【中國(guó)鞋網(wǎng)】一個(gè)崗位，一份職責(zé)。所謂天道酬勤，關(guān)于營(yíng)銷內(nèi)勤這一塊，內(nèi)勤顧名思義就是要勤勞，就是要致力于客戶和消費(fèi)者的服務(wù)，其包涵的內(nèi)容比較多，尤其是要把它做細(xì)、做透、做精更有一番學(xué)問(wèn)。

    在全球金融危機(jī)的影響下，大家都在共克時(shí)艱，作為鞋企的信息樞紐，營(yíng)銷內(nèi)勤承擔(dān)著承上啟下的重要作用。尤其是6月份眾多企忙著籌備訂貨會(huì)，營(yíng)銷內(nèi)勤這個(gè)崗位對(duì)訂貨會(huì)的會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后都有著重要影響。

    在處理營(yíng)銷內(nèi)勤事務(wù)方面，我們必須要注意以下三個(gè)主要環(huán)節(jié)：1.做好細(xì)節(jié)：比如，營(yíng)銷內(nèi)勤每天都會(huì)面對(duì)客戶的訂單，接單人員是源頭，我們既要按客戶的需要進(jìn)行生產(chǎn)安排，還要把訂單交給成品倉(cāng)，成品倉(cāng)按訂單把鞋子發(fā)給客戶，其中就涉及到貨號(hào)、顏色、碼數(shù)等，如果稍不謹(jǐn)慎弄錯(cuò)了其中的一個(gè)，當(dāng)客戶收到貨之后發(fā)現(xiàn)不是自己所需要的而投訴過(guò)來(lái)，那就為時(shí)已晚了。所以，在錄入訂單之后，一定要進(jìn)行仔細(xì)審核，審核這一關(guān)萬(wàn)萬(wàn)不能忽略。

    2.服務(wù)態(tài)度要好：每天都要跟客戶打交道，而客戶有不同類型的，所以，在跟他們打交道的時(shí)候要因人而異，只要保持良好的服務(wù)質(zhì)量，一般情況下客戶都會(huì)滿意的。

    3.處理好投訴事件：對(duì)客戶或消費(fèi)者的投訴也要講究一定的流程與技巧，讓客戶或消費(fèi)者感受到公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，投訴流程具體如下：·將各種渠道反饋回來(lái)的投訴信息收集好。

    ·對(duì)所獲得的客戶或消費(fèi)者的不滿和抱怨信息進(jìn)行整理分析，把握其原因，尋求對(duì)策的依據(jù)。

    ·對(duì)客戶的不滿和抱怨，要進(jìn)行及時(shí)有效地處理，以恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)。

     如果遇到客戶或消費(fèi)者的投訴處理不了的情況，將由所屬部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。

    在客戶或消費(fèi)者投訴得到有效地處理后，營(yíng)銷內(nèi)勤要在問(wèn)題解決后的7天時(shí)間內(nèi)回訪客戶或消費(fèi)者，了解問(wèn)題解決的狀況，對(duì)客戶或消費(fèi)者投訴所反映的典型問(wèn)題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)上報(bào)企業(yè)的決策層，以尋求問(wèn)題的徹底解決，從根本上減少客戶或消費(fèi)者抱怨和不滿事件的再次發(fā)生。報(bào)批后落實(shí)，總結(jié)投訴管理制度實(shí)施效果并提出完善建議，提出改進(jìn)措施。

    營(yíng)銷內(nèi)勤是由外(市場(chǎng)一線)入內(nèi)(公司)的接口處，涉及到訂單的處理、發(fā)貨數(shù)據(jù)的整理、跟客戶交流、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品管理、客戶提供市場(chǎng)樣板管理、售后服務(wù)等等，具體分析如下：1.訂單處理：在安排新款的時(shí)候，一般情況下是根據(jù)產(chǎn)品的屬性分區(qū)域合理安排，比如，一款適合偏北方的鞋子，在安排生產(chǎn)的時(shí)候就重點(diǎn)安排給北方客戶;而針對(duì)南方客戶，就選一兩個(gè)具有代表性的客戶，待市場(chǎng)整體反映很好的時(shí)候，再跟另外沒(méi)有安排生產(chǎn)的南方客戶推薦。對(duì)于客戶的補(bǔ)單，可以按需求供給，如果是一個(gè)大眾化的鞋款，就跟全國(guó)區(qū)域客戶安排。

