎng)根本無(wú)益。而員工也會(huì)懷疑上級(jí)是否真正關(guān)心自己。當(dāng)上級(jí)安慰一個(gè)痛苦中的員工、或員工急切地要求上級(jí)對(duì)自己有所幫助時(shí)，隔靴搔癢式的語(yǔ)言會(huì)讓員工非常失望。進(jìn)而他們就會(huì)對(duì)上級(jí)產(chǎn)生無(wú)能、自私、冷漠等不良印象。如果員工經(jīng)常聽(tīng)到上級(jí)說(shuō)此類(lèi)話，還會(huì)懷疑上級(jí)是否一直在敷衍自己，對(duì)自己毫無(wú)愛(ài)心。長(zhǎng)此以往，上下級(jí)關(guān)系就不會(huì)融洽，隔閡日益加深。

　　許多員工在回憶自己的職業(yè)生涯時(shí)，經(jīng)常會(huì)提及若干印象最深刻的事情。他們也許會(huì)說(shuō)，當(dāng)時(shí)是上級(jí)一次意味雋永的激勵(lì)使自己受益一生；但也許會(huì)說(shuō)，當(dāng)時(shí)是上級(jí)的一句話深深地傷害了自己，成了自己“永遠(yuǎn)傷心的理由”。上級(jí)不能輕視自己的一言一行，不能在無(wú)意中成為溝通的“殺手”。建設(shè)和諧的企業(yè)文化，需要從認(rèn)真對(duì)待每一句話、每一次溝通開(kāi)始。