管理學(xué)大師德魯克認(rèn)為：管理是界定組織的使命，并激勵(lì)和組織人力資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。對(duì)于企業(yè)而言，界定使命是企業(yè)家的根本任務(wù)，激勵(lì)和組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)者的基本能力，將兩者統(tǒng)一起來(lái)就是管理。他認(rèn)為，教會(huì)員工主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任做工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)地接受命令有效得多。管理是心與心的交流，管理者理解員工，員工就會(huì)理解企業(yè)。

　　“誰(shuí)是企業(yè)的主人？”從理論上而言，標(biāo)準(zhǔn)答案并不難得出，員工是企業(yè)的主人，當(dāng)員工發(fā)自內(nèi)心地、積極地工作，就會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造出巨大的財(cái)富，無(wú)論是物質(zhì)上還是精神的。然而，如何讓這一理想境界成為現(xiàn)實(shí)，讓人力成為企業(yè)的資源而不被視作成本，卻是需要管理者深入思考和實(shí)踐的。

　　據(jù)Hay（合益）集團(tuán)大中華區(qū)咨詢總監(jiān)兼調(diào)研部負(fù)責(zé)人陳城介紹，現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，尋找Hay（合益）集團(tuán)做員工滿意度和忠誠(chéng)度方面咨詢服務(wù)的企業(yè)“很多很多”。他們的相關(guān)客戶中外資和內(nèi)資大約各占一半，而在內(nèi)資企業(yè)當(dāng)中，民營(yíng)企業(yè)占到了一半左右，并且呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

　　員工個(gè)性化訴求在“倒逼”

　　“員工都是活生生的個(gè)體，尤其在今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，年輕一代無(wú)論是在眼界、知識(shí)結(jié)構(gòu)還是訴求上都有了很大的變化。管理者要最重要的就是發(fā)現(xiàn)他們的訴求�！毙娜诩瘓F(tuán)總裁、著名應(yīng)用心理學(xué)專(zhuān)家馮耘這樣對(duì)記者說(shuō)道。

　　從理論上說(shuō)，“一個(gè)正常的職業(yè)人，他有八個(gè)需求，職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、健康、戀愛(ài)婚姻、家庭、親子問(wèn)題、個(gè)人興趣、生涯規(guī)劃。但其實(shí)呢，我們的管理者，往往只愿意‘購(gòu)買(mǎi)’職業(yè)發(fā)展這一塊需求，其它都不要，但一個(gè)活生生的人，他的需求是全方位的�！瘪T耘笑言，所以他把這叫作“買(mǎi)一搭七”，這是企業(yè)家必須去面對(duì)的問(wèn)題�！妒澜缃�(jīng)理人》關(guān)于員工忠誠(chéng)度的調(diào)查也顯示，企業(yè)對(duì)員工需求的滿足不當(dāng)在很大程度上造成中國(guó)企業(yè)員工忠誠(chéng)度和幸福感的相對(duì)偏低。

　　說(shuō)到員工的歸屬感和幸福感，本期專(zhuān)題的案例之一德勝洋樓可以作為典型之一。德勝大部分的工人都來(lái)自農(nóng)村，通過(guò)企業(yè)“誠(chéng)實(shí)、勤勞、有愛(ài)心、走捷徑”的價(jià)值觀，德勝將他們轉(zhuǎn)變成為專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)業(yè)工人，并使他們成為出色的“好”員工。而企業(yè)讓員工可以每月預(yù)先支取生活費(fèi)；不用領(lǐng)導(dǎo)簽字就可以隨時(shí)報(bào)銷(xiāo)；每年還有機(jī)會(huì)出國(guó)旅游；甚至公司會(huì)為“終身員工”養(yǎng)老送終。

　　馮耘提及，海爾總裁張瑞敏提出一個(gè)倒逼理論，就是市場(chǎng)上客戶個(gè)性化的需求，在倒逼企業(yè)改變營(yíng)銷(xiāo)改變流程，這是企業(yè)適應(yīng)全球化時(shí)代必須的選擇。馮耘則認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)員工的個(gè)性化訴求也越來(lái)越強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)家和經(jīng)理人形成“倒逼”。企業(yè)必須要以為員工服務(wù)的意識(shí)來(lái)對(duì)待員工的訴求。

　　中信銀行信用卡中心就是把員工當(dāng)作客戶來(lái)服務(wù)。中信信用卡中心培訓(xùn)與發(fā)展中心總經(jīng)理劉惠認(rèn)為，“把員工當(dāng)客戶，傾聽(tīng)他們的聲音，幫助他們減輕壓力和建立自豪感，最終會(huì)激發(fā)他們的主人翁意識(shí)，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。”