    2.對(duì)于發(fā)貨數(shù)據(jù)的處理：A.要把每一個(gè)客戶的剩余計(jì)劃整理出來(lái)交給倉(cāng)庫(kù)，讓他們給客戶發(fā)貨安排;B.要把每一個(gè)客戶的訂、發(fā)、余整理出來(lái)傳真給客戶，這樣，客戶自己還有多少貨在廠家生產(chǎn)，有多少貨在路上，一目了然，客戶可以根據(jù)我們提供的信息進(jìn)行合理地安排。

     3.跟客戶交流：一是對(duì)新產(chǎn)品的追蹤，調(diào)查其在市場(chǎng)上的流通情況，以及這段時(shí)間客戶當(dāng)?shù)氐奶鞖�、銷量、自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比等等，這些都要和客戶共同探討分析。把產(chǎn)品的周銷售排行榜做出來(lái)為客戶提供參考，并且收集整理客戶反饋回來(lái)的信息，匯報(bào)給公司相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行處理。

    4.產(chǎn)品推薦：必須了解產(chǎn)品所屬類型，以及材質(zhì)、跟型、楦頭，只有做好對(duì)產(chǎn)品的深入了解，營(yíng)銷內(nèi)勤和客戶的溝通才能做到深入，只有跟客戶交心了，客戶才會(huì)對(duì)我們信賴，這樣工作起來(lái)就會(huì)容易一點(diǎn)。

    5.產(chǎn)品管理：這里是指實(shí)際的樣品鞋和鞋圖。樣品鞋都放在展示廳，這樣有客戶過(guò)來(lái)的時(shí)候，就把客戶帶到展廳去看看，此外，還要把鞋款的圖片保存在電腦里，以便我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候隨時(shí)調(diào)出來(lái)看一下，方便管理和取樣。

    6.客戶提供樣板管理：客戶會(huì)把當(dāng)?shù)啬骋欢螘r(shí)間暢銷的鞋款郵寄或快遞到公司，公司會(huì)給出一定的獎(jiǎng)勵(lì)政策激發(fā)客戶買(mǎi)市場(chǎng)上的暢銷鞋款，為研發(fā)部門(mén)提供參考。

    7.售后服務(wù)：如果鞋子有小的質(zhì)量問(wèn)題，客戶可以自己維修，在維修之前，先通知營(yíng)銷內(nèi)勤帶哪些貨號(hào)的扣件、鉆飾、鞋膠等，營(yíng)銷內(nèi)勤就會(huì)根據(jù)客戶的需要，去原材料倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取相應(yīng)的材料交給成品倉(cāng)庫(kù)，在給客戶發(fā)貨的時(shí)候，把這些配件隨貨帶給客戶。如果有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，要根據(jù)質(zhì)量“三包”規(guī)定進(jìn)行處理。

    8.其它：如與上級(jí)的溝通、與部門(mén)間的溝通、與同事間的溝通、對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的深化處理、給客戶傳達(dá)公司的最新動(dòng)態(tài)、訂購(gòu)會(huì)的后勤工作、打理展示廳、接待來(lái)訪客戶等等。這一項(xiàng)的具體內(nèi)容如下：A.與上級(jí)部門(mén)的溝通：是把客戶反饋的信息反映給上級(jí)，我們把經(jīng)過(guò)上級(jí)處理的結(jié)果進(jìn)行整合，再把信息反饋給客戶;還要把目前的備貨量、客戶的訂單量，以及我們現(xiàn)在的出貨進(jìn)度及時(shí)上報(bào)，讓他們查找原因，看看是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。

     B.與部門(mén)間的溝通：在銷售內(nèi)勤的工作過(guò)程中，與開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等部門(mén)都要掛鉤，所以，公司內(nèi)部的交流也很重要，客戶會(huì)把市場(chǎng)上的流行趨勢(shì)反饋給其它部門(mén)。如我們的哪一款產(chǎn)品在某個(gè)部位改進(jìn)之后效果會(huì)更好，或者要求某個(gè)款式再增加一個(gè)顏色之類的。

     C.與同事間的溝通：同事間要保持良好的關(guān)系，互幫互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作，切忌不要一個(gè)人單打獨(dú)斗，要時(shí)刻保持內(nèi)部信息的暢通，并且還要做到資源共享，提高執(zhí)行力，抱團(tuán)為公司做貢獻(xiàn)。

     D.對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的深化處理：把從客戶訂單、發(fā)貨中提煉出來(lái)的信息進(jìn)行整合，比如從訂單中提取一個(gè)客戶總的“訂板比”、某種類型鞋子的“訂板比”，還可以提取一個(gè)款式的“客訂比”，款式周銷售排名，等等。一個(gè)季度結(jié)束之后，對(duì)整體數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從我們分析的數(shù)據(jù)里面了解客戶的庫(kù)存、銷售情況，給客戶調(diào)配貨品，進(jìn)行預(yù)投計(jì)劃的安排。預(yù)投計(jì)劃按照銷量分為以下幾種：(1)可以根據(jù)各客戶往年的銷量數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè);(2)根據(jù)客戶往年補(bǔ)單數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè);(3)根據(jù)公司往年備貨能力進(jìn)行預(yù)測(cè);(4)根據(jù)同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

    另外，也可以把產(chǎn)品進(jìn)行歸類：(1)補(bǔ)單好，反應(yīng)最好;(2)補(bǔ)單一般，反應(yīng)一般;(3)補(bǔ)單少，反應(yīng)差。根據(jù)歸類情況數(shù)據(jù)的整合，我們總結(jié)出一個(gè)科學(xué)的實(shí)際預(yù)投數(shù)據(jù)。

    E.給客戶傳達(dá)公司的最新動(dòng)態(tài)：如果有客戶詢問(wèn)公司近期的情況，那我們就要把這一段時(shí)間公司的生產(chǎn)以及其他情況說(shuō)明一下。有時(shí)候，客戶會(huì)問(wèn)這一段時(shí)間生產(chǎn)的是什么類型的鞋子，以什么為主，特別是在季節(jié)過(guò)渡的時(shí)候表現(xiàn)得尤其明顯，因?yàn)槲覀冏龅氖侨珖?guó)內(nèi)銷市場(chǎng)，所以，南北的季節(jié)高潮時(shí)間也有一定的差異，我們一邊要從客戶那里收集信息，一邊要把公司的動(dòng)態(tài)反饋給客戶。

    F.訂貨會(huì)的后勤工作：每一個(gè)季度當(dāng)樣板差不多出齊全的時(shí)候，公司就會(huì)擬定在某一時(shí)間召開(kāi)訂貨會(huì)或是看板。

    這時(shí)候就需要在前期做一些后勤工作，提前20天發(fā)出訂貨會(huì)通知，統(tǒng)計(jì)與會(huì)人數(shù)，落實(shí)酒店、會(huì)務(wù)場(chǎng)所、賓館事宜，并且還要對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行陳列，準(zhǔn)備好客戶在會(huì)上要用的東西，備足茶葉、紙杯等。

     訂貨會(huì)結(jié)束時(shí)，銷售管理經(jīng)理收集訂單，銷售文員統(tǒng)計(jì)訂單并錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。

     G.打理展示廳：展示廳就是公司生產(chǎn)的所有鞋板的樣品室。樣品室的打理也是很有講究的，除了要保持展廳的清潔外，還要根據(jù)款式、跟型、外協(xié)企業(yè)、類型做好分區(qū)陳列工作。一般是把暢銷的鞋子擺放在黃金位置，這樣有客戶過(guò)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀的時(shí)候，給他們留一個(gè)好的印象。特別是在季節(jié)過(guò)渡的時(shí)候，我們還要把上一個(gè)季度的樣板放到其他位置，把剛剛推出的新款放在顯眼的位置。

    H.接待來(lái)訪客戶：營(yíng)銷公司一般情況下至少有2個(gè)做營(yíng)銷內(nèi)勤的人，平時(shí)與客戶的溝通方式以電話溝通、QQ傳輸和E-mail為主。當(dāng)客戶到公司來(lái)開(kāi)訂貨會(huì)或者是結(jié)賬的時(shí)候，見(jiàn)面先上一杯茶水，再寒暄一會(huì)，客戶對(duì)營(yíng)銷內(nèi)勤人員很熟悉，彼此都能夠和諧相處。