　　針對(duì)員工差異化、個(gè)性化的需求，中信銀行信用卡中心制定了不同的策略。像對(duì)一線員工，會(huì)為他們挖掘工作價(jià)值，幫助他們成長(zhǎng)。在提升一線員工忠誠(chéng)度上，中信主要采取三項(xiàng)舉措。首先是建立員工的自豪感。中信信用卡中心現(xiàn)在成為國(guó)內(nèi)盈利最快的信用卡中心，員工與企業(yè)一起成長(zhǎng)，企業(yè)的成功讓員工有自豪感，從而激發(fā)員工的高績(jī)效。第二，挖掘工作的價(jià)值。一線員工的工作，直接面對(duì)客戶，要充分理解工作的內(nèi)涵才能激發(fā)責(zé)任心。比如卡中心一線催收人員，簡(jiǎn)單理解他的工作重點(diǎn)就是催收。然而，是催收的高手，還是債務(wù)重組專(zhuān)家？對(duì)員工而言將產(chǎn)生截然不同的效果輸出。當(dāng)催收人員收到客戶的感謝信。員工找到了價(jià)值和滿足感，就激發(fā)他主人翁的意識(shí)。第三，建立多條發(fā)展通道，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓員工發(fā)展。比如客服員工就有三條職業(yè)發(fā)展通道，五級(jí)的專(zhuān)業(yè)序列。在通過(guò)資質(zhì)考試后，員工也可以在各個(gè)序列之間進(jìn)行橫向流動(dòng)。

　　為員工打開(kāi)進(jìn)取通道

　　訴求是個(gè)性化的，同樣是二三十歲的員工，高科技企業(yè)的工程師和一線操作工，訴求當(dāng)然是不一樣的。馮耘認(rèn)為，根據(jù)他們與企業(yè)人打交道的經(jīng)驗(yàn)，最大的區(qū)別就在于對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同感是不一樣的，“層次比較高的員工，個(gè)人的夢(mèng)想是比較明確的，他們對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的支持系統(tǒng)特別在乎，而基礎(chǔ)性員工，則是更多要滿足他對(duì)未來(lái)安身立命的基礎(chǔ)工作的需求，當(dāng)然，他也同樣看重未來(lái)的發(fā)展，比如說(shuō)組織企業(yè)引進(jìn)一些為他們充電的課程，非常受歡迎�！�

　　被CRF機(jī)構(gòu)授予“2011中國(guó)杰出雇主”的羅氏診斷，就是一家典型的高科技企業(yè)。羅氏診斷中國(guó)人力資源總監(jiān)張紅霞女士介紹，羅氏診斷的員工把職業(yè)發(fā)展的計(jì)劃看得比當(dāng)下的薪水福利還要重要�！拔覀児�司的平均年齡還不到31歲，所以相對(duì)來(lái)講還是非常年輕的組織。在這么年輕的組織里面，每一個(gè)人都希望能夠有更好的發(fā)展前途，公司要提供這個(gè)平臺(tái)讓他發(fā)展。當(dāng)下的中國(guó)年輕人都非常有事業(yè)心，負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該支持他們。同樣，公司也需要沖勁十足的年輕人�！睆埣t霞認(rèn)為，也正是因?yàn)榱_氏診斷有眾多優(yōu)秀的員工，所以實(shí)現(xiàn)了兩年翻一番的出色業(yè)績(jī)。

　　數(shù)據(jù)顯示，羅氏診斷的員工流動(dòng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于市場(chǎng)上的水平。而同樣以年輕員工為主的巨人網(wǎng)絡(luò)，面臨的員工流動(dòng)壓力卻是很難避免的，因?yàn)樗�處在一個(gè)快速發(fā)展和充滿誘惑的行業(yè)。好在巨人有位優(yōu)秀的，感召力在中國(guó)企業(yè)界可算一流的老板史玉柱，總裁劉偉認(rèn)為，有才華的人，都是想好好做事的，而每個(gè)人獨(dú)立做事也知道自己未必都能做到史玉柱這種格局，所以有他在，也可以聚集更多的人才。于是，巨人筑巢引鳳，給大家提供一個(gè)“”在“聚人的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)上做事，相對(duì)于獨(dú)自做事，效果要好，賺錢(qián)要多，做得事情也更風(fēng)光”。

　　在中信信用卡中心，40多位中高層主管構(gòu)成中信信用卡的管理班子，擁有高學(xué)歷、優(yōu)秀的工作經(jīng)歷，這些條件使卡中心中高層經(jīng)理人極容易成為獵頭的目標(biāo)。中信為了留住核心干部，從選人開(kāi)始，在工作中充分授權(quán)和溝通，讓其事業(yè)發(fā)展與卡中心發(fā)展實(shí)現(xiàn)雙贏。聘用中高層經(jīng)理人，中信會(huì)請(qǐng)Hay（合益）集團(tuán)進(jìn)行測(cè)評(píng)，在經(jīng)理人到崗位之后，公司還會(huì)幫助經(jīng)理人盡快適應(yīng)企業(yè)的文化。卡中心還定期派經(jīng)理人到國(guó)外合作方學(xué)習(xí)、交流，提高他們的視野和國(guó)際化能力。