    當(dāng)然，在營(yíng)銷內(nèi)勤工作中肯定也會(huì)遇到一些問(wèn)題，有問(wèn)題不可怕，重在解決，但是說(shuō)著簡(jiǎn)單，真正在遇到問(wèn)題的時(shí)候，就要看一個(gè)人的應(yīng)對(duì)能力了，而應(yīng)對(duì)能力也來(lái)源于長(zhǎng)期積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

    如：(一)規(guī)范訂單管理，以書(shū)面形式為主。(二)遇到客戶催貨比較急，我們可以從兩方面入手：1.鼓勵(lì)客戶提前備貨;2.加強(qiáng)銷售預(yù)測(cè)，做好預(yù)投計(jì)劃。(三)對(duì)殘次品鞋的管理要嚴(yán)格實(shí)行質(zhì)量“三包”并落到實(shí)處。

    結(jié)合上述內(nèi)容以及行業(yè)的現(xiàn)狀，我們就可以為公司的“營(yíng)銷內(nèi)勤”界定崗職內(nèi)容了，主要如下：1.熱愛(ài)本職工作，具有高度的責(zé)任心和忘我的工作精神，愛(ài)崗敬業(yè)，不怕吃苦，工作認(rèn)真細(xì)致，能認(rèn)真完成公司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

    2.有高尚的職業(yè)道德，嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密。負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)的安全管理，及時(shí)做好各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的備份工作，做好歸檔、保管工作，做好信息數(shù)據(jù)的保密工作，嚴(yán)禁向未授權(quán)單位、部門(mén)及個(gè)人提供各類信息數(shù)據(jù);負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的歸檔和保管工作。

    3.能掌握較深的業(yè)務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，能用行業(yè)各種應(yīng)用軟件進(jìn)行各種數(shù)據(jù)分析和綜合數(shù)據(jù)處理，加工成有用的信息提供給公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策;能配合系統(tǒng)管理員進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及管理。

    4.單據(jù)處理：電腦錄入每日客戶進(jìn)、退貨銷售清單，及手工登記每天進(jìn)出庫(kù)的所有數(shù)據(jù);負(fù)責(zé)開(kāi)單、打印銷售單，遵守特定的工作時(shí)間：必須把當(dāng)日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析完畢核對(duì)無(wú)誤后才能下班。

   5.即時(shí)掌握各供貨商各商品的供貨情況、進(jìn)貨價(jià)格、到貨情況。對(duì)客戶每日補(bǔ)貨的貨品發(fā)放，對(duì)定貨產(chǎn)品到貨的追蹤，對(duì)暢銷產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)貨，對(duì)各地區(qū)未能補(bǔ)到貨的產(chǎn)品進(jìn)行記錄和追蹤。

    6.對(duì)商品進(jìn)行暢、滯銷分析，多方向多層面多銷售狀況進(jìn)行分析，及時(shí)向公司銷售管理經(jīng)理反映，尋找獲利空間，即時(shí)更新銷售策略，獲取更大的利潤(rùn)。

     7.通過(guò)數(shù)據(jù)管理軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維護(hù)與數(shù)據(jù)分析：季度庫(kù)存明細(xì)、新貨到貨數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存差異分析;了解庫(kù)存狀況、訂單庫(kù)存、庫(kù)存分布、庫(kù)存報(bào)警、斷碼和殘次鞋預(yù)警，隨時(shí)把握商品存貨狀況，加強(qiáng)對(duì)各地區(qū)庫(kù)存情況的了解，合理調(diào)配商品，即時(shí)安排進(jìn)貨，調(diào)整銷售政策，減少庫(kù)存積壓。

    8.階段性地對(duì)各類鞋的庫(kù)存情況進(jìn)行查詢，及時(shí)把握暢銷、滯銷產(chǎn)品反饋的信息。

    9.協(xié)助公司會(huì)計(jì)主管做好應(yīng)收應(yīng)付賬款、往來(lái)對(duì)賬，清楚了解賬務(wù)狀況，監(jiān)督客戶的回款情況，減少呆賬死賬。

    10.協(xié)助銷售管理經(jīng)理做好公司要貨計(jì)劃分析，參與公司各季的訂貨會(huì)流程管理。

    11.其它需要安排的工作，與各部門(mén)的對(duì)接工作等等。

    總之，在工作當(dāng)中，只要營(yíng)銷內(nèi)勤用心去體會(huì)，即“專注+堅(jiān)持”，總會(huì)發(fā)現(xiàn)那些隱匿于表面的跡象。