　　作為人力資源總監(jiān)，張紅霞認(rèn)為，每一個(gè)員工都看重自己在公司的發(fā)展，而為了給羅氏診斷員工更好的發(fā)展，企業(yè)的架構(gòu)里必須要有接班人管理計(jì)劃，讓員工看到自己事業(yè)發(fā)展的通路在哪里。實(shí)際上，人力資源的目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，人力資源都是為了支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略取得的成功。在羅氏診斷，人力資源部定位在“業(yè)務(wù)伙伴”的角色，除了傳統(tǒng)的人力資源職能，更注重與各部門(mén)緊密合作，成為業(yè)務(wù)部門(mén)值得信賴(lài)的伙伴，提升公司的領(lǐng)導(dǎo)力，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何留住和培養(yǎng)人才是羅氏診斷中國(guó)業(yè)務(wù)持久發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一�！拔覀兿Ｍ麑⒘_氏診斷打造成學(xué)習(xí)型組織，促使每位成員不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展，并從中實(shí)現(xiàn)、完善個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)�！�

　　本著這樣的理念，羅氏診斷建立了多元化的學(xué)習(xí)與發(fā)展體系。一方面，公司注重員工個(gè)性化職業(yè)發(fā)展需求，實(shí)施導(dǎo)師計(jì)劃，鼓勵(lì)員工和主管間積極地互動(dòng)與溝通，為員工提供有針對(duì)性的方案和發(fā)展機(jī)會(huì)。2009年，公司培訓(xùn)的總?cè)舜纬�過(guò)了1，000人次，2010年更是達(dá)到1，500多人次。另一方面，羅氏診斷利用全球集團(tuán)平臺(tái)，開(kāi)展“全球管理實(shí)習(xí)生”的培訓(xùn)項(xiàng)目，為高潛質(zhì)人才提供全球?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)，進(jìn)行多視角深入體驗(yàn)。

　　快樂(lè)，源于用心交流

　　馮耘的心融集團(tuán)為中國(guó)企業(yè)提供EAP服務(wù)，他們的口號(hào)叫做“讓企業(yè)沒(méi)有不快樂(lè)的員工”。馮耘說(shuō)，充滿怨氣的員工就像企業(yè)的“毒資產(chǎn)”，而快樂(lè)的員工就是企業(yè)的正資產(chǎn)。當(dāng)沒(méi)有不快樂(lè)的員工，員工成為企業(yè)的主人后，企業(yè)想不優(yōu)秀都難。他也承認(rèn)，這是一種理想境界，是企業(yè)應(yīng)該無(wú)限去追求，而始終在路上的。而《世界經(jīng)理人》調(diào)查顯示，近半數(shù)的企業(yè)人對(duì)于所在企業(yè)缺乏感情，讓員工做主，中國(guó)企業(yè)還任重道遠(yuǎn)。

　　根據(jù)Hay（合益）集團(tuán)陳城的介紹，如果把員工敬業(yè)度作為橫軸，企業(yè)提供的組織支持度作為縱軸的話，可以把員工對(duì)企業(yè)的滿意度分為四類(lèi)，分別落在“漠然”、“有效”、“低效”和“受挫”（如左圖）。員工敬業(yè)度和組織支持度兩個(gè)維度的相交，得到員工有效性矩陣；在決定員工績(jī)效高低上，它們的重要性是等同的；而且，這兩種結(jié)果相輔相成—單顧一邊不可能取得成功；對(duì)于受挫的員工需要給予特別關(guān)注，因?yàn)樗麄兺ǔ：芸鞎?huì)轉(zhuǎn)變狀態(tài)。

　　很顯然，當(dāng)組織支持度和員工敬業(yè)度都達(dá)到較高時(shí)，員工的滿意度才會(huì)落在“有效”。企業(yè)自然都會(huì)希望員工的滿意度落在“有效”，然而在企業(yè)中，“漠然”、“受挫”乃至“低效”都大有人在。

　　馮耘認(rèn)為，除了基本的八大需求，企業(yè)要耐心地去發(fā)現(xiàn)員工個(gè)體的訴求，進(jìn)而創(chuàng)造出一些需求�！斑@種花費(fèi)，其實(shí)跟企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本和招聘成本相比，是很低很低的。”

　　陳城也有同樣的意見(jiàn)，在Hay（合益）集團(tuán)2010年11月發(fā)布的一份藍(lán)領(lǐng)工人報(bào)告中指出，在薪水之外，管理層與員工之間的深入交流是最弱項(xiàng)。“建議企業(yè)抽出一些時(shí)間去思考日常生活中真正對(duì)體力勞動(dòng)者產(chǎn)生重大影響的因素，例如，餐廳食物質(zhì)量、休息制度以及工作環(huán)境的整潔度。這些細(xì)節(jié)只需企業(yè)花費(fèi)很少，但卻對(duì)增長(zhǎng)員工士氣有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。”

　　不少成功的企業(yè)家其實(shí)都在此方面有所關(guān)注，例如威盛電子和宏達(dá)的創(chuàng)始人王雪紅，身為女性企業(yè)家，她承認(rèn)個(gè)人溫情是她管理風(fēng)格中的一個(gè)秘密武器。她說(shuō)，她領(lǐng)導(dǎo)方式中最重要的一個(gè)方面就是了解員工的情況：“我如何發(fā)現(xiàn)他們的天賦，讓他們獲得成功？跟他們交談，他們感到你喜歡他們、你的確每天都在為他們著想�！保▉�(lái)源: 《世界經(jīng)理人》雜志